テックタッチ とは、自動化ツールやデジタルコンテンツなどを活用して顧客とコミュニケーションを図る手法です。顧客の成功体験を支援する カスタマーサクセス の取り組みのひとつとして注目されています。
テックタッチを導入するメリットは、顧客満足度の向上や LTV／ライフタイムバリュー の最大化が期待できることです。LTVとは日本語で顧客生涯価値を意味し、顧客の生涯で期待できる利益を指します。
本記事では売上アップを達成したいビジネスパーソンや事業を成長させたい経営者に向けて、テックタッチの意味や使い方のポイントをわかりやすく解説します。
テックタッチとは！カスタマーサクセスを実現するための方法
テックタッチとは、テクノロジーを活用して顧客とコミュニケーションを図る手法です。例えば、デジタルコンテンツによる集客やQ&A集の作成・公開などが挙げられます 。
テックタッチは カスタマーサクセス （顧客の成功体験の支援）の取り組みのひとつで、他にはハイタッチやロータッチがあります。
テックタッチを理解するために、ハイタッチとロータッチの意味についても把握しておきましょう。
ハイタッチとは！リッチなコミュニケーション方法
ハイタッチとは、カスタマーサービスのオペレーターと顧客がマンツーマンでコミュニケーションを図る手法です。
例えば、オペレーターによる電話やチャットでの対応が該当します。ハイタッチは人件費が高くなるというデメリットがあるため、顧客単価や利益率の高い商品・サービスに向いています。
ロータッチとは！1対複数のコミュニケーション方法
ロータッチとは、一人のオペレーターが複数人の顧客に対応するカスタマーサクセスの手法です。例えば、複数人に対して行われるセミナーやメールの一斉送信などが該当します。
なお、ロータッチよりも多くの顧客に訴求できる方法がテックタッチです。そのため、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの順に対応できる顧客数が増えます。
テックタッチを導入する4つのメリット
近年、カスタマーサクセスを実現するためにテックタッチが注目されています。
その主な理由は、導入することで4つのメリットが得られるためです。この章では、ビジネスパーソンなら押さえておくべきテックタッチのメリットを解説します。
1.顧客満足度を高められる
テックタッチを導入するメリットは、顧客満足度の向上やLTVの最大化です。
顧客は知りたい情報にすぐにアクセスできると、成功体験につながりやすくなります。また、成功体験により満足度が向上すると、顧客は「次回も利用してみよう」や「信頼できる」といったポジティブな感情になります。
するとリピーターやファンの育成につながり、クロスセル、アップセルも含めてLTVの最大化も期待できます。
2.多くの顧客に訴求できる
テックタッチのメリットは、ハイタッチやロータッチよりも多くの顧客に訴求できる点です。テクノロジーを活用した訴求方法は、24時間365日の稼働が可能で、同時に数千人といった人数にも対応できるのがメリットです。
3.カスタマーサービスの質の均一化が図れる
テクノロジーによるカスタマーサービスは、顧客により対応を変えることがないため、サービスの質の均一化を実現できます。一方、人によるカスタマーサービスは、担当者の技術や経験により対応が変わってしまうことや属人化しやすいのがデメリットです。
テックタッチを導入することで、人によるカスタマーサービスのデメリットを改善し、均一的なサービスを提供できるようになります。
4.カスタマーサービスの業務効率が向上する
テックタッチを導入するメリットは、カスタマーサービスの業務効率の向上です。
テクノロジーを活用することで、人的リソースを抑えたカスタマーサービスを実現できます。また入力ミスや聞き間違いといった、人為的ミスを削減できることも業務効率の改善につながります。
人的リソースをハイタッチやロータッチに分配することで、よりLTVを高められる体制を構築できるでしょう。このように、人的リソースを最適化できるのもテックタッチを導入するメリットです。
テックタッチでよく活用される5つの手法
テックタッチにはさまざまな種類があります。よく利用されるのは以下の5つの手法です。
コンテンツ配信
コンテンツ配信とは、顧客が知りたい情報や役に立つ情報をメルマガや動画で配信する手法です。
Q&A集
既存顧客からの問い合わせをQ&A集としてまとめてWebサイトなどで公開します。
マニュアルサイト
マニュアルサイトとは、自社商品の使い方を解説したWebサイトを指します。Q&A集とあわせて、使い方マニュアルやトラブルシューティングについて、テキストや動画でまとめます。
ステップメール
ステップメールとは、特定の条件を満たした顧客に対して、複数のメールを指定したタイミング・順番で自動送信する手法です。
チャットボット（自動メッセージ機能）
チャットボットは、顧客からのチャットでの問い合わせに対して自動で返答する手法です。
テックタッチでカスタマーサクセスを実現するポイント
テックタッチはカスタマーサクセスを実現するための手法の1つですが、必ず実現できるとは限りません。そこで効率良くカスタマーサクセスを実現し、顧客満足度を爆上げするための3つのポイントを紹介します。
ポイント1.ターゲットや目的を明確にする
まずは、テックタッチを実施するターゲットや目的を明確にします。具体的には以下の項目を検討しましょう。
- 現在のカスタマーサービスのどこに問題があるのか
- テックタッチで現在の問題を改善できるか
- 自社商品・サービスのターゲット層はどのような属性を持っているか
- テックタッチの導入でどのようになってほしいのか
これらを検討して明確なビジョンを設定することで、途中で軸がぶれてしまうのを防げます。
ポイント2.適したツールを選択する
顧客や自社商品の特性を踏まえたうえで、ターゲットや目的に適したツールを選択します。
例えばチャットでの問い合わせが多く、オペレーターの負担になっているのであれば、チャットボットを導入するといった具合です。
また、ツールを選択する際は使い勝手や機能性を確かめるために、トライアル版などで実際に操作することをおすすめします。
ポイント3.定期的に顧客の反応を確認する
カスタマーサクセスを実現するための重要なポイントは、定期的に顧客の反応を確認することです。
テックタッチを導入しても、必ずしも想定どおりに顧客が利用してくれるとは限りません。どのように使われているのか、導入したことで顧客満足度は向上しているのかなど、定期的に反応を確認します。
もし想定した反応がない場合は、原因を探って改善策を検討・実施します。つまり、計画・実行・評価・改善のPDCAサイクルを回して、カスタマーサクセスを達成しましょう。
テックタッチを導入して顧客満足度を高めよう
テックタッチはテクノロジーを活用したカスタマーサクセスの手法で、業務効率を向上できるだけではなく、顧客満足度を高められるとして注目を集めています。
カスタマーサービスの質を向上させたい、より多くの顧客に訴求したい方は、この機会にテックタッチの導入を検討してみましょう。
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