◆ 索引 ◆
数字（123）
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
あ行 か行 さ行 た行 な行 は行 ま行 や行 ら行 わをん
数字（123）
1on1ミーティングとは、会社などの組織の中で人材育成などを目的として、上司と部下が1対1で行う対話（面談）のことです。
アメリカ、シリコンバレーで根付いた1対1ミーティングの形式を指しており、それまでも行われてきた個別面談と区別し1on1ミーティングと呼ばれることが多いです。
プロジェクトの進捗確認や評価のための個別面談と違い、1on1ミーティングの目的は部下の成長です。
そのため部下を対話の主役にして行うというのが大きな特徴です。
部下の仕事の成果を確認するのではなく、悩みや望みなどを引き出すことに主軸を置き、上司からの一方的な指示や質問とならない様、あくまでも部下に主体的に喋らせることが重要となります。
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3C分析とは、企業のマーケティングにおいての課題や戦略を導き出すために用いられる市場分析のフレームワークのひとつ。
顧客（Customer）、競合（Competitor）、自社（Company）の3つの「C」について分析します。
3C分析の大きな目的は「KSF: Key Success Factor」すなわち「成功要因」を発見することです。
市場の流れやニーズ・競合の動き・自社の強みや弱みの分析からKSFを導句ことが出来れば、事業の進むべき道が見えてくるとされています。
最近では上記の3Cに、流通（Channel）を加えた4C分析や、協力者（Collaborators）と背景（Context）を加えた5C分析といった発展形も考案されています。
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A
ABMとはAccount Based Marketingの略で「アカウントベースドマーケティング」と呼びます。
BtoB企業におけるマーケティング戦略のひとつで、アカウント＝企業をターゲットとして設定してアプローチを行います。
現在のマーケティング活動の主流はリード＝個人を対象としていますが、ABMはこのマーケティング活動と対局にある考え方であると言えます。
ABMの目的は、自社にとって有益な顧客を選別して、顧客に合わせた最適な戦略を立案することで利益を最大化することにあります。
そのため、幅広い見込み顧客に均一的なアプローチをするのではなく、顧客とするターゲットをアカウント（企業）レベルで設定し、マーケティング及び営業リソースを集中させることによって顧客ごとに最適化されたマーケティングを展開します。
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AIとは「Artificial Intelligence」の略で人工知能という意味です。
AIは人間のような知性をコンピュータに実装する技術で、膨大な量のデータを学習することで複雑な作業を自動化することができます。
なかでも注目を集めているのが会話型の「生成AI（ジェネレーティブAI）」です。
学習したデータをもとに、プロンプト（質問文）に対して新たに画像、文章、動画などを生み出して回答することができます。
会話型の生成AIとして「ChatGPT」「Google Gemini」「Microsoft Copilot」がよく知られており、画像生成、文章作成、翻訳、音声認識、要約、コード生成など様々な分野で活用されています。
さらには芸術作品の作成、新規事業の立案、ニュース記事の執筆など、進化は急速に進んでおり、さらに多くの領域で新たな可能性を開拓していくことが期待されています。
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B
BANT（バント）とは、営業を効率的に行う上で、それぞれの案件がどれくらい有望であるかを以下の4つの条件から分析するフレームワークです。
BANT情報、BANT条件ともいいます。
1.Budget（予算）：商品を実際に購入できる予算があるか
2.Authority（決裁権）：コンタクト相手に商品を購入するためのの決定権・決裁権はあるか
3.Needs（必要性）：個人のニーズか/会社のニーズか/提供する商品と合致するか
4.Timeframe（導入時期）
もともとは営業テクニックのひとつで、顧客へのヒアリング時に上記の要素別にスコア付けをし、案件の受注確度を測る手法でした。
しかし、最近ではより高い見込み案件を発見・注力する方法としてマーケティング分野でも多く取り入れられています。
BANTの進化系としてBANTC（バントシー）、BANTCH（バントチャンネル）があります。
Cは「Competitor（競合）」で比較検討している競合他社の情報を得ること、Hは「Human resources（人材）」で顧客企業内の意思決定フローを確認することを加えたヒアリングのフレームワークになります。
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BI（ビジネスインテリジェンス）とは膨大なデータを収集、蓄積し、分析して可視化する手法やその技術のことを言います。
また、そのようなデータを扱うツールのことを BIツールと呼びます。
ビッグデータの利用可能性が高まっている現代において、企業が事業の意思決定をするためには、売上やユーザーの声などさまざまなデータを整理して定量的なデータを根拠にしなければなりません。
BIツールはそうした需要にフィットし、様々な企業に取り入れられています。
一般的なBIツールに備わっている機能には、ETL（データ加工）、DWH（データウェアハウス）、OLAP（オンライン分析処理）、データマイニング、ベンチマーキング、予測分析などがあります。
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バランスドスコアカードとは、BSCと言い、ビジョンと戦略を明確にすることで、財務以外の経営状況や経営品質から経営を評価し、バランスのとれた業績の評価を行う手法のことです。
BSCの大きな特徴は、戦略目標を4つの視点で捉え、多面的な業績評価指標に落とし込んで評価することです。
4つの視点とは、「財務の視点」「顧客の視点」「内部プロセスの視点」「学習と成長の視点」です。
以前は財務業務評価に偏った経営管理手法でしたが、それを現在は、多角面な指標でバランスを取る論理的な管理手法になっていったのです。
BSCを取り入れることで、新しいビジネスモデルの創出だけでなく、企業の収益拡大や社内変革にも繋がります。
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BtoBマーケティングとは、Business-to-Businessマーケティングの略で、企業（Business）が他の企業（Business）に向けて行う製品やサービスのマーケティングを指します。
B2Bマーケティングと表記されることもあります。
対して、企業が消費者（Customer）に向けて行うマーケティングのことを、BtoC（またはB2C）マーケティングと呼びます。
対消費者に比べ、対企業では、一般的に商品を購入する際の予算規模が大きく、検討プロセスも長くなります。
また、商品の購買者が直接利用者とならないケースも多く発生するなど状況が大きく変わるため、マーケティングにおける戦略にも大きな違いが発生します。
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BtoB営業/法人営業とは、Business-to-Business、つまり企業が他の企業に対して、商品やサービスを販売していく営業のことを指します。
B2Bと表示することもあります。
対して、企業が消費者（Consumer）に向けて行う営業のことを、BtoC（またはB2C）営業/個人営業と呼びます。
一般的に素材、部品、原材料、機械、ITサービス、人材、広告などの業界は取引相手は個人よりも企業が多く、BtoB営業がメインになっています。
反対に不動産、金融、自動車、新聞、保険、小売商品などは購入者は個人のケースが多く、BtoC営業がメインとなります。
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C
CACとはCustomer Acquisition Costの略で「シーエーシー」「カスタマーアクイジションコスト」と読みます。
CACは新規顧客にかかったマーケティングとセールスの全体費用のことを指し、顧客獲得単価を意味しています。
宣伝広告費などの費用だけでなく、営業にかかった人件費なども含めることで、全体の費用を見ることができるほか、損益分岐点を確認しながらマーケティング投資も可能になります。
このように計数管理することによって、経営・営業・マーケティング部が一致団結することができると言えるでしょう。
CACは、月や四半期、年といった一定期間に数式で求められます。
CAC＝(一定期間の販売促進・広告費用＋営業給与＋代理店手数料＋賞与＋間接費)÷一定期間の新規顧客獲得数
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CDPとはCustomer Data Platformの略で、「シーディーピー」「カスタマーデータプラットフォーム」と呼びます。
CDPとは、顧客一人ひとりの属性データや行動履歴を集めて蓄積するデータプラットフォームで、デジタル領域でマーケティング活動をする際に欠かせないものです。
CDPで収集できるデータは、1st Party（ファーストパーティー）データといわれる、Web上で企業と顧客が直接的に関わって得られた住、氏名、電話番号などの個人情報に、行動履歴や属性データも加わります。
ユーザー情報を収集して分析するツールにDMPがありますが、CDPとDMPの違いは収集できるデータの内容や収集元にあります。
CDPとプライベートDMPはよく似ていますが、CDPのほうがより個人情報に近いデータを蓄積しています。
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CMSとはCall Management Systemの略で、コールマネジメントシステムともいいます。
コールセンターの運営管理をするシステムのことで、コール数や着信処理数、待ち呼、通話時間などをデータベース化し、モニター上で可視化するための分析ツールです。
主にSV（スーパーバイザー）と呼ばれる管理職が、コールセンターの運営を見直すために不可欠なものです。
リアルタイムに状況把握ができることはもちろんですが、長期的・短期的にデータを収集して分析することで、生産性アップのための戦略が立てやすくなります。
また、スキルや閑散にあわせてオペレーターを適切に配置することもできますし、生産性の高いコールセンター運営は顧客のロイヤルティアップにも繋がります。
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Cookie（クッキー）とは、Webサイトを閲覧したときに、ユーザーが訪れたサイトや入力データなどの情報を一時的にブラウザに保存したファイルのことをいいます。
Cookieを有効にすることで、Webサイトへ再訪問した際に情報の再入力をしなくてもログインできる、住所などの入力を省くことができるほか、ユーザーに合わせた広告を配信することもできます。
ECサイトを閲覧した後、別サイトで商品画像を広告として配信する「リターゲティング広告」もWebサイトの訪問履歴を利用保存するCookieによるものです。
キャッシュと混同されがちですが、キャッシュは画像やhtmlを保存して読み込み速度を上げるためのものです。
近年では、ユーザーの意図しないところで行動履歴や閲覧履歴が収集される点が、プライバシー保護の観点から世界的にも問題視されています。
日本では2022年4月施行の「改正個人情報保護法」、2023年6月施行の「改正電気通信事業法」によって、Cookieデータの活用に関する規制が厳しくなっています。
特に複数のサイトを横断して閲覧履歴を追跡するサードパーティーCookie（3rd Party Cookie）はCookie規制の対象になるため、事前にユーザーの同意を取得する必要があります。
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コストパフォーマンスとは、コスパやCPと略され、あるものが持つコスト(費用)とパフォーマンス(効果)を比較したレベルのことです。
費用に対する満足度によって、コストパフォーマンスの良し悪しが判断されます。
コストパフォーマンスの基準は、消費者と企業で異なると言われているのです。
消費者の評価基準は満足度に対して、企業の評価基準は数値となっています。
したがって、お互いにとって安さが良いコストパフォーマンスになるとは限らないのです。
コストパフォーマンスを上げるためには、開発や生産、販売などの流れを数値化することが重要です。
また、消費者と企業のバランスを取るために、料金と人的コストの違いを理解することも大切になってきます。
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CPAとは、Cost per Acquisitionの略で、コンバージョン1件を獲得するためにかかった広告費用のことをいいます。
ここでいうコンバージョンとは、商品の購入やサンプルの申し込み、問い合わせなど幅広く該当します。
CPOとは、Cost per Orderの略で、受注1件を獲得するためにかかった広告費用のことです。
サンプルやお試し商品の申し込みではなく、本商品の受注のみが該当します。
CPRとは、Cost per Responseの略で、申し込み1件を獲得するためにかかった広告費用のことです。
ここでいう申し込みとは、サンプルの申し込みや問い合わせ、資料請求など、見込み顧客の獲得が該当します。
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◆関連用語
CPCとは、Cost per Clickの略でWebサイトの広告を1回クリックした際に発生する費用のことです。
日本語では「クリック単価」と訳されます。
CPCは「広告費÷その広告で獲得したクリック数」で算出することができます。
広告費はオークション形式で決定され、競合が多いほど広告費は高額になりがちです。
ただし、クリックが発生するまで費用はかかりません。
予算の上限を設定することができるため、運用次第では費用対効果に優れたマーケティングが実現できます。
掲載している広告でどれだけ集客できているかがわかりやすいので、広告の費用対効果を示す重要な指標にもなります。
CPCが低いほど広告の費用対効果が高くなります。
しかし、CPCが低すぎるのも問題があり、誤ったクリックが多い、需要がない場合などが考えられます。
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CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、カスタマーリレーションシップマネージメントやシーアルエムと呼ばれます。
CRMには「顧客管理」や「顧客関係管理」という意味があり、顧客に適切な対応をすることで良好な関係を構築していこうという取り組みのこと、もしくは顧客関係管理を行うためのツールのことを指しています。
顧客のLTVを向上させるには、顧客情報や顧客の行動履歴を集約し、顧客ごとに適切なサービスを提供する必要があります。
しかし、顧客の数が増えると管理が行き届かなくなるため、CRMツールを導入するのが一般的です。
CRMツールでは、顧客の連絡先などの個人情報をはじめ、問い合わせ内容、購入履歴、メールへの反応、SNSでの接触、商談の進捗状況などが共有されます。
また、LTVの高い顧客を分析することで、新規顧客の獲得に繋げることもできます。
CRMはインサイドセールスには欠かせないツールのひとつです。
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CRPとは、Customer Relationship Processの略でシーアールピー、カスタマーリレーションシッププロセスと読みます。
（CRPは株式会社パーソル総合研究所の登録商標です）
CRPは顧客関係プロセスという意味があり、顧客へ価値提供をするためのすべてのプロセスのことをいいます。
営業担当が顧客との信頼関係構築のために行う活動を可視化したものをCRPマップといい、顧客が期待する価値を継続的に提供するために何をすべきかを分析したものになります。
カスタマージャーニーマップとよく似ていますが、カスタマージャーニーマップは顧客体験を軸に、顧客の行動を俯瞰して見るために使用されるものです。
CRPマップは価値提供を軸に、顧客との信頼関係を築く目的があるという違いがあります。
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◆関連用語
CSとはCustomer Satisfactionの略でカスタマーサティスファクションと読みます。
「顧客満足」または「顧客満足度」という意味で、購入した商品またはサービスについて顧客がどの程度満足しているかを数値化したもののことをいいます。
CS調査の方法は、直接顧客にヒアリングをするほか、NPS（ネットプロモータースコア）という顧客ロイヤルティを測る指標が用いられます。
自社でCS調査を行うこともできますが、第3者的な評価を得るために、リサーチ会社に依頼する場合もあります。
CS向上をめざすには、カスタマーサクセスの考え方が重要です。
カスタマーサクセスとは顧客の成功体験づくりを積極的にサポートする活動で、どんなニーズがあるのかを把握したうえで取り組む必要があります。
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◆関連用語
CSRとは、Corporate Social Responsibilityの略であり、企業が担うべき社会的責任のことを指します。
営利企業はステークホルダー(企業が活動を行うことで影響を受ける利害関係者)に対して責任を負うべきであるという考え方です。
企業の規模によって社会的責任を担うべき範疇は異なり、消費者や取引先、従業員だけでなく、投資家、地域社会、環境など様々です。
企業の不祥事や環境問題に対して厳しい目が向けられている昨今、CSR経営、CSR活動はあらゆる企業に必須の考え方です。
ボランティア活動をすることではないので、混同しないようにしましょう。
CSRとよく似ているCSVは事業とは別に積極的に社会問題に取り組むことをいいます。
CSRとサステナビリティも意味が似ていますが、環境、経済、社会のバランスを考え、持続的に課題を解決していくことをいいます。
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CSVとは、Creating Shared Valueの略であり、営利企業が社会問題を解決することで経済的価値と社会的価値を共に創出しようとする考え方のことです。
経営学者のマイケル・ポーター教授によって提唱されました。
本来なら、経済効果と社会的価値の創出の両立は難しいと考えられていました。
しかしこの考え方は、両者の両立、ましてやそれ以上の成果をめざそうというものです。
CSVは、CSR(自社の利益を追求するだけでなく、社会の課題に目を向けなければいけないという考え方)と混同されてしまいます。
CSVとCSRの違いは、事業の一環の社会課題なのか事業とは別の社会課題なのかです。
CSVの方が積極的に社会課題に取り込むことで、利益を損なわず持続可能な経営を実現できると言えるでしょう。
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◆関連用語
csvファイルとはComma Separated Valuesの略で、拡張子は「.csv」です。
その名の通り「カンマで値を区切ったファイル形式」のことをいいます。
カンマ区切りファイルとも呼ばれます。
csvファイルはデータ容量が軽く、互換性が高いことが特徴です。
ですが、文字や記号のみで構成されているため、このまま活用することはできません。
Excelなどの表計算ソフトやAccessなどのデータベースソフト、Googleスプレッドシート、またはCRMやSFAなどのデータベースシステムにインポートして使用します。
csvファイルはExcelで直接開くことができますが、住所の番地や日付が意図しない形式に変換されてしまう、電話番号の先頭の０が消えてしまうなどの現象があるため、営業リストとして扱う際には注意が必要です。
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CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、コンピュータと電話の機能を連携させ、管理する事ができる技術の総称です。
インサイドセールスやコールセンターなど電話を主に使用する業務においては、コンピュータ上に蓄積されている顧客データ（CRM）と実際の電話での内容を自動で連携することによって作業効率化や成果の向上をめざします。
CTI機能の一例として、相手の電話番号を用いてCRMから顧客情報をコンピュータ上に表示させることで担当者が過去データや受注確度などを参照しながら通話できる、また通話の内容を録音もしくは文字データとして顧客情報に追加する、などがあります。
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◆関連用語
CTRとは、Click Through Rateの略で「クリック率」という意味です。
広告が表示された数に対して、ユーザーが広告をクリックした回数の割合を表しています。
CTRは、次の計算式で算出されます。
CTR(クリック率・％)＝クリック数÷インプレッション数(広告が表示された回数)×100CTRを算出すれば、広告流入に対する成果を知ることができるというものです。
それが必ずしも購入などのコンバージョンに繋がるわけではないので、区別して考えなくてはいけません。
CTRを高めるためには、ユーザーのニーズや意図を汲み取った広告クリエイティブが必要になります。
また、キーワードやターゲット設定を適切なものにすることも大切です。
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◆関連用語
コンバージョン率とは、CV率と略され、目的ページにアクセスしてきたユーザーのうち、どの程度成果に繋がったのかを示す指標のことです。
コンバージョンは「転換」「交換」という意味がありますが、Webマーケティングの場合は「成果」を意味します。
コンバージョン率は、次の計算式で算出されます。
コンバージョン率(％)＝コンバージョン数÷セッション数(訪問数)×100コンバージョン率の平均は、商品購入をコンバージョンに設定している場合は1～3％であり、BtoB業種での問い合わせや資料請求などをコンバージョンに設定している場合は10％ほどになります。
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◆関連用語
D
データベースとは「DB（デービー）」とも呼ばれ、一定の形式で整理されたデータの集まりのことをいいます。
大量にあるデータの蓄積や検索をしやすくしたもので、一般的にはコンピューター上のデータのことを指します。
例えば、既存顧客の購買履歴をデータベースに蓄積して分析することで、自社の商品やサービスに反応しそうな顧客を抽出して、クロスセルやアップセルなどの戦略に役立てることができます。
このような手法を「データベースマーケティング」といいます。
顧客に対して適切にアプローチすることで機会損失を回避することができますし、顧客のリピーター化にも繋げることも可能になります。
ただし、データベースマーケティングを行うには、顧客データを随時アップデートする必要があり、情報登録の運用ルールも定めておく必要があります。
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DMPとはData Management Platformの略で、「ディーエムピー」「データマネジメントプラットフォーム」と呼びます。
DMPとは、ユーザーの行動履歴や属性データ、広告配信データなどインターネット上に蓄積された様々なデータを一元的に管理するためのプラットフォームのことをいい、マーケティング活動に活用されます。
DMPには「パブリックDMP」または「オープンDMP」と「プライベートDMP」があります。
パブリックDMPまたはオープンDMPは、様々なデータ提供企業が保有する行動履歴やユーザー属性などを蓄積しています。
幅広いデータを扱うので、新規顧客獲得のためのマーケティング活動に活かすことができます。
プライベートDMPは、自社で保有する顧客データのことをいい、購買履歴や行動履歴などを深く分析することで既存顧客のアップセルやクロスセルの戦略を立案します。
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DXとはDigital Transformationの略で「ディーエックス」「デジタルトランスフォーメーション」と読みます。
エリック・ストルターマン教授によって提唱されたもので、その概念は、「ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変革させる」と定義されています。
DXがもたらすのは、単なるIT化ではなく、デジタル技術による変革を意味します。
これをビジネスや企業に当てはめると、「デジタル技術とデジタル・ビジネスモデルを用いて組織を変革させ、業績を改善すること」となります。
例えば、従来なかった製品やサービスの開発や、業務そのものを見直し、働き方に変革をもたらすことです。
近年では、市場における競争力の強化や消費者ニーズの変化に対応するため、DXに強く取り組むべきだという意識が高まっています。
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◆関連用語
E
EFOとはEntry Form Optimizationの略で、「入力フォーム最適化」という意味です。
入力フォームの最適化とは、具体的にはWebサイトなどで入力フォームへの入力を促す際に、ユーザーが途中で入力をやめて離脱させないために、ユーザーにとって使用しやすい環境へと改善することをいいます。
BtoB企業でもEFOは非常に重要で、リード獲得の結果を左右します。
多くの企業にとって入力フォームがリード獲得の窓口であり、コンバージョン率を左右する施策であるといえます。
入力項目をわかりやすくすることはもちろん、入力フォームが長すぎないか、不要な質問項目がないか、セキュリティ面での不安がないかについても留意する必要があります。
近年ではサジェスト機能など、入力フォームのアシストツールも手軽に使えるため、EFOツールの仕様も視野に入れて選定してみましょう。
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K
KPIとは、Key Performance Indicatorsの略で、業務などのパフォーマンスを測る上で重要な指標のことです。
日本語訳は「重要業績評価指標」となります。
対してKGIとは、Key Goal Indicatorの略で、事業などの大目標に対する達成度を測る上で重要な指標のことです。
日本語訳は「重要目標達成指標」となります。
規模はKGI > KPIとなり、事業の大目標に対して達成度を測る指標として設定されるのがKGI、さらにそれに対し、日々の業務で必要なパフォーマンスが出せているかを測る指標としてKPIが設定されます。
（例）大目標：3日間で東京から大阪に行く
KGI：1日目に静岡、2日目に三重に到達できているか
KPI：1日に△△時間、〇〇km/hで走れているか
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L
LP（エルピー）とはランディングページといい、検索結果ページや広告をクリックしたときに最初に表示されるページのことをいいます。
一般的にはリスティング広告やSNS広告などの飛び先ページを指します。
お問い合わせや商品購入などのCV（コンバージョン）を目的としているため、1ページ完結型の縦に長いWebページで商材の魅力をアピールしてアクションを促します。
検索キーワードや流入経路ごとにLPの訴求内容を最適化することもできます。
CV率の高いLPには決まった型があり、営業トークを元に組み立てられているものもあります。
LPの手法やデザインは日々進化しているため、他社のLPを研究することも大切です。
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◆関連用語
LTVとはLife Time Valueの略で「エルティーブイ」「ライフタイムバリュー」と読みます。
「顧客生涯価値」と訳され、ある顧客から、生涯にわたって得られる利益の総額を算出するための指標のことを表しています。
1回の取引で得られる利益だけでなく、2回目以降の取引で得られる利益も含まれます。
新規顧客獲得の難しさから、既存顧客の維持の重要性が増し、LTVが重視されるようになりました。
LTVの一般的な計算式は次のように算出されます。
LTV＝平均顧客単価×収益率×購買頻度×継続期間－(新規顧客獲得コスト＋既存顧客維持コスト)
この6つの要素を向上させることでLTVを高めることができるのです。
そのため、アップセル、クロスセルのための施策、カスタマーサクセスにも注目が集まっています。
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M
MAとはMarketing Automationの略で、「エムエー」や「マーケティングオートメーション」と読みます。
MAとは企業のマーケティング活動を自動化・効率化すること、もしくはそのためのツールのことをいいます。
リードジェネレーション（新規見込み顧客の創出）からリードナーチャリング（顧客育成）、さらにはリードクオリフィケーション（営業がアプローチすべきリードの選定）という一連のマーケティング活動を仕組み化することで、営業・マーケティング業務が劇的に効率化されます。
またMAツールを導入することで顧客情報の管理や共有がしやすくなることはもちろん、スコアリングも効率化できます。
さらにメルマガ配信などのメールマーケティング、LP（ランディングページ）やフォーム作成、CRMやSFAとの連携機能を備えたMAツールもあります。
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MQLとは「Marketing Qualified Lead」の略で読み方は「エムキューエル」です。
リードナーチャリングによって一定以上の購買確度になったリードのことを指します。
MQLはマーケティング部門からセールス部門に引き継がれ、商談へと進みます。
SQLは「Sales Qualified Lead」の略で読み方は「エスキューエル」です。
営業がフォローすべきリードのことを指します。
「MQL の次の段階にいるリード」と考えればわかりやすいでしょう。
TQLとは「Teleprospecting Qualified Leads」の略で読み方は「テーキューエル」です。
インサイドセールスがフォローする見込み顧客のことです。
フィールドセールスに引き渡す前の段階にいるリードですが、インサイドセールスだけで成約をめざすこともあります。
SALとは「Sales Accepted Leads」の略で読み方は「エスエーエル」「サル」です。
フィールドセールスにパスされた見込み顧客のことを指します。
SALは商談から成約へとつなげていく段階の重要度が高いリードなので、マーケティング部門は多くのSALを獲得・育成するための効率的な施策を展開しなければいけません。
よく似た言葉のMQL、SQL、TQL、SALの違いを覚えておきましょう。
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◆関連用語
O
OJTとは、On the Job Trainingの略で、企業などの組織の中で上司や先輩などに指示を受けながら、実際の日常業務の中を通じて必要な知識や技術を身につけていく人材育成手法です。
反対に、職場を離れ座学や専用の実習などを通して行う、人材育成のことをOff-JT（Off the Job Training）と言います。
OJTを行うメリットとしては、実際の業務に従い必要な技術を効率的に研修することができ、即戦力人材を育成しやすいこと、教える側の再成長につながること、研修コストを抑えられることがあります。
反対にOff-JTと比較した時のOJTの弱みは、教える側の知識や技術で研修品質にばらつきが出ること、体型立てて知識や技術を学びづらいこと、研修のせいでチームの実務が遅くなることなどです。
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◆関連用語
OKRとは、Objective and Key Resultsの略で、目標とそれに必要となる成果指標を関連づけて設定し、プロジェクトの方向性をはっきりさせるための目標管理手法のひとつです。
1970年代に米Intelが採用、その後Googleなどが倣って採用したことで、世界的に広く知れ渡りました。
具体的には、目標を設定する際に、必ずその目標達成を数値的に評価できる指標をセットで設定させます。
この時あまりにも低いOKR指標を設定すると怠けてしまうため、Googleでは少し高めの指標を設定し、最終的な達成度が60-70%となるのが理想的とされています。
よく似たものに「KPI（Key Performance Indicator）」があり、重要業績評価指標という意味で、最終目標を達成するために必要なプロセスが達成されているかどうかを確認していくものです。
OKRとKPIの違いは、その目的にあり、OKRは達成すべき目標を明確すること、KPIは業績を可視化することに優れています。
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◆関連用語
P
PBXとは、Private Branch Exchangeの略で、構内交換機と訳されます。
大きな組織などで複数の電話機を設置する際に、PBXを使用する事で施設内の電話機同士での内線通話や、外線に対して電話番号別による各電話機への着信制御などが可能になります。
PBX専用機を施設内の電話機と直接繋いで設置する従来型に加え、近年ではインターネット通信を使用し自社のサーバーでPBX機能を代用するIP-PBXや、通信事業者がクラウド上のPBXサービスを提供するクラウドPBXなどがあります。
アナログ型に比べインターネットを使用する後者2つについては、固定電話だけでなく携帯電話も使用できるというメリットがあり、より柔軟的に社内電話の使用が可能となります。
特にインサイドセールスやテレマーケティング、それからサポートセンターではCTIシステムと連携させて電話業務を行っています。
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◆関連用語
PDCAとは、Plan（計画）→Do（実行）→Check（評価）→Action（改善）の頭文字を取ったもので、これらのプロセスを順番通りに繰り返し行うことで、継続的に改善を行うためのフレームワークです。
アメリカの統計学者W.エドワーズ・デミング博士とウォルター・シューハート博士が提唱したとされ、サイクル的に繰り返すことから「PDCAサイクル」とも呼ばれます。
日本では、企業などの品質管理に広く取り入れられています。
近年では、一部問題点や欠点が指摘され始め、提唱者のデミング博士自身も思考が停止しがちなCheck（評価）の代わりにStudy（研究）を入れたPDSAサイクルとすべき、と主張するなど、時代や企業文化にあわせて変容しています。
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◆関連用語
PEST分析とは、自社を取り巻くマクロな外部環境とそれらが自社へ与える影響を分析するためのフレームワークのひとつです。
アメリカの経営学者でマーケティングの第一人者であるフィリップ・コトラー博士によって提唱されました。
外部環境はミクロ環境とマクロ環境に分けられ、そのうちマクロ環境は自社でコントロールができないものとされます。
PEST分析では、具体的にPolitics（政治的要因）、Economy（経済的要因）、Society（社会的要因）、Technology（技術的要因）の4つがマクロな環境要因として分析され、変化するそれらの環境の中で、自社事業の位置付けを確認したり戦略の方向性を練るために使われます。
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◆関連用語
PPM分析とはProduct Portfolio Managementの略で、どの事業にどのぐらいの資金を分配するかを検討するためのフレームワークのことをいいます。
市場の成長率と市場の占有率を主たる2軸として設定し、座標に対して事業・製品・サービスを的確に分類することにより、経営資源に関する投資配分が判断できるというものです。
PPM分析では、自社事業を花形（Star）・金のなる木（Cash Cow）・問題児（Problem Child）・負け犬（Dog）の4つのポジションに分けて分析します。
これらの4つのポジションを各々確認することによって、自社事業の将来性を確認することができ、競合他社との売上格差を数値化することが可能になります。
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PRMとはPartner Relationship Managementの略で、パートナーリレーションシップマネジメントともいいます。
企業とビジネスパートナーが長期的に良好な関係を構築するための、マーケティング手法のことを指します。
具体的にはビジネスパートナーと製品情報やノウハウなどの情報共有をして、ビジネスプロセスを合理化する戦略やPRMツールのことをいいます。
無駄な作業を最小限に抑えることで利益を拡大できるため、ニーズが急上昇しています。
よく似た言葉にCRMがありますが、こちらはCustomer Relationship Managementの略で顧客関係管理、顧客管理と訳されます。
顧客情報を蓄積し、分析するツールのことをCRMと呼びます。
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R
RFM分析とは、マーケティング施策を講じる上で、自社が抱える顧客を分析しグループ分けを行うフレームワークのひとつです。
具体的にはRecency（直近の購入日）、Frequency（頻度）、Monetary（購入金額）の3つの指標を用い、スコアごとに顧客をグループ分けします。
顧客をグループ分けすることで、よりそのグループにあったマーケティング施策の実施が可能になります。
また、すべての顧客に一律のマーケティング施策を実施した場合に比べ、無駄なマーケティング活動を排除できます。
このように、RFM分析を用いることで、トータル的にマーケティング活動の効率を向上させることができます。
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◆関連用語
S
SaaSとはSoftware as a Serviceの略で「サース」と読みます。
従来はパッケージ製品として提供されていたソフトウェアを、クラウドサービスとして提供されている製品のことを指します。
有名なところでは、Gmail、Googleドライブ、Googleカレンダー、GoogleドキュメントもSaaSまたは食ラウドサービスです。
また、PaaSとはPlatform as a Serviceの略で「パース」と読みます。
主に開発者向けのサービスで、アプリケーションを実行するのに必要なランタイムやデータベースなどのミドルウェアをクラウドサービスとして提供するものを指します。
さらにIaaSはInfrastructure as a Serviceの略で、「イァース」「アイアース」と読みます。
サーバー、ストレージ、ネットワークといったインフラをクラウドサービスとして提供するサービスを指します。
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◆関連用語
SDRとはSales Development Representativeの略で、インサイドセールスポジションのひとつ。
マーケティング部門から引き継いだリードを商談化して、営業担当者へと引き継ぐ役割を担うインバウンド型の営業手法です。
「反響型」とも呼ばれます。
反対にBDRとはBusiness Development Representativeの略で、新規顧客を見つけるためにアプローチを続けるアウトバウンド型の営業手法です。
「新規開拓型」とも呼ばれます。
よく似た言葉のADRとはAccount Development Representativeの略で、マーケティング部門から引き継いだ見込み顧客リストを評価し、営業担当へ引き継ぐべき顧客かどうかを判断する役割を担います。
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◆関連用語
SEM（検索エンジンマーケティング）とは、Search Engine Marketingの略で、インターネット上の検索エンジンを利用し、自らのWebサイトへの訪問者を増やす為のマーケティングの総称です。
対してSEO（検索エンジン最適化）とは、Search Engine Optimizationの略で、検索エンジンの検索結果ページで自らのWebサイトの表示順位を向上させるための施策を指します。
「SEO対策」と呼ばれることもあります。
定義上は広義であるSEM（自社サイトへの訪問誘導）の手法のひとつとしてSEO（検索順位向上）が含まれます。
その他、SEMの手法として主なものは「リスティング広告（検索連動型広告）」が挙げられます。
またSEM自体も更に広義の「Webマーケティング」の手法のひとつになります。
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◆関連用語
SFAとはSales Force Automationの略で、「エスエフエー」「セールスフォースオートメーション」と読みます。
SFAは営業支援システムと呼ばれる通り、営業支援を目的とした業務効率化ツールのことをいいます。
企業の営業部門が行う一連の業務プロセスを自動化することで、顧客情報や営業活動の進度をデータベース化して蓄積し、分析することができるシステムです。
商談履歴や案件ごとの進度・確度、営業担当者ごとの営業活動の記録などがリアルタイムで可視化されるため、営業活動を効率化するだけでなく、営業活動を標準化することにも役立ちます。
SFAとCRMはよく似ていますが、SFAは営業支援機能と案件管理機能に特化している、CRMは顧客管理機能に特化してCX（カスタマーエクスペリエンス）の向上をめざしているという違いがあります。
どちらか一方だけではなく、SFAとCRM、もしくはMAも連携させて活用されるのが一般的です。
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◆関連用語
SGLとはSales Generated Leadの略で、セールスジェネレイテッドリードと読みます。
マーケティング部門でなく、セールス部門が創出したリードのことを指します。
よく似た言葉に「MQL」と「SQL」があります。
「MQL（マーケティングクオリファイドリード）」とは、マーケティング活動で生み出された見込み顧客のことを指し、一定の基準や条件をクリアしたリードをセールス部門に渡します。
また、「SQL（セールスクオリファイドリード）」とは、営業活動で生み出された見込み顧客を指します。
わかりやすく「引き合い」と呼ばれることもあります。
SQLはマーケティング部門から引き渡された「SAL（セールスアクセプテッドリード）」、営業担当自らが作り出した「SGL（セールスジェネレイテッドリード）」に分類されます。
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◆関連用語
SPINとは「SPIN営業」「SPIN話法」とも呼ばれ、「Situation（状況質問）」「Problem（問題質問）」「Implication（示唆質問）」「Need payoff（解決質問）」の頭文字を取ったものです。
商談を成功させるため、顧客の潜在的なニーズを引き出すための質問の展開方法を指しています。
S・P・I・Nの順に質問を投げかけることで、顧客自身が気づいていないニーズを見つけ出すというものです。
いきなり商品やサービスを売り込むのではなく、ヒアリングを重視するBtoB営業の場面で活用されています。
Situation（状況質問）では、「何台くらいコピー機が稼働していますか」「使用頻度はどのくらいですか」など顧客の現状を理解する短い質問をします。
「Problem（問題質問）」では「機能が不足して困っていませんか」などYES・NOで答えられる質問でニーズを明確にしていきます。
さらに、Implication （示唆質問）では「担当者の負担が大きく、業務効率化は難しくないですか」と、課題の重要性を示唆する質問をします。
最後に「Need payoff（解決質問）」をしますが、自社の商材を勧めるのではなく「○○を解決できれば業務効率化も繋がりませんか」と顧客自身に解決策に気づく質問をします。
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◆関連用語
STP戦略とは、マーケティングの戦略を練る上で使用されるフレームワークのひとつです。
アメリカの経営学者で、マーケティングの第一人者であるフィリップ・コトラー博士によって提唱されました。
STPの具体的な手順はセグメンテーション（Segmentation）、ターゲティング（Targeting）、ポジショニング（Positioning）の3ステップで構成され、STPはそれぞれの頭文字を取っています。
まず市場をニーズや特性などによって細分化（セグメンテーション）し、自社が注力するセグメントを決定（ターゲティング）します。
そして、ターゲットセグメント上で自社の商品やサービスの地位を確立（ポジショニング）し、競合優位性を獲得することを目的とします。
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◆関連用語
SWOT分析とは、事業などに関わるプラス要因とマイナス要因とを、それぞれ外部と内部の環境の分析から割り出し、現状把握を行う為の手法のひとつです。
具体的には、事業を取り巻く強み（Strength）、弱み（Weakness）、機会（Opportunities）、脅威（Threats）の4つの要因を分析します。
このうち、強みと弱みは内的な要因となり、機会と脅威は外的な要因を示します。
SWOT分析の大目的は、目的達成の為に重要な内外の要因の特定です。
内的要因はサービス・品質などある程度コントロールが効きますが、外的要因はマクロ経済や市場状況などコントロールが効きません。
よってSWOT分析を行なった後は、内的な強みはとことん伸ばし弱みはできるだけ縮小させる、また外的な機会はできるだけ利用し脅威はできるだけ避ける、といった様に内外で対策を変えることが重要です。
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◆関連用語
T
TATとはTurn Around Timeの略で、ターンアラウンドタイムと読みます。
パソコンなどのシステム上の処理として要求をコマンド入力してから、結果となる出力が完了するまでにかかる時間を指します。
ビジネスシーンにおけるTurn Aroundは「事業再生」として認識されています。
会社の経営状況があまり良くない会社は、その悪化している業績を回復させるために中長期計画を立案しなければなりません。
事業再構築を行うための内容は、事業そのものや財務・部署などの組織改編なども含まれます。
そのような戦略を担う人をターンアラウンドマネージャーと呼ぶこともあります。
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◆関連用語
W
WFM（ワークフォース・マネジメント）とは、業務量やスキルのレベルなどによって、適材適所に必要最低限の人員を配置することで、サービスの品質や業務のパフォーマンスを低下させることなく、コスト低減とサービスやパフォーマンスの品質を両立させるための手法や、そのためのマネジメントのことを言います。
WFMシステムでは、最適な人員配置の為の指標の可視化や、それを利用したシフト管理を行うシステムで、テーマパークやコールセンターなどで広く導入され知名度が上がり、現在では外食チェーンや病院などのシフト管理などでも広く利用されています。
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◆関連用語
あ行
アイスブレイクとは、初対面の相手との緊張感を解き、コミュニケーションをとりやすい環境を作ることやそのための手法を指します。
元々はIcebreakerという英単語から派生しており、固い氷を割って進む船の様に、初対面での緊張感を割り会話を発生させる言動のことをいいます。
ビジネスシーンにおいては初対面の取引先などと円満な関係を築くためにアイスブレイクの手法が使用されたり、組織などのチームにおいて積極的にアイスブレイクの場を設けることで、チームメンバー同士の理解を深め活発なコミュニケーションを誘発するなどといった活用がなされます。
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◆関連用語
アクティブリスニングとはもともとは臨床心理学用語で「積極的傾聴」という意味です。
ビジネスシーン、おもにコールセンターにおいては効果的なコミュニケーション方法として、顧客との関係構築に欠かせないスキルだと考えらえています。
アクティブリスニングの本質は、ただ話を聞いて相槌を打つのではなく、オペレーターが顧客との会話から問題点や要望を引き出し、自己解決へ導くことにあります。
顧客の課題に共感することで、理解してもらえた、話を聞いてもらえたという感情とともに、商品やサービスについても好意的に捉えてくれるでしょう。
テレマーケティングではお互いの顔が見えないため、アクティブリスニングの姿勢は基本ながらも非常に重要になります。
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◆関連用語
アップセルとは、顧客の購入単価を向上させるための営業手法のひとつ。
既存取引のある顧客に対してアップグレードを提案することをいいます。
新規顧客獲得のコストをかえずに売上を増やすことができるため、LTV（顧客生涯価値）の向上には欠かせない戦略として知られています。
例えば、現行の機種からより高性能な上位機種を購入してもらうこと、スポット販売から生産請負契約を結ぶこと、オプションをつけることが「アップセル」にあたります。
反対に「ダウンセル」とは、通常よりも価格の低い商材、下位の商材を提案することで購入を促すことをいいます。
また、「クロスセル」とは顧客が購入を検討している商材とは別の商材も提案し、いっしょに購入してもらうことで顧客の購入単価を上げる営業手法のことをいいます。
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◆関連用語
インサイドセールスとは営業形態のひとつで、見込み顧客をリスト化してアポ取り、訪問、クロージングまでの営業業務のうち、非対面で行える業務を「インサイドセールス」として区別しています。
「内勤型営業」とも呼ばれ、おもにSDR（反響型・PULL型）とBDR（新規開拓型・PUSH型）のふたつの手法があります。
SDRはホームページやフォームからの問い合わせに対してアプローチする営業手法、BDRはこちらを認知していない企業に対して飛び込み的にアプローチする営業手法のことをいいます。
インサイドセールの対義語としてフィールドセールスがありますが、フィールドセールスとは「外勤型営業」とも呼ばれ、相手先を訪問して行う営業の形態を指しています。
インサイドセールスが獲得した見込み顧客に対して、フィールドセールスが訪問や商品説明などを通じてクロージング活動を行い、連携して成約を獲得する手法が一般的です。
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◆関連用語
インバウンド（Inbound）とアウトバウンド（Outbound）には、それぞれ「内向きの」「外向きの」という意味があり、一般的には営業やマーケティング分野における、見込み顧客に対するアプローチ手法を指します。
アウトバウンドはプッシュ型とも呼ばれ、広告や営業活動などで企業が主体となって顧客に情報を届ける手法です。
反対に、インバウンドはプル型とも呼ばれ、潜在顧客に主体的に情報を拾わせながら自社商品へ誘導する手法のことを指します。
購入前にほとんどの情報をインターネットから入手する事が当たり前となった現代においては、アウトバウンドよりもインバウンドへの注目度が非常に高くなっています。
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◆関連用語
ウェビナーとは、Webとセミナーを合体させた造語です。
Webセミナーやオンラインセミナーとしても認知されています。
ウェビナーは、言葉のとおり実際に対面して行われるのではなく、インターネットを利用して開催されるセミナーのことをいいます。
ウェビナーに参加するためには、インターネット環境は必須ですがインターネット環境さえあれば全国どこからでも配信や視聴ができるメリットがあります。
Zoomなどのウェビナーツールを利用すれば、難しい設定は必要ありません。
ウェビナーを配信・視聴するための端末は、パソコンやスマホなど多岐にわたります。
また、ウェビナーではリアルタイム配信や録画配信など用途に応じて配信形態が変わります。
アーカイブとして配信することもできるので活用の幅が広がります。
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◆関連用語
受付ブロックとは、テレアポ時に受付を突破できずに担当者に繋いでもらえないことをいいます。
受付ブロックには「不在」「席外し」「すでに似たサービスを利用している」「営業の電話は取り次がないように上から言われている」などの理由がありますが、なかにはガチャ切りされるパターンもあります。
法人営業、BtoB営業をしている人なら、ほとんどの人が経験するでしょう。
例えば、リードを獲得するため、担当者名がわからない営業リストにテレアポをする場合、受付突破できる確率は低くなってしまいます。
受付窓口（ゲートキーパー）を突破するテクニックはいろいろありますが、あまり不誠実な方法はおすすめしません。
トークスクリプトの改善を重ね、受付ブロックされない確率を上げていきましょう。
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◆関連用語
営業とは、営利を目的として業務を行うこと、その業務を行う人のことをいいます。
会社の利益のため、自社の商品やサービスを販売し、契約を結ぶことが主な業務になります。
利益を得るために、どのような企業にコンタクトすべきか、どのようなアプローチで商品やサービスを売るのかなどマーケティング的な戦略立案を担う場合もあります。
営業にはいくつか種類があり、顧客や商材の特性によって営業手法も変わってきます。
例えば、企業が顧客になる場合は法人営業・BtoB営業といいます。
また、顧客との関係性別に新規営業、既存営業ということもあります。
リードを獲得するためのインサイドセールス、獲得したリードをクロージングするフィールドセールスという営業手法も注目を集めています。
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◆関連用語
営業代行とは企業の営業活動を代行して請け負うことをいいます。
顧客獲得や契約獲得だけでなく、テレアポやテレマ（テレマーケティング）、顧客ニーズの分析、営業戦略立案、コンサルティングなど、サービスの幅は多岐に渡ります。
営業業務をアウトソーシングするメリットは、高いスキルを持つ人材を確保できることから、教育コストをかけずに営業活動をスピードアップできることです。
例えば、インサイドセールスやオンライン営業を新たに行う場合、営業代行を利用することで自社にはないノウハウを得られます。
商材によっては費用対効果が見合わないこともあるため、どのような目的でどのような業務をアウトソーシングしたいのかを明確にし、営業代行会社に依頼することが大切です。
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◆関連用語
営業リストとは、テレアポを行ったり、新規顧客を開拓するために必要な営業活動のためリストのことをいいます。
単なる電話帳データではなく、ターゲットとなる企業情報を絞り込んだリストで、「アタックリスト」「コールリスト」と呼ばれることもあります。
営業リストには企業名、住所、電話番号、担当部署名、担当者名、メールアドレスなどが記載されています。
インサイドセールスの現場では複数名で営業リストを共有するため、営業担当者名や確度、アプローチの回数、会話内容なども併せて記録します。
営業リストはエクセルなどの表計算ソフトで管理することもできますが、検索や抽出をしやすくするためにSFA（Sales Force Automation）という営業支援ツールも活用されています。
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◆関連用語
エスカレーション（escalation）とは、「上昇」「拡大」など日常の意味の他に、ビジネスシーンでは「上申」という意味で使用されます。
日本では「エスカレ」など略されて使用されたりします。
ビジネスでのエスカレーションは一般的に、一次対応者がスキルや権限などにより対処できない問題を上位の役職・専門職を持つ意思決定者に報告し、それ以降の判断や業務を任せるという意味で使用されます。
一次対応者の個人判断で行われる場合もありますが、トラブルを避けより効率的な業務を遂行するにはあらかじめどういったケースでエスカレーションすべきかが明確なルールとして定められていることが理想です。
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◆関連用語
エンゲージメント（Engagement）とは、約束、婚約、誓約、契約などの意味があり、ビジネスにおいては顧客が企業に対して感じる愛着や結びつきの強さなどの関係性を示す言葉です。
エンゲージメントが強いほど良好な顧客関係を築くことができ、契約継続につながりやすく、製品の活用度も深まりやすいと考えられています。
顧客と良好な関係の構築をめざすマーケティング手法を「エンゲージメントマーケティング」といいます。
顧客エンゲージメントを獲得するには、丁寧でスピーディーな顧客対応のほか、あらゆる接点で最適な顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を提供することがポイントになります。
すべての接点を見直すために、カスタマージャーニーマップを作成し、顧客の行動を把握することも大切です。
エンゲージメント率を測定するには、NPSという顧客ロイヤルティを数値化する方法のほか、SNSでの「いいね」数などの具体的なアクションをカウントする方法もあります。
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◆関連用語
オウンドメディア（Owned Media）とは、自社が所有するメディアの総称です。
ホームページ・ブログ・ECサイト・メールマガジンなどがオウンドメディアに該当します。
オウンドメディアは、一定数以上のPV数を達成させるといった客観的な評価を得るまでに時間は必要ですが、自社メディアとして永年利用し続けることができるのが最大の特徴です。
PV数などの客観的な評価を得られたオウンドメディアでは、高い集客力が期待できるでしょう。
自由度が高いため、企業紹介や採用活動に活用することはもちろん、自社の商品やサービスを深く知ってもらえるリードナーチャリングの一環としても活用できます。
似た言葉にアーンドメディア（Earned Media）がありますが、アーンドメディアはレビューサイト、第三者によるブログ・SNSなど自社以外の誰かがコントロールしているメディアが該当します。
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◆関連用語
オープンクエスチョンとは、相手からより多くの情報を引き出すために、制約を設けずに自由に答えてもらうように質問することをいいます。
「どんなお考えですか」「今後の展開は」など、「Yes・No」で答えさせないことで会話の幅を広げるテクニックです。
反対にクローズドクエスチョンとは、「Yes・No」の二者択一や「A or B or C」の三者択一で答えさせるような、回答範囲を限定して質問することをいいます。
相手の考えを明確にしたい場合に利用されます。
ニーズのヒアリングをする場合は、5W1Hの要素を交えてオープンクエスチョンで質問をし、商談やクロージングの場合はクローズドクエスチョンを織り交ぜる手法が有効でしょう。
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◆関連用語
オンラインセールスとは、インターネットを利用して営業活動を行うことをいいます。
インサイドセールスとよく似ていますが、インサイドセールスとオンラインセールスの違いは「役割」にあります。
インサイドセールスはリード創出から顧客管理、商談化までを担い、商談からクロージングをフィールドセールスに引き継ぎます。
従来のフィールドセールスは訪問などの対面で行っていましたが、これをオンラインで行うものをオンラインセールスと呼びます。
どの領域をオンラインセールスにするかは企業ごとに定めているため、具体的な定義はありません。
例えば、アウトバウンド型営業のBDR（Business Development Representative）が獲得した見込み顧客を引き継いで商談化する役割をオンラインセールスと呼ぶケースもあります。
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◆関連用語
か行
カスタマーサクセスとは、「顧客の成功体験」という意味で「顧客を成功に導くためのビジネス方法」のことを指します。
顧客が企業のサービスや商品を利用することで、利益や成果を上げられるようサポートすることをいいます。
カスタマーサクセスの目的は、顧客満足度を上げ、顧客離れを減らし、結果的に企業の利益に繋げることにあります。
最近では、企業経営において重要性が高まりつつあり、「カスタマーサクセスマネージャー」や「カスタマーサクセス部」といった役職や部署も増えています。
顧客が「成功」できるように、顧客が抱える課題に気づき、いちはやく解決し、さらに商品やサービス改善に反映することが必要です。
結果的にロイヤルティが生まれ、LTV（ライフタイムバリュー）の向上にも繋がるでしょう。
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◆関連用語
カスタマージャーニーとは「顧客体験」という意味で、顧客の行動や思考、感情(ペルソナ)を分析し、購入や利用に至るまでの行動を時系列的に可視化したものです。
直訳すると「顧客の旅」であり、顧客が商品やサービスを、どのように知り、関心を持ち、購入に至るのかという道筋を「旅」に例えています。
マーケティング用語であり、現代の販売促進において重要な役割を担っているのです。
現在はネット社会であり、顧客やユーザーは瞬時に複数のチャンネルを横断することができるようになりました。
顧客の行動が複雑化することで、顧客との接点を把握することが難しくなったのです。
カスタマージャーニーマップを作成することによって、顧客を深く理解し、俯瞰してみることで課題に気づき、適切に解決することでブランド価値の向上に繋がります。
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◆関連用語
架電とは「かでん」と読み、電話をかけることをいいます。
「架」とは「かける」「かけ渡す」という意味があり、もともとは法律用語だったものが一般的に広まったようです。
電話をかけるという意味の架電に対し、電話がかかってくることを受電（じゅでん）といいます。
ちなみに、顧客へ架電することをアウトバウンド、顧客から問い合わせなどの電話がかかってくることをインバウンドといいます。
インサイドセールスの現場では1日の架電数をKPIとして設定することも多く、通話時間と合わせて行動量を図る数値として活用されています。
また、架電数や通話時間を自動で記録するコールセンターツールもあります。
会話内容を解析するAIの実用化も始まっています。
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◆関連用語
休眠顧客とは、過去に商品やサービスを購入したり取り引きがあったりしたけれど、現在は何らかの理由で取引がまったくない顧客のことを指します。
この休眠顧客を掘り起こすことも営業・マーケテイング施策としては重要度が高いです。
現在は市場の縮小などにより、新規顧客を獲得することが難しいので、過去に接触のあった休眠顧客にアプローチしたほうが成果を上げられる可能性があります。
BtoBビジネス(企業対企業のビジネス)では特に休眠顧客が多い傾向にあります。
BtoBビジネスは取引金額が大きく、次に商品やサービスが必要になる期間が長いという特性があるため、定期的にアプローチを続け休眠顧客を取りこぼさないような施策も重要視されています。
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◆関連用語
クラウドソーシングとは、Crowd（群衆）と Sourcing（業務委託）を組み合わせた造語で、企業がインターネット上で業務を発注（アウトソーシング）する比較的新しい業務形態のことをいいます。
アウトソーシングは特定の業者や個人に業務を委託しますが、クラウドソーシングの場合は不特定多数の業者や個人に業務を発注するという違いがあります。
人材採用コストを抑えられるのは同じですが、クラウドソーシングなら必要なときにピンポイントで業務を発注できるというメリットがあります。
例えばテレアポでとにかく架電数を増やしたい場合に、クラウドワーカーに委託するという方法もあります。
業務を発注する場合、受注する場合は、ランサーズやクラウドワークスなどのクラウドソーシング事業者に登録するのが一般的です。
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◆関連用語
クロージングとは、英語の「Close」が元になっており、営業活動の「締めくくり」「契約の成立」を意味しています。
クロージングまでにはいくつかのプロセスがあり、ヒアリングを重ねながら提案を行い、成約のための最終工程がクロージングになります。
営業プロセスをおおまかに分類すると、マーケティングによってリードを獲得し、インサイドセールスによって商談化、フィールドセールスによってクロージングするというプロセスがあります。
商材が高単価であればあるほどクロージングの難易度は高くなります。
ひとつのテクニックとして「テストクロージング（テスクロ）」という手法があります。
商談のなかで、購入意欲の度合いを確認することで、顧客が懸念していることが明らかになるため、解決できれば購買意欲が高まります。
クロージングのテクニックは多岐に渡るので、商材に応じて選択するようにしましょう。
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◆関連用語
クロスセルとは、顧客の購入単価を向上させるための営業手法・営業戦略のひとつです。
既存取引のある顧客に対し、別の商材も提案していっしょに購入してもらうことで、取引の幅を広げていくという戦略です。
例えば、スマートフォンといっしょにケースや保護フィルムをセット販売したり、風邪薬といっしょに栄養ドリンクを販売することもクロスセルといえます。
また、ECサイトのレコメンド機能もクロスセルを狙った戦略に基づいたものです。
「アップセル」と「クロスセル」の違いは、顧客の購入単価をあげる方法が異なる点にあります。
アップセルは上位の商材の購入、クロスセルは関連商材の購入で顧客単価の向上をめざすという違いがあります。
いずれにしても新規顧客を獲得するよりもコストがかからないため、業界問わず重視すべき戦略です。
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◆関連用語
現アナとはコールセンター用語のひとつ。
未使用電話番号にダイヤルしたときに流れてくるアナウンスのことをいいます。
具体的には「お客様のおかけになった電話番号は､現在使われておりません｡番号をお確かめになって､もう一度おかけ直しください｣というアナウンスが流れるため、コールセンターなどでは略して「現アナ」と呼ばれています。
コールセンターシステムによっては、業務時間外に自動で未使用電話番号の検出を行うリストクリーニング機能を備えたものもあります。
オペレーターが現アナを聞く時間を短縮し、より高い精度でテレマーケティングを実施できます。
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◆関連用語
限界利益とは、売上高と変動費の差のことをいい、商品やサービスの売上によって得られる利益のことをいいます。
限界利益を算出することによって、自社にどの程度の利益が出ているのかを客観的に確認するための指標となります。
利益と損失の分岐点を「損益分岐点」といいますが、損益分析点を分析することで、利益を出すために必要な売上高を確認することができます。
また、人件費や光熱費などの「固定費」や仕入れ費や外注費などの「変動費」の改善点も明らかになります。
また、営業利益との違いは「固定費」を差し引くかどうかにあります。
営業利益は売上高から営業原価（おもに変動費）と販管費（販売費および一般管理費、固定費も含む）を差し引きます。
投資家や経営者は営業利益に注目しますが、事業の継続や経費を見直す場合は限界利益と損益分岐点に注目します。
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◆関連用語
コアコンピタンス（core competence）」とは、会社の中枢ともいえるコアとなる強みのことをいいます。
これは、会社が社会に対して自信を持って提示できる強みであるため、他社の追随を許さず、他社商品やサービスと比較した際に自社製品が優れていなければなりません。
このフレーズは、経営学者であるゲイリー・ハメルと元米ミシガン大学ロス経営大学院教授であるC・K・プラハラードによって、『コアコンピタンス経営』という書籍の中で紹介されている概念です。
コアコンピタンスの定義として、移動可能性（Transferability）、模倣可能性（Imitability）、希少性（Scarcity）、代替可能性（Substitutability）、耐久性（Durability）の5つの視点での評価が必要とされています。
このように、他社にはないコアな強みを武器に、広く事業を展開する経営手法をコアコンピタンス経営といいます。
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◆関連用語
コールドコールとは、いわゆる飛び込み型の電話営業の手法で、まったく面識のない相手に架電することをいいます。
その際に使用するリストも「コールドリスト」と呼ばれます。
コールドとはcoldのことで「冷たい」という意味です。
BtoB営業では新規顧客開拓のため、相手の代表電話にいきなり架電をすることになります。
相手のニーズや興味の度合いはおろか、担当者の氏名や担当部署名も把握しないまま架電するため、警戒心から受付ブロックされてしまう可能性が高いです。
コストを抑えて見込み顧客リストが獲得できるのはメリットですが、アポイントの獲得などの成果を出すにはそれなりのスタッフ数とコール数が必要になることがデメリットになります。
コールドコールの成果率をあげるには、ある程度ターゲティングを行い、少しでも自社商品やサービスに興味を持つ可能性の高い企業に絞ってリストを作成する必要があります。
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◆関連用語
コールドリードとは、将来的に商品やサービスを購入する可能性があるものの、まだまだ興味が薄く、検討段階に至っていない見込み顧客のことをいいます。
名刺交換をしただけ、資料請求をしただけの見込み顧客はコールドリードに分類されます。
コールドリードは「潜在顧客」ともいいます。
コールドリードに対して、見込み度合い順にホットリード、ウォームリードと分類されることが多いです。
リードナーチャリングによる継続的なアプローチによって、コールドリードがウォームリード、ホットリードに転換することも可能です。
そのため、今すぐの購入は見込めないものの、コールドリードは軽視できない存在です。
メルマガ配信やホワイトペーパー、セミナー、展示会、SNSなど、リードナーチャリングの手法は様々なので、商材やリードの性質に合わせて適切なコンテンツを用意しなければなりません。
また、リードを
データベース化し、見込み度合いを数値化して管理する「リードスコアリング」もMA（マーケティングオートメーション）ツールの普及によって主流になりつつあります。
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◆関連用語
固定費とは、売上の増減に関わらず発生する変動しない費用のことです。
人件費、水道光熱費、リース料、広告宣伝費、家賃、減価償却費などが固定費になります。
一方で変動費とは、生産量や販売量に比例して増減する費用のことをいいます。
原材料費、販売手数料、消耗品費などが変動費になります。
限界利益は売上高から変動費を引いたもの、もしくは固定費と利益を足したものになります。
限界利益を算出することで利益を客観的に確認できます。
また、継続すべきかどうかの判断をするときの指標としても利用されます。
また、損益分岐点を求めるには費用を「固定費」と「変動費」に分けて計算するため、正しく覚えておく必要があります。
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◆関連用語
コンテンツマーケティングとは、簡単に言うとコンテンツ(価値ある情報)を使ったマーケティング活動のことをいいます。
顧客にとって価値あるコンテンツの発信を通して、顧客の育成・購買へと繋げ、最終的にはファンとして定着させるマーケティング手法のことをいいます。
例えば、SNSで商品の使い方を発信したり、商品のカタログを送ったりすることが挙げられます。
集客のために用いることもあれば、既存顧客向けに用いることもあり、以前から存在する手法なのです。
顧客に積極的に売り込みをするのではなく、相手に価値ある情報を届け、関係を維持することを目的としています。
最近ではコンテンツマーケティングにより、オンライン販売の増加に繋がっているようです。
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◆関連用語
コンピテンシー（Competency）とは、高いパフォーマンスや優れた成績を残す個人に共通して見られる特性のことを意味します。
優秀な人材の思考や行動のパターンを分析することで、どの様にしたら彼らが出す高い成果を組織全体で再現できるか、を明らかにすることができます。
コンピテンシーは、成果につながる行動のさらに根元にあると捉えられ、個人の性格・動機・価値観といった部分にも大きく関わってきます。
そのため目に見えやすい成績や知識量、技能などとは違い、コンピテンシーは目に見えづらいという特性があります。
成果主義嗜好が高まる近年においては、コンピテンシーを評価基準として採用する企業が増えています。
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◆関連用語
コンプライアンスとは「法令遵守」という意味。
営業活動をするにあたって、法律・規則・ルールを守ろうという基本的な姿勢のことをいいます。
企業には就業規則や服務規程、業務マニュアルが整備されているため、それらを守ることはもちろん、モラル、公序良俗、マナーなどを意識することはビジネスパーソンとして当然です。
なかには受付ブロックを突破したいばかりに、強引な手を使うケースもあります。
不誠実でないやり方はあまりおすすめしません。
万が一、コンプライアンス違反が発生した場合、失注によって売り上げが減少するだけではなく、社会的信頼を失い、最悪の場合は損害賠償請求にまで発展することもあります。
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◆関連用語
さ行
失注（しっちゅう）とは、商談を成約に繋げることができず、受注できなかったことをいいます。
提案した商品やサービスの購入が見送られた、または受注がキャンセルになった状況を指します。
よくある失注の原因としては「競合他社に決めた」「情報収集が目的で発注する気がない」「予算が合わなかった」「営業担当に信頼感を持ってもらえなかった」などがあげられます。
失注したときは、失注理由をヒアリングしておくと営業手法の改善に繋がります。
また、いちど失注したリード（見込み顧客）でも、リードナーチャリング（見込み顧客の育成）で最商談化することも可能です。
見込み顧客リストには限りがあるため、このようなリードリサイクルの考え方も非常に重要になります。
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◆関連用語
商圏とは小売業、飲食業、サービス業などの店舗型ビジネスでよく使われる用語で、来店を見込める顧客が住んでいる範囲、集客できる範囲のことを指しています。
新店舗の出店や既存店舗の売り上げアップをめざすなら、商圏を把握した的確なマーケティングは必須になります。
実店舗を持たないBtoB企業にとっても商圏分析は必要です。
商材によってはエリアマーケティングが有効になる場合もあるため、商圏分析をして対象エリアを絞り込む必要があります。
商圏分析をするときは、国勢調査や帝国データバンクなどのデータベースを利用して商圏の企業を絞り込みます。
企業規模や株価情報なども必要になるため、リスト化して精査しなければなりません。
エリアマーケティングのエリアが決まったら、エリアに特化した広告などの施策を行います。
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◆関連用語
商談とは、商品やサービスの取り引きについて、交渉や話し合いをすることをいいます。
自社の商品やサービスを提案することから契約まで、合意形成ををしながら進められます。
商談のステータスは「確度」や「進度」で表され、数値化するなどで管理する必要があります。
「商談の確度」とはその商談を受注できる確率を指し、「商談の進度」とはその商談が顧客のなかでどの検討段階にあるのかを指します。
商談の初期段階や商談スパンが長い場合は、商談の進度を確認するようにし、適切にクロージングを行うことが重要になります。
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◆関連用語
セールスイネーブルメント（Sales Enablement）とは、営業組織が長期的に成果を向上させる為に総括的に行う強化・改善の取り組みのことです。
営業組織の強化・改善の例としては、担当者の教育・研修から、営業ツールの開発、営業プロセスの設計・管理、担当者やチーム編成変更まで様々なものがあげられますが、これらは個別に短期的に行われることが少なくありません。
セールスイネーブルメントとは上記の活動を組織が総括的に長期に行うことを指しています。
個人や各チームごとに動きや成果にばらつきが出やすい営業組織において、一連の営業活動全体を見直し根本的な力量を底上げするセールスイネーブルというコンセプトは、近年企業からの注目を大きく集めています。
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◆関連用語
セールステックとは「Sales」と「Technology」の２つの言葉を合わせたもので、テクノロジーを活用して営業やマーケティング活動の生産性を高める手法やツールのことをいいます。
代表的なツールに顧客管理システムのCRM（ustomer Relationship Management）や営業支援システムのSFA（Sales Force Automation）があります。
インサイドセールスに注力する企業が増えたことから、多くのBtoB企業、BtoC企業でCRMやSFAなどのセールステックが活用されており、カスタマーサポートや人材開発の面からも営業活動を支援しています。
よく似た言葉にフィンテック（Financial＋Technology）、アグリテック（Agriculture＋Technology）、フェムテック（Female＋Technology）というものもあります。
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◆関連用語
セールスプロモーションとは「販売」と「販売促進」をあわせた言葉でSP（エスピー）と略されることもあります。
見込み顧客の購買行動に注目し、商品やサービスの認知度を高め、さらには購入させるために行う活動のことをいいます。
セールスプロモーションでは、商品やサービスの魅力を最大限に売り込むことによって購買意欲を刺激することが目的となります。
例えば、「試供品を提供する」「期間限定キャンペーンを実施する」「プロモーションビデオを流す」など、ウォンツを刺激しつつ、ニーズの顕在化に繋げる販売促進活動を意味しています。
見込み顧客が商品やサービスを購入する直前の意思決定に関わるため、各メディアの広告が活用されるほか、展示会や店頭での活動やSNSを活用したキャンペーンを指すこともあります。
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◆関連用語
セミナー営業とは、新規顧客開拓、過去に取引のあった顧客の掘り起こし、顧客満足度向上などを目的に行われる営業活動のひとつです。
プレゼンテーターひとりで複数社を相手にできるので、効率的にアプローチできることがメリットです。
近年ではインターネットを利用したウェビナーも盛んです。
セミナーの目的ごとに設定すべきKPIが異なるため、ターゲットを定めて、魅力的なセミナーコンテンツを作る必要があります。
集客にも影響するため、ターゲットの役に立つコンテンツとは何かを追及することがセミナー営業の成功に繋がります。
また、セミナーで獲得できた新たなリードに対し、どのようなアクションを起こすかについても戦略的に考える必要があります。
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◆関連用語
潜在顧客（せんざいこきゃく）とは、まだ自社の商品やサービスを知らない顧客、またはニーズが顕在化していない顧客のことをいいます。
新規顧客（しんきこきゃく）とは、自社の商品やサービスを始めて購入した顧客のことをいいます。
一般的に顧客は「潜在顧客」「見込み顧客（顕在顧客）」「新規顧客」「既存顧客」の4つに分類することができます。
潜在顧客を集めて見込み顧客に引き上げることをリードジェネレーション、さらに新規顧客へ育てることをリードナーチャリング、既存顧客と良好な関係を築いていくことをカスタマーサクセスといい、アップセル・クロスセルなどに繋げます。
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◆関連用語
た行
ターゲットとは「標的」や「まと」のという意味で、マーケティングでは商品やサービスの想定顧客層のことをいいます。
顧客層を限定してマーケティング戦略を立てることを「ターゲティング」といい、性別・年齢・趣味嗜好などで細分化した市場に絞り込んで効率的にマーケティング活動を行うことを「ターゲットマーケティング」と言います。
反対に、市場全体をターゲットとすることを「マスマーケティング」といいます。
よく似た言葉に「ペルソナ」がありますが、ターゲットとペルソナの違いは集団か個人かというところにあります。
ターゲットは実在する集団をセグメントしたものですが、ペルソナは実在しない個人を想定した人物像のことを指します。
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◆関連用語
ダイレクトレスポンスマーケティングとはそのままの通り、宣伝などに対し反応(レスポンス)のあった顧客に対して、直接(ダイレクト)商品を販売するマーケティング手法のことです。
様々な方面に対する営業ではなく、反応をした消費者、いわゆる見込み顧客をターゲットとしているので、かなり効率的な手法と言えます。
ダイレクトレスポンスマーケティングを行うことによって、見込み顧客のユーザーリストを作成することができます。
かなり成約に近い見込み顧客に対してのアプローチになるので、成功率が格段に上がるというものです。
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◆関連用語
チームビルディング（Team building）とは、企業などの組織において設定された目標を達成する為に適した能力を持つメンバーを構成すること、または構成したチームメンバーの思考や行動の方向性を目標に向けて一致させるための取り組みを指します。
メンバーが部署などであらかじめ固定されている日本のビジネスシーンでは、後者を指すことが多いでしょう。
有効なチームビルディングのためには、目標が明確化しチーム内で共有すること、チーム内での役割分担を明確にすること、また多様な意見を容認するコミュニケーションを確立することなどが重要になります。
反対に目標や役割が曖昧でメンバーが「やらされ仕事」と感じてしまうチームビルディングは、パフォーマンス低下やチーム内の対立を生むため注意が必要です。
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◆関連用語
チャーンレートとは、英語で「Churn Rate」と表記され、解約率という意味です。
すべての顧客のうち、解約した顧客の割合を示す指標で、「顧客離脱率」「退会率」などと言われることもあります。
チャーンンレートには「カスタマーチャーンレート」と「レベニューチャーンレート」の2種類があり、一般的にはカスタマーチャーンレートが用いられています。
カスタマーチャーンレートとは、顧客数を基準に算出するもので、一定期間に解約した顧客や無料会員にダウングレードした顧客の割合を示しています。
レベニューチャーンレートとは、収益を基準に算出するもので、一定期間にの解約やダウングレードによって発生した損失の割合を示しています。
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◆関連用語
チャネルとは、顧客を集めるための媒体や経路のことを指します。
英語で「channel」と書き、テレビのチャンネルと同じ意味です。
例えば、LP（ランディングページ）やリスティング広告、キャンペーンなどがこれにあたります。
そのような流入経路が多ければ、より多くの消費者が集まり、経路ごとの集客力を比べて、効果的な集客方法を見つけることができるのです。
「コミュニケーションチャネル」というテレビやチラシ、Webマーケティングによる流入のほかに、「流通チャネル」という流通業者や卸売業者、「販売チャネル」という小売業者やEコマースの3つに分けられます。
マーケティングの世界では、「どんなに良い商品でも、チャネルが悪いと売れない」と言われるほど重要なものです。
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◆関連用語
追客（ついきゃく）とは、潜在顧客を「追う」営業行為を指します。
元々は不動産業界などで重要視された営業の手法で、来店時などにフォームに記入された顧客の住所や電話番号、メールアドレスなどに対して営業をかけることを指します。
現在では、不動産業界に限らず販売をマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスに分業する考えが主流となっており、マーケティング部門が集めた潜在顧客（リード）へ様々な手法で営業をかけるインサイドセールスの主業務のことを指す言葉にもなっています。
追客活動を行うことの目的は、問い合わせや資料請求のあった潜在顧客と長期的な接点を持つことです。
短絡的に情報を押し付け、嫌悪感を持たせるのではなく、長期的に寄り添うことで「単純接触効果」を活用し、顧客を「育てる」といった側面も持ちます。
追客の手法は様々ありますが、電話、メール、DMが一般的です。
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データクレンジングとは、CRMやSFAなどデータベースに蓄積しているデータのなかから、不要なものを取り除いて品質を高めることをいいます。
データスクラビング、データクリーニングといわれることもあります。
古くなった情報を最新の状態にすることはもちろん、データの重複や誤記、表記ゆれなどを修正して正規化します。
データを扱いやすい状態にすることで業務効率化できるため、定期的なデータクレンジングが必要です。
「データクレンジング」と「名寄せ」はよく似ていますが、データクレンジングはデータの重複や表記ゆれなどを修正してデータの品質を高めることをいい、名寄せは複数あるデータベースをひとつのデータベースに統合することをいいます。
名寄せの前にデータクレンジングを行って、重複データや誤ったデータを作らないようにします。
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◆関連用語
データドリブンとは、英語では「Data Driven」と表記され、定量的な情報を蓄積したビッグデータを分析し、企業の意思決定や課題解決に繋げる業務プロセスのことをいいます。
特にインサイドセールスでは様々なデータが取りやすいため、営業活動の効率化や成約率の向上に役立てることができます。
例えば、見込み顧客の選定から成約までの成功パターンを分析することで、より購買意欲の高い顧客フォーカスしてアプローチすることも可能になります。
ただし、分析結果を得るにはビッグデータの蓄積が必要になります。
どんなデータをどうやって集めるかを十分に検討し、間違いなく入力するところまでを設計して運用しなければなりません。
そのため、BI（ビジネスインテリジェンス）、MA（マーケティングオートメーション）、SFA（営業支援システム）、CRM（顧客管理システム）といったツールを積極的に導入する企業が増えています。
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◆関連用語
デマンドジェネレーションとは「案件創出」という意味で、マーケティング活動によって得られたホットリストをフィールドセールス部門へ引き渡すまでの一連の活動を指します。
一般的にリード（見込み顧客）を生み出す「リードジェネレーション」、獲得したリードを育てる「リードナーチャリング」、成約に近いリードを選別する「リードクオリフィケーション」の３つのステップで成り立っています。
BtoB企業の場合、成約までのリードタイムが1年以上におよぶこともあるため、見込み顧客と接点を持ち続けるリードナーチャリングの施策が重要になります。
MA（マーケティングオートメーション）ツールなどを活用するほか、マーケティング部門と営業部門を連携させてデマンドジェネレーションに取り組む企業が増えています。
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テレアポとは「テレフォンアポインター」の略で、電話でアプローチをしてアポイントを取ることをいいます。
テレアポに対して、近年登場したのがメルアポという、メールでアプローチをしてアポイントを取る営業手法です。
テレアポは、電話でやり取りをするので、その場でレスポンスが得られるというメリットがありますが、1日に架電できるコール数は限られてしまいますし、コールセンタースタッフの教育やトークスクリプトの改善が常に必要になるというデメリットもあります。
メルアポの場合、メール文面を作成して送信するだけなので、テレアポよりも手間はかからないことがメリットだといえます。
ただし、開封率をあげる工夫は必要になります。
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テレマーケティングとは、自社の商品やサービスに関心を示している見込み顧客や既存顧客に対して、電話を使って購入を促進することをいいます。
テレマーケティングを略して「テレマ」ということもあります。
商品やサービスの販売促進、機能改善、満足度の向上などの目的で顧客と直接コミュニケーションを取るダイレクトマーケティングの手法のひとつです。
獲得したリードを育成（リードナーチャリング）して商談に繋げる手法のひとつとしても活用されています。
電話をかけることを「アウトバウンド」、電話がかかってくることを「インバウンド」といいます。
基本的にテレマーケティングでは電話をかける「アウトバウンド」の方が多いです。
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◆関連用語
「動画」とはパソコンやスマートフォンで見られるものを指します。
対照的に映画館やテレビで見られるものを「映像」と定義づけるのが近年の傾向です。
動画は「YouTube」が中心的存在で、長尺動画からショート動画まで、幅広いコンテンツが人気です。
企業によるビジネス活用も活発で、動画広告やインフルエンサーマーケティングなど、ターゲット層に合わせた戦略的な動画活用が見られます。
また、「TikTok」「Instagram リール」「YouTubeショート」など、各プラットフォームでショート動画の人気が爆発しています。
テンポの良い編集と音楽が特徴で、Z世代を中心に支持されています。
編集アプリによって誰でも簡単にプロ顔負けの動画が作成できるのも人気の要因です。
このほか、「VR」や「360度動画」による没入感ある映像コンテンツも普及し、エンターテイメントや教育など様々な分野で活用されています。
動画は単なる娯楽コンテンツにとどまらず、情報発信、コミュニケーション、マーケティングなど、様々な役割を担う存在へと進化しています。
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◆関連用語
トークスクリプト（Talk Script） / コールスクリプト（Call Script）とは、フィールドセールスやインサイドセールス、またはコールセンターなどにおいて顧客に対して話す内容をあらかじめ決めておくマニュアル（台本）のことです。
様々な顧客を相手にする営業やコールセンター業務において、話の構成や言い回しを決めておくことで、個人がそれぞれの考えで話を進め企業の方針から外れた結論に辿り着いてしまうといった不安要素を避けることができます。
また個々のトークスキルによって成果にばらつきが出やすい上記職ですが、スクリプトの設定により、企業全体としてスキルの一定基準を定めることができます。
そのため、スクリプト単体の改善を行うことで、企業全体の成績アップに繋げることができるなど、管理がしやすくなります。
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◆関連用語
トラッキングとは、「追跡」「追尾」という意味で、マーケティングの分野では、ユーザーの行動を追跡し、分析することをいいます。
トラッキングにはCookieの情報が参照されます。
Cookieとは、Webサイト閲覧時にWebサーバからブラウザに発行されるもので、行動履歴や閲覧履歴を保存するものです。
トラッキングを活用することで、Webサイトに訪れたユーザーがどのページを閲覧し、どのくらい滞在したのかを把握でき、自社の商品やサービスへの興味の度合いを測ることができます。
また、リスティング広告などを出稿した場合、トラッキングによってクリック数やコンバージョン数を測定することができるので、広告の効果測定や改善に役立てることができます。
どんなユーザーがコンバージョンに結びつきやすいのか、逆にコンバージョンしないのはどこのページで離脱しているからなのかを分析することで費用対効果を明らかにできます。
デジタルマーケティングならではの手法です。
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◆関連用語
な行
名寄せ（なよせ）とは、複数のデータベースから同一人物や同一企業のデータを統合して、ひとつにまとめることをいいます。
データの不備や重複をなくすことで、同じ顧客に複数回DMを送ってしまうなどのミスを防ぎます。
特にSFA（営業支援ツール）やCRM（顧客管理システム）を導入している場合、顧客リストに重複や不備があってはいけません。
顧客リストの正確性を担保するため、定期的な名寄せを行う必要があります。
インサイドセールスなどで営業リストを取り扱う場合も同様です。
よく似た言葉に「データクレンジング」があります。
データクレンジングとは、名寄せを行なう前に㈱や株式会社などの法人格や住所、番地などの表記ゆれを修正することで、名寄せの精度を上げることをいいます。
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◆関連用語
ニーズとは英語でNeedsと表記し、欲求、要求、需要を意味します。
マーケティング用語としては、「〇〇したい」「〇〇になりたい」といった顧客の欲求を表しています。
ニーズはウォンツと一緒にセットで登場することが多い用語です。
ニーズとウォンツの違いは、顧客のなかで欲求を満たす手段が明らかになっているかどうかになります。
例えば、「雨の日でも快適に移動したい」はニーズですが、「車が欲しい」はウォンツになります。
また、ニーズには「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」があり、顕在ニーズは欲求が明らかになっていること、潜在ニーズはまだ自覚していない欲求になります。
マーケティングや営業の手法としては、潜在ニーズを顕在化することから始まります。
手法は様々ありますが、テレマーケティングによってヒアリングを行い、ニーズを満たす商品やサービスを提案することでウォンツに結び付きます。
ニーズとウォンツの違いを理解して、顧客が何を求めているかを考えてみましょう。
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◆関連用語
ニッチとは、もともと西洋建築の用語で「壁のくぼみ」のことを言います。
壁面を半円や方形にくりぬき、信仰の対象となる彫刻などを飾れるようにした部分を指します。
ビジネスにおいては、これが転じて「すき間市場」という意味になります。
例えば、規模が小さく大企業が進出していない「ニッチ市場」や、誰も手をつけていない分野をビジネスにする「ニッチ産業」、ポピュラーではないが一定数の需要がある「ニッチ商品」などという使われ方をします。
ニッチは「穴場」という見方もできるため、競争力に欠ける中小企業にとっては大きな可能性があるといえます。
戦略的にニッチな市場や分野を狙っていくことを「ニッチ戦略」といいます。
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◆関連用語
は行
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは、LTV（顧客生涯価値）を指標に顧客を3つの層に分けて最適なアプローチをする手法のことをいいます。
ハイタッチはLTVが最も高い顧客層、ロータッチは中間層、そしてテックタッチは低LTV層を表してます。
企業のリソースは限られているため、ハイタッチ層にリソースを集中するのが一般的です。
例えば、ハイタッチ層には専任の担当者が寄り添ってサポートをする、ロータッチ層は兼任の担当者やオンラインコミュニケーションでアプローチをします。
テックタッチ層はより多くの顧客が対象になるため、テクノロジー（ITツール）を活用して、アップセルやクロスセルを狙っていきます。
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◆関連用語
ハイパフォーマーとは、企業などの組織内において、他と比べ優れたパフォーマンスを発揮する人材のことを指します。
ハイパフォーマーは、高度な知識や技能を持っていたり組織に対する貢献度が高い、などといった目に見える特性のほか、性格や思考・行動のパターンなど目には見えづらいが成果に繋がる原因となる特性を持っている事があります。
このようなハイパフォーマーが持つ行動特製のことを「コンピテンシー」と呼びます。
企業としてはハイパフォーマーの存在は、単に業績の向上につながるだけでなく、他の社員の意欲向上、後輩社員の効率的育成、コンピテンシーの分析による人材開発・組織強化などに繋がる為、非常に貴重なものとなります。
特にインサイドセールスの現場では、ハイパフォーマーを分析することで必要なスキルを洗い出し、研修やロープレに取り入れるなど「セールスイネーブルメント」の取り組みになくてはならない存在です。
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◆関連用語
パイプラインとは、営業活動における案件の獲得から受注までのプロセスのことをいいます。
本来、パイプラインは石油や天然ガスなどを目的地まで届ける配管のことですが、その流体の流れを案件の成約までに辿る一連の流れに見立てたことから「パイプライン」と呼ばれています。
成約までの一連のフローを可視化して分析・改善を行うマネジメント手法を「パイプライン管理」と言います。
従来は受注や失注、見込み案件の確度管理が主流でしたが、SFA（営業支援ツール）などの導入によって営業活動が可視化できるようになったため、各プロセスを把握できるパイプライン管理に注目が集まっています。
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◆関連用語
ハウスリストとは、マーケティング活動や営業活動などのリードジェネレーションによって獲得された見込み顧客リストのことをいいます。
企業名、担当者名、メールアドレス、電話番号などの情報を指し、データベース化してリードナーチャリング（顧客育成）を行っていく際に活用されます。
ハウスリストを効率的に獲得すること、ハウスリストの質と量を担保することが「リードジェネレーション」に求められています。
また、自社の商材を購入する可能性の高い企業属性についても明確にイメージしておかなければなりません。
また、ハウスリストは常に「更新」して最新情報にしておくことはもちろん、CRMやSFAなどのツールを活用して活動履歴、受注確度、商談内容などを記録し、社内で共有することも必要です。
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◆関連用語
働き方改革とは、働く人々がそれぞれの事情に合わせた多様な働き方を選択できる社会を実現するための改革です。
単なる労働時間の短縮ではなく、個々の能力が発揮できる柔軟で活力のある社会の実現をめざすものです。
2019年より施行された「働き方改革関連法」により、長時間労働の是正、非正規雇用の処遇改善、テレワークの推進、同一労働同一賃金の実現など、様々な分野で改革が進められています。
この改革の目的は、労働者のワークライフバランスを改善し、個々の能力を最大限に発揮できる環境を整えることで、企業の生産性向上や経済活性化を図ることです。
働き方改革は、単なる制度改正にとどまらず、企業のマインドセットや働き方の文化そのものを変革していくことが求められています。
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◆関連用語
バッファとは英語のbufferのことで、もともとは「緩衝材」という意味で、「余裕」や「ゆとり」という意味でも使われます。
IT用語として使われたのが始まりで、処理が追い付かないデータを一時的に保存しておくバッファメモリーのことをバッファと呼んでいました。
ビジネス用語としてのバッファは、スケジュールや予算、人的リソースに対するゆとりを意味することが多く「納期までにバッファを持たせておこう」「念のためバッファを見ておこう」「商談と商談の間はバッファを作ろう」などの言い回しで使われます。
また、「在庫」や「予備」という意味で使われることもあり、「このサンプルのバッファはありますか」などと使われます。
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◆関連用語
バリューエンジニアリング（Value Engineering）とは、商品やサービスの価値を「価格」と「機能や性能」の観点から見直して価値を高めていく手法のことをいいます。
価格を変えずに機能を高める、機能を変えずに価格を抑えるなど、顧客のニーズを的確に捉えて、価値とは何かを考える必要があります。
単なるコストダウンではなく、自社の商品やサービスの利点から価値を創造し、顧客に提案するという考え方です。
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◆関連用語
バリュープロポジションとは、「顧客にとって有益な価値」を示すマーケティング用語です。
そのまま「提供価値」ともいわれます。
バリュープロポジションを提供することによって顧客を集め、売り上げに繋げようという考え方です。
つまり、顧客のニーズが高く、競合他社では提供できない価値を示すことが重要になってきます。
バリュープロポジションは、顧客が「その商品やサービスを選ぶ理由」とも言えます。
また、バリュープロポジションとは何かを考えることによって、顧客の視点に立つことができるのです。
顧客のニーズを起点とすることで、顧客と開発者側の視点を合致させることが大きな目標になります。
自社の提供価値を分析する際は、3C分析やSTP分析が用いられます。
バリュープロポジションは顧客に対してだけではなく、開発やマーケティングにも生かせます。
客観的な根拠をもとにバリュープロポジションを考えてみましょう。
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◆関連用語
ビジネスマナーは、顧客や周囲との円滑なコミュニケーションと信頼関係構築の基盤となるものです。
メールや電話でのやり取り、身だしなみ、名刺交換、エレベーターやタクシーでの立ち居振る舞い、敬語の使い方など、様々な場面で求められます。
特に営業職の場合、身だしなみは第一印象を大きく左右します。
清潔感がありTPOに合った服装は必須です。
また、名刺交換も相手に自分自身を印象付ける貴重な機会です。
正しいマナーを守り、丁寧な受け渡しを心がけましょう。
時間厳守や約束を守ることも社会人として必須の姿勢です。
過度なマナーは必要ありませんが、大切なのは相手への思いやりと敬意を常に忘れないことです。
状況に応じて適切な言葉遣いを選び、丁寧な態度を心がけましょう。
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◆関連用語
ファネルとは「漏斗（ろうと）」という意味で、広く集客し、検討・商談・成約を経て、顧客の人数が少なくなっていく様子を図式化したものがファネル(漏斗)の形に似ているのでそう呼ばれています。
ファネルを分類すると「パーチェスファネル」「インフルエンスファネル」「ダブルファネル」の3つに分けられます。
まずパーチェスファネルとは、消費者の購入までの流れを図式化したものです。
ファネルというと、このパーチェスファネルがまず頭に浮かぶでしょう。
次にインフルエンスファネルとは、消費者が購入した後の流れを図式化したものです。
SNSの普及により、購入したものを気軽に発信できるようになりました。
消費者自身が広告塔になることができるようになったのです。
最後にダブルファネルとは、パーチェスファネルとインフルエンスファネルを合わせて、大きな成果を生み出そうとする考え方です。
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◆関連用語
フレームワーク（Framework）とは、直訳すると「枠組み」のことで、ある目的に対する問題解決や意思決定を簡略に行うため、必要な手順や法則をあらかじめ体系的に定めてある「ひな型」や「テンプレート」のことをいいます。
プログラミングなどではある目的に必要なコードをあらかじめまとめてある半完成品のことを指し、フレームワークの活用で作業時間の短縮が図れます。
ビジネスシーンついても同じく、各目的ごとにフレームワークが多数存在します。
事業の課題分析方法や方針決定方法、業務運用方法などは既に誰かが悩み解決したことのある問題であることが多く、先人が築いたフレームワーク（枠組み）を通して体系立てて思考・行動することで、「悩む」フェーズを省略し、効率的に最短で「解決」に結びつける事ができます。
ビジネスシーンでよく使われるフレームワークは、MECE（ミーシー）、PDCA（ピーディーシーエー）などです。
マーケティング分析にも優れたフレームワークがあり、PEST分析、3C分析、SWOT分析、PPM分析などが有名です。
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◆関連用語
ベストプラクティスとは、「最も効率の良い方法」「最適だと思われる方法」「業界水準」「未だかつてない最高の手法」と、様々な意味があります。
どのような意味でもベストプラクティスのメリットは、業務の効率化と言えるでしょう。
まずベストプラクティス(最も効率の良い方法)を考えることで、その後の無駄を省くことができます。
例えば優れた成果をあげたハイパフォーマーの手法を仕組み化し、それを他の営業メンバーに共有することで組織的に成果を上げていくことも可能でしょう。
ベストプラクティスは常に更新が必要になるため、成約率や商談化率などのデータを分析しながら管理していく必要があります。
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◆関連用語
ペルソナとは、こちらが提供しようとしている商品やサービスをいちばん利用しそうなユーザーを架空で設定することによって、マーケティング活動に活用される概念のことをいいます。
架空とはいえ年齢・性別・居住地・職業・役職・年収・趣味・特技・価値観・家族構成・生い立ち・休日の過ごし方・ライフスタイルなど、さまざまな設定を付加していき、非常にリアリティの高い人物像として設定することが一般的となっています。
具体的な顧客設定をすることで自社内で顧客像を統一できるほか、商品開発やマーケティングや広告活動を検討できるというメリットがあります。
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◆関連用語
ホワイトペーパーとは、本来は政治や公的機関などの年次報告書である「白書」を意味します。
近年では、企業が解決すべき課題と要因を分析し、解決まで導く自社ソリューションの紹介などが記載されたダウンロード資料のこともホワイトペーパーと呼んでいます。
ホワイトペーパーはリードジェネレーションの施策として活用されることも多く、ホワイトペーパーのダウンロードと引き換えに企業情報や連絡先などの情報を得るという手法が一般的です。
Webサイトからリード情報を得ることはもちろん、役に立つ情報を発信することで、企業との関係強化を図るリードナーチャリングも可能になります。
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◆関連用語
ホワイトリストとは、ハウスリストと同じく、見込み顧客のデータベースになります。
ホワイトリストに載せる企業には選定基準があり、条件に合う企業のみをリスト化してアプローチし、売り上げを最大化していこうという目的があります。
このような営業・マーケティング手法をABM（Account Based Marketing）といいます。
営業・マーケティング活動を繰り返す中で失注した場合は
失注理由を分析し、ホワイトリストの選定基準を更新することも重要です。
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◆関連用語
ま行
マーケティングとは、簡単に言うと「商品が売れる仕組みを作ること」です。
顧客のニーズに合った商品を適切な層に発信するための、商品開発から販売や宣伝までの活動であると言えるでしょう。
経営学者のピーター・ドラッカーは、「マーケティングの目的は、販売を不要にすることだ」と言っています。
顧客のニーズを深く理解し、ターゲットに提供することがマーケティングなのです。
営業パーソンが顧客に対して商品を強引に売り込むのではなく、「買いたい」と思わせることが本質にあります。
マーケティングは、ざっくりいうと「市場調査」「広告宣伝活動」「効果検証」というプロセスを辿ります。
顧客が求めているものを調査し、宣伝を行い、最後に売り上げに結びつける一連の活動をマーケティングといいます。
特にインサイドセールスにおいては、Web広告やSEO対策などのWebマーケティングによってリードを創出（リードジェネレーション）することをマーケティングと呼ぶことがあります。
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◆関連用語
マイルストーンとは、プロジェクトを完遂するために重要な中間目標地点のことを指します。
物事のスケジュールにおいて、進み具合を管理しやすいように主要ポイントに設定してプロジェクトの遅延を防ぐ役割があります。
例えば、1つのプロジェクトで「企画」「設計」「実施」「評価」という風にマイルストーンを設定します。
遠い目標ではなく、細かく設定された目標なので、その目標に向かってモチベーション維持しながらスムーズに対応することができるでしょう。
また、軌道修正がしやすく、タスク漏れの防止にもなります。
プロジェクトの工程が長期化したり複雑化しそうな時には、マイルストーンの設定がマストと言えるでしょう。
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◆関連用語
「待ち呼」とはコールセンター用語のひとつ。
まちこと読み、コールセンターにかかってきた電話に対応できずに、お客様が待機している状態のことをいいます。
待機呼ということもあります。
お客様には「ただいま電話は大変混みあっております。
しばらくお待ちください」というような自動音声ガイダンスが流れます。
お客様を待たせすぎてしまうと顧客満足度の低下に繋がってしまうため、オペレーターを増員する、コールシステムを導入して1回あたりの対応時間を短縮するなどの改善が必要です。
また、オペレーターの負担を減らすことは離職の防止にもなります。
待ち呼の件数や応答率は、コールセンターの状況を把握し最適化を進める指標のひとつになります。
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◆関連用語
見込み顧客は「リード」ともいい、自社の商品やサービスを購入する可能性のある状態の顧客のことをいいます。
例えば、メルマガの登録、資料請求などをしている場合は見込み顧客と定義することができます。
見込み顧客と潜在顧客の違いは、自社の商品やサービスに関心があるかどうかにあります。
潜在顧客は自社の商品やサービスを知らない、またはニーズに気づいていない状態です。
また、見込み顧客と顕在顧客の違いは明確にはありません。
どちらも自社の商品やサービスへの関心が高く、ニーズも自覚している顧客です。
企業によっては、潜在顧客と顕在顧客をまとめて見込み顧客（リード）と呼ぶ場合もあります。
見込み顧客はリードナーチャリングを経て成約に至れば、新規顧客と呼ばれます。
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◆関連用語
メールマーケティングとは、メール配信を通して顧客とコミュニケーションをとるマーケティング手法です。
新商品のキャンペーンや案内だけでなく、お礼メールやお知らせメールの配信など幅広い内容を含みます。
よく聞くメルマガというのはメールマガジンの略で、リードナーチャリングを目的としたメールマーケティングの1種です。
メールマーケティングは、紙媒体より低コストで始めることができ、簡単に始めやすいというメリットがあります。
また、潜在顧客や見込み顧客に効率的にアプローチすることができ、MAツールなどを使えば効果の検証もしやすく、効率的なマーケティング活動が可能になります。
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◆関連用語
目標管理とは、MBOとも言い、経営学者のピーター・ドラッカーが提唱した組織のマネジメント手法「Management by Objectives」のことです。
直訳すると「目標による管理」という意味になります。
上司やリーダーが、部下やメンバーに自ら目標を設定させて、その達成度を個人ごとに管理する手法です。
目標達成のために必要なタスクを洗い出し、どんなタスクにどれだけの時間を使い、成果はどうだったのかを可視化するため、主体性が発揮されもtベーションアップに繋がるというものです。
目標管理は結果だけでなく、従業員1人ひとりが責任感を持ち、自ら考える能力が育成されるというメリットもあります。
KPI（Key Performance Indicator）との違いは、端的にいえば人事評価に繋がるかどうかです。
KPIは最終的な目標を達成するために細分化された指標のため、プロジェクトメンバーすべてに共有されます。
対してMBOは上司とのみ共有します。
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ら行
ラポールとは、フランス語で「橋を架ける」という意味であり、心理学用語で親密感や繋がりのことを指します。
セラピストと患者の強い結びつきを表す言葉ですが、それをクライアントとセールスに当てはめてビジネスシーンでも使うようになったのです。
顧客と信頼関係を築くということが、顧客とラポールを築くということになります。
ラポールが築かれていない営業パーソンから商品を買いたいとは思いません。
すなわち、ラポールを築くことが売り上げに繋がると言えるでしょう。
ラポールを築くためには、単純接触効果を活用することが重要といわれており、接触回数が増えるほど、好感度が増すという研究結果もあります。
ラポールは対顧客だけでなく、上司や部下との間でも築くことができます。
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リードとは「見込み顧客」のことで、自社の商品やサービスを購入する可能性のある状態の顧客のことをいいます。
「自社の商品やサービスに興味を示している」「メールアドレス、電話番号を獲得していてアプローチすることができる」など、リードの定義は企業によって異なります。
リードはマーケティングや営業プロセスによって４つに分類されます。
マーケティング施策で獲得したリードをMQL（Marketing Qualified Lead）、インサイドセールスなど電話営業によって獲得したリードをTQL（Teleprospecting Qualified Leads）、インサイドセールスからフィールドセールスに引き渡された購買意欲の高いリードをSAL（Sales Accepted Leads）、フィールドセールスがアプローチして商談化と判断したリードをSQL（Sales Qualified Leads）といいます。
また、興味関心度合いによってコールドリード、ウォームリード、ホットリードに分類してそれぞれ最適なアプローチを行うこともあります。
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リードクオリフィケーションとは、リード（見込み顧客）から購買や商談化の可能性の高い見込み顧客を絞り込むプロセスのこをいいます。
BtoBマーケティングでは、リードジェネレーション（見込み顧客獲得）からリードナーチャリング（見込み顧客育成）を経て、確度の高い商談に繋げます。
リードクオリフィケーションによってリードを絞り込む際は、企業規模や業種などの基本的なスコアに、サイト訪問などの行動スコアを合算する「スコアリング」という手法が使われます。
スコアリングによって購買意欲を判断するため、どのような行動に何点付与するかがポイントになります。
一定の点数に達した見込み顧客を抽出し、点数の高い順にアプローチすることで営業活動の効率化も可能になります。
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リードジェネレーションとは、見込み顧客（リード）を獲得するための活動のことをいいます。
WebサイトやSNSなどのオンライン、広告や展示会などのオフラインで見込み顧客を獲得します。
よく似た言葉に「リードナーチャリング」がありますが、リードナーチャリングはリードジェネレーションによって獲得した見込み顧客を育成して商談や成約に繋げることを指します。
リードジェネレーション（見込み顧客獲得）からリードナーチャリング（見込み顧客育成）を経て、確度の高い商談に繋げることがBtoBマーケティングやインサイドセールスの要になります。
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リードスコアリングとは「スコアリング」と呼ぶこともあり、リード（見込み顧客）やリードのステージを数値化することをいいます。
マーケティングや営業活動では「ホットリードかコールドリードか」「受注見込みかどうか」という定性的な評価がされがちですが、属性や行動などの事実に基づいて客観的に指標化するという考え方です。
リードスコアリングには、MA（マーケティングオートメーション）ツールを導入して、加点や減点などを機械的に行うこともあります。
そのため、商品やサービスへの興味関心度や理解度、購買意、検討状況などを点数化することで適切なタイミングでフォローを行い、優先順位をつけてアプローチすることも可能になります。
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リードタイムとは、営業活動においては案件発生から受注、もしくは納品までに必要な時間のことをいいます。
全体または営業フェーズごとにかかる時間を指します。
営業フェーズとは、営業進捗をいくつかの段階に分けたもののことで、今どの段階にいるのかを可視化することで、営業担当者全体、または管理者と認識を合わせることができます。
営業フェーズについては人によって定義や達成条件にバラツキがあるため、事前に取り決めておくことも必要です。
営業がコントロールできるフェーズでは、常にリードタイムを短くする努力が求められます。
また、顧客に対してもどのようなサポートがあれば意思決定を支援できるか、戦略的に考えることも必要です。
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リードナーチャリングとは、マーケティングや営業の施策（リードジェネレーション）で獲得したリードを育成して、成約に繋げるマーケティング手法のことをいいます。
リードナーチャリングは単にリードの購買意欲を刺激するだけでなく、リードがどんな課題を抱えているか理解し、ニーズを顕在化した上で、それに見合ったソリューション（解決策）を提供することをいいます。
リードナーチャリングの手法として一般的なのは、メルマガ、セミナー、Webコンテンツ、テレマーケティングなど中長期的なコミュニケーションを継続し、興味関心度合いが上がったタイミングを判定して商談に繋げるというものです。
SNSやオウンドメディアなど、商材やターゲット層によってリードナーチャリングの方法は様々です。
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リードマネジメントとは、リードの獲得（リードジェネレーション）から育成（リードナーチャリング）して商談化するまでをフォロー・管理することをいいます。
リードジェネレーションやリードナーチャリングの目的は新規顧客を商品やサービスの購入に結び付けることですが、既存顧客への継続的なフォローもリードマネジメントに含まれます。
特にBtoBビジネスでは、見込み顧客の数が限られていることから、既存顧客の離脱を防止する施策が必要とされています。
顧客の属性情報や行動履歴を分析することで、適切なアプローチができ、機会損失を回避することも可能になります。
リードマネジメントを行うには膨大な量の顧客情報を管理しなければなりません。
データベース化して、蓄積や抽出をしやすくするためにもMA（マーケティングオートメーション）、SFA（営業支援システム）、CRM（顧客管理システム）といったツールの導入は不可欠です。
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リードリサイクルとは、いちど失注したリード（見込み顧客）を再度、商談化するためにリードナーチャリング（見込み顧客育成）を行うことをいいます。
リードジェネレーション（見込み顧客の獲得）からリードナーチャリング（見込み顧客育成）、リードクオリフィケーション（見込み顧客選別）のプロセスを経るごとにリード数は減ってしまいます。
商談後に失注する可能性もあるでしょう。
リードリサイクルでは、リードナーチャリングの過程で離脱してしまった見込み顧客、商談後に失注してしまった見込み顧客に再度アプローチしていく取り組みです。
リードジェネレーションからやり直す必要もないため、SFAやMAなどのツールを活用して失注リストを管理していくことも重要視されています。
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リスティング広告とは、日本語では「検索連動広告」と言い、検索エンジンの検索結果に連動して掲載される広告のことです。
例えば、Google広告やYahoo!広告が挙げられます。
ユーザーが広告をクリックすることによって料金が発生する「クリック課金型」が多いです。
ユーザーが実際に検索した検索結果に連動して広告が表示されるので、購買意欲の高い顧客に直接アプローチすることができると言えるでしょう。
ニーズが顕在化した見込み顧客にアプローチできるので、売り上げに繋がりやすくなるというメリットがあります。
しかし、広告費用はオークションで決められるため、競合他社との競争が激しい場合は、それなりの費用がかかってしまう可能性があります。
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リテンションとは既存顧客を維持するためのマーケティング手法であり、アクイジションとは新規顧客を獲得するためのマーケティング手法のことを言います。
会社の売り上げに重要なのは、「リテンション」です。
なぜなら、新規顧客を獲得するには、既存顧客から同じ売り上げを獲得する5倍のコストがかかると言われているからです。
これを「1:5の法則」と言います。
新規顧客を獲得するためには、まず会社のことを知ってもらうところから始めなくてはいけません。
しかしリテンションという考え方で既存顧客に働きかければ、売り上げを高めたり、売り上げダウンを防ぐことに繋がるのです。
例えば、解約や乗り換えを防ぐために、特典の用意やサポートを手厚くすることなどが挙げられます。
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リレーションとは、「関係」や「繋がり」という意味です。
ビジネスシーンでリレーションシップという言葉はよく耳にしますが、それは取引先やクライアントとの信頼関係や関係性を意味しています。
マーケティング用語としては、「顧客との良好な関係を築くためのマーケティング手法」という意味で、リレーションシップマーケティングともいいます。
また営業スタイルとして、リレーションシップ営業という言葉も存在します。
顧客と良好な関係を築いて商品を売るだけでなく、そこから長期的な関係を維持するために顧客のニーズや悩みを解決し、利益に繋げるというものです。
そのためにはPRM（パートナーリレーションシップマネージメント）という考え方も必要になります。
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ロイヤルカスタマーとは、企業が提供する商品やサービス、企業そのものに愛着を持っている顧客のことを言います。
いわゆる、企業や商品・サービスのファンということです。
優良顧客と定義する場合もあります。
企業が抱えるロイヤルカスタマーの2割が、売り上げ全体の8割を占めるという法則もあります。
したがって、ロイヤルカスタマーの確保や育成は、企業の収益確保に繋がる重要な顧客と言えるでしょう。
ロイヤルカスタマーは、商品をリピート購入してくれる上に、他者に商品を勧めてくれる広告塔にもなってくれるのです。
ロイヤルカスタマーを育成するためには、顧客との接触頻度を上げたり、ロイヤルカスタマーと一般顧客との差別化を図るカスタマーサクセス戦略がとても重要になってきます。
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ロープレとは、ロールプレイングの略であり、日本語では予行演習という意味になります。
ロープレの目的は、仕事に慣れるためやスキルアップのために行われます。
研修ロープレや接客ロープレ、営業ロープレなど、多様な業種、職種で使用されています。
ロープレは大きく分けて「ケース型ロープレ」「問題解決型ロープレ」「グループロープレ」と、3つの形式に分類されます。
ケース型ロープレとは、特定の状況を細かく設定し行うものです。
インサイドセールスにおいては、トークスクリプトに慣れるために模擬的に架電することもあります。
問題解決型ロープレとは、現在ぶつかっている問題や過去の問題を取り上げて行います。
グループロープレとは、グループに分かれて役割を交代しながら行う形式です。
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