待ち呼

　待ち呼　とは　

「待ち呼」とはコールセンター用語のひとつ。
まちこと読み、コールセンターにかかってきた電話に対応できずに、お客様が待機している状態のことをいいます。
待機呼ということもあります。
お客様には「ただいま電話は大変混みあっております。
しばらくお待ちください」というような自動音声ガイダンスが流れます。

お客様を待たせすぎてしまうと顧客満足度の低下に繋がってしまうため、オペレーターを増員する、コールシステムを導入して1回あたりの対応時間を短縮するなどの改善が必要です。
また、オペレーターの負担を減らすことは離職の防止にもなります。
待ち呼の件数や応答率は、コールセンターの状況を把握し最適化を進める指標のひとつになります。