エスカレーション

　エスカレーション　とは　

エスカレーション（escalation）とは、「上昇」「拡大」など日常の意味の他に、ビジネスシーンでは「上申」という意味で使用されます。
日本では「エスカレ」など略されて使用されたりします。

ビジネスでのエスカレーションは一般的に、一次対応者がスキルや権限などにより対処できない問題を上位の役職・専門職を持つ意思決定者に報告し、それ以降の判断や業務を任せるという意味で使用されます。

一次対応者の個人判断で行われる場合もありますが、トラブルを避けより効率的な業務を遂行するにはあらかじめどういったケースでエスカレーションすべきかが明確なルールとして定められていることが理想です。

◆関連用語

• ・PDCA
• ・トークスクリプト
• ・コールスクリプト
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