近年、カスタマーサクセス部門を立ち上げる企業が増えてきました。
カスタマーサクセスとは、どんな役割があって、どのような仕事を行うのでしょうか？ なぜ、カスタマーサクセスが必要なのをでしょうか？
今回はカスタマーサクセスの仕事について詳しく解説します。
カスタマーサクセスとは？どんな仕事？
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、自社サービスを継続的に利用してもらうために、既存顧客を支援してより良い顧客体験を提供する役割を担います。
近年は顧客に能動的に関わり、どのようにサービスを使えば、目標を達成できるかを一緒に考えるカスタマーサクセスが登場してきました。
顧客を支援して、サービスを活用した成功体験を提供することで、自社サービスを継続的に利用してもらいLTV（顧客生涯価値）の最大化をめざしていく仕事です。
カスタマーサクセスの目的
カスタマーサクセスの目的は4つあります。
- 顧客に自社サービスの効果を感じてもらう、継続して利用してもらうこと
- 顧客満足度を高めて、LTV（顧客生涯価値）を最大化すること
- アップセルやクロスセルを提案して売上の最大化をめざすこと
- 顧客と良好な関係を築いて、新規顧客を紹介してもらうこと
カスタマーサクセスが注目される理由
カスタマーサクセスが注目される理由は、サブスクリプションサービスが増えたためです。
サブスクリプションサービスとは、料金を支払うことで特定の期間サービスが受けられるサービスをいいます。サブスクリプションサービスは気軽に導入、解約できることが大きな特徴です。
例えば、ITツールの場合、機能を使いこなせないと解約されてしまうかもしれません。
そのため、カスタマーサクセスが顧客と能動的に関わり、「どのように操作すればいいのか？」「どのような使い方をすれば満足できる体験ができるのか？」を伝える必要性が出てきたのです。
カスタマーサクセスと他の職種との違い
カスタマーサクセスと間違われやすい職種に「カスタマーサポート」「営業」「コンサルティング」があります。
ここでは、カスタマーサクセスと他の職種との違いについて解説します。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサポートとの違いは「顧客との関わり方」です。
カスタマーサポートは、お客様のお問い合わせがあった場合に対応していきます。主な目的は、お客様のサービスに対する不満を解消することです。そのため、受動的に顧客と関わっていきます。
その一方で、カスタマーサクセスは、能動的に顧客と関わっていきます。主な目的は、お客様がサービスを利用して叶えたい目標を達成できるように支援して、継続して利用してもらうことです。
カスタマーサクセスと営業の違い
営業との違いは「目的」です。どちらも顧客と能動的に関わり、売上を伸ばしていくという目的は一緒です。しかし、どのように売上を伸ばしていくかが異なります。
営業は新規顧客を獲得して売上を伸ばすためにアプローチをしていきます。その一方で、カスタマーサクセスは顧客にサービスを継続利用してもらってLTVを最大化するためにアプローチしていくのです。
カスタマーサクセスとコンサルティングの違い
コンサルティングとの違いは「課題解決の手法」です。どちらも顧客の課題を解決するという役割は一緒です。しかし、どのような手法で問題を解決するかが異なります。
コンサルティングの場合は、ノウハウを活かして、お客様の顕在的な悩み、潜在的な悩みを解決していきます。幅広い範囲の問題を取り扱って解決方法を提案していくのが仕事です。
その一方で、カスタマーサクセスの場合は、自社サービスを活用して顧客の悩みを解決していきます。
カスタマーサクセスの仕事内容
カスタマーサクセスの仕事内容には、以下のようなものがあります。
- サクセスプランの作成
- サービス導入支援
- コミュニティ運営
- アップセルやクロスセル
ここでは、それぞれの仕事内容について詳しく解説します。
サクセスプランの作成
サクセスプランとは、顧客がサービスを利用して実現したいことを支援するための計画書をいいます。顧客と共通認識が持てるように、サクセスプランには、以下の内容をまとめておくようにしましょう。
| 【サクセスプランにまとめておくべきこと】 ・サービスを購入した理由 ・サービスを利用して実現したいこと ・サービスを利用する上で不安に思っていること ・サービスを利用するメンバー ・目標達成までのスケジュールプラン |
サービス導入支援
サービス導入支援とは、お客様が契約したサービスの利用方法を指導することをいいます。
例えば、デジタルツールは便利で業務を効率化することができますが、さまざまな機能が搭載されているため、使いこなすまで時間がかかってしまいます。
豊富な機能の使い方がわからなければ、顧客はサービスを解約してしまうかもしれません。このような解約を防ぐために、サービス導入支援をしていきます。
コミュニティ運営
サービス利用者の交流を生み出すコミュニティを運営すれば、ユーザー同士がつながれます。
例えば、サービスを利用して目標を達成できた成功事例のセミナーを開催すれば「同業界の企業は、このサービスを利用して生産性を上げることに成功したにか」と感じてもらえます。
このような「つながり」を作れば、セールストーク感が払拭できて、サービスを継続してもらいやすくなるでしょう。
アップセルやクロスセル
顧客と良好な関係を構築してアップセル（現在契約しているサービスの上位モデルに乗り換えてもらうこと）やクロスセル（別のサービスを契約してもらうこと）を狙い、売上を伸ばすこともカスタマーサクセスの仕事です。
また、顧客と良好な関係を築ければ、新規顧客を紹介してもらえることもあります。
アップセルとクロスセルについて詳しくは、以下の記事でも解説しています。
カスタマーサクセスを成功させるポイント
カスタマーサクセスの仕事内容について理解してもらえたと思いますが、売上を最大化させるためのポイントを押さえておきましょう。
価値ある顧客体験を提供する
カスタマーサクセスで売上を最大化するためには、価値ある顧客体験を提供する必要があります。価値ある顧客体験とは、以下のような体験をいいます。
- 要望に沿った提案をしてくれる
- タイミングよく提案してくれる
- 専門用語を使わずにわかりやすく説明してくれる
- 苦労しないで問題を解決できる
そのため、カスタマーサクセスを担当する人は、心地よいと思ってもらえるサービスを提供することを意識しましょう。
タッチモデルを活用する
カスタマーサクセスは、少ない人数で多くの顧客をサポートしなければいけません。リソース不足の問題が出てきたら、タッチモデル（ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ）に分類して、顧客を支援していきましょう。
- ハイタッチ：大口顧客など売上が見込める顧客に対しては個別に対応する
- ロータッチ：中間層の顧客に対しては、セミナーや勉強会を開催するなどグループ対応する
- テックタッチ：小口顧客にはチュートリアルを提供するなどの支援をする
タッチモデルを活用すれば、少人数でも多くの顧客の支援ができるようになります。
タッチモデルについて詳しくは、以下の記事で解説しています。
顧客データを収集・分析する
顧客支援で価値ある顧客体験を提供するためには、顧客について深く理解する必要があります。
例えば、顧客データを分析して仮説立てをすれば「他社では〇〇の悩みを解決したいという要望がありますが、御社でもお困りではないですか？」と潜在的なニーズを掘り起こすことができます。
このような潜在的ニーズを把握して、良い支援ができるように、データを収集・分析するようにしましょう。
まとめ
カスタマーサクセス とは？
カスタマーサクセスとは、「顧客の成功体験」という意味で「顧客を成功に導くためのビジネス方法」のことを指します。
顧客が企業のサービスや商品を利用することで、利益や成果を上げられるようサポートすることをいいます。
カスタマーサクセスの目的は、顧客満足度を上げ、顧客離れを減らし、結果的に企業の利益に繋げることにあります。
最近では、企業経営において重要性が高まりつつあり、「カスタマーサクセスマネージャー」や「カスタマーサクセス部」といった役職や部署も増えています。
顧客が「成功」できるように、顧客が抱える課題に気づき、いちはやく解決し、さらに商品やサービス改善に反映することが必要です。
結果的にロイヤルティが生まれ、LTV（ライフタイムバリュー）の向上にも繋がるでしょう。
◆関連用語
カスタマーサクセス（Customer Success）は、自社サービスを継続的に利用してもらうために、既存顧客を支援してより良い顧客体験を提供する役割を担います。
自社サービスを継続して利用してもらうため、顧客支援をするのです。また、顧客と良好な関係を築き、アップセルやクロスセル、新規顧客の紹介で売上の最大化をめざします。
近年、買い切り型のサービスではなく、一定期間の利用契約を結び利用するサブスクリプションサービスが増えてきたことからカスタマーサクセスが注目されるようになりました。
今回は、カスタマーサクセスの仕事内容、売上を最大化する方法をご紹介しました。カスタマーサクセスの役割や必要性を理解し、カスタマーサクセス部門を立ち上げてみましょう。
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