テレマ とはテレマーケティングの略で、電話を使ったマーケティング手法のことをいいます。
具体的にどんな仕事内容なのか、どんな業務を行うのかについて詳しく解説します。また、混同しやすいテレアポや電話営業との違いについても紹介します。
テレマ・テレマーケティングの仕事内容
テレマ・テレフォンマーケティングとは、電話を使った営業・マーケティング活動のことをいいます。
自社に対して資料請求や問い合わせ、会員登録などを通じて接点があり、自社商材に対して興味関心のある見込み顧客（リード）に対してアプローチを行うのが主な業務になります。
具体的な仕事内容はBtoBマーケティングによって取得した営業リストに対して、ヒアリングや商品説明を行います。その目的はリードナーチャリング（顧客育成）にあり、ニーズを高めて商談へ繋げる役割があります。
テレマーケティングとテレアポの違い
テレマーケティングとよく似ているのが「テレアポ」ですが、目的がまったく異なります。
テレアポとは、テレフォンアポインターを略した言葉で、これまでまったく接点のない新規の相手に対して電話でアプローチし、新規顧客を獲得しようというものです。
テレマーケティングは自社の商品やサービスに関心のある見込み客や既存顧客に対してアプローチをするのに対して、テレアポは自社の商品やサービスに関心がなく購買意欲の低い潜在顧客に対してアプローチすることが多いです。
そのため、テレマーケティングよりも架電（かでん：電話をかけること）の数をこなすことが求められます。テレアポはアウトソーシングすることもあり、専門の派遣会社や代行会社も多いです。
テレアポについては以下の記事でも詳しく解説しています。
テレマーケティングとアウトバウンドの違い
アウトバウンドとは、テレマーケティングの手法のひとつです。前述の通り、アウトバウンドは電話をかけること、インバウンドは電話がかかってくることをいいます。
アウトバウンドとは
アウトバウンドとは簡単にいうと「電話営業」ともいい、アウトバウンドコール、アウトバウンドマーケティングともいいます。インバウンドコールに比べて確度の低い顧客へ架電するため、難易度が高い傾向にあります。
商材や顧客層によってアプローチ方法が異なるため、適切な営業リストやトークスクリプトがあれば大きな成果が得られます。インサイドセールスに取り組む企業にとっては、営業リストの精度をいかに向上させるかが課題になります。
インバウンドとは
インバウンドはインバウンドコール、インバウンドマーケティングともいいます。顧客へ送付したメールや郵送DM、またはインターネット検索などを見て顧客から電話をかけてもらうものなので、アウトバウンドよりも確度が高いケースが多いです。
電話問い合わせのほかにもセミナーやホワイトペーパー、オウンドメディア、SNSなどの運用もインバウンドマーケティングの手法になります。また、電話サポートやクレーム対応もインバウンドに含まれます。
テレマーケティングを導入するメリット
「インサイドセールス」という営業手法が注目されるのと同じく、テレマーケティングにはメリットが多いです。
- 新規顧客開拓の工数が少ない
- カスタマーサクセスによるロイヤリティの向上
- 再現性が高い
など、上記の3つが代表的です。
１．新規顧客開拓の工数が少ない
テレマーケティングには移動や訪問の手間がありません。そのため、訪問営業と比較すると、新規顧客開拓までの工数を減らすことができます。遠方の顧客や接点の少ない客層に対してアプローチできることも大きなメリットです。
営業活動の効率化にも繋がるため、売上アップにも貢献できます。
２．カスタマーサクセスによるロイヤリティの向上
インバウンドによる既存顧客のフォローを行うことで、カスタマーサクセスを実現し、ロイヤリティの向上がめざせます。
顧客とコミュニケーションを取ることで商品やサービスの不備や要望をキャッチアップでき、クレームにも素早く対応することができます。その結果、商品やサービス、企業に対して信頼関係を築くことができます。
３．再現性が高い
アウトバウンドによるテレマーケティングは、営業オペレーターの資質よりも、精度の高い営業リストとトークスクリプトが成果を左右します。
そのため、営業リストやトークスクリプトの定期的な見直しと営業研修やフィードバックは徹底しなければなりません。いったん仕組み化できれば、オペレーターによって成果がばらつくことなく、再現性の高い営業手法として社内で共有できるのはメリットです。
テレマーケティングを導入するデメリット
テレマーケティングのメリットを最大限に得るには、デメリットをクリアする必要があります。
- 教育・準備コストがかかる
- ノウハウ蓄積に時間がかかる
など、コストやノウハウが必要になることがデメリットになるでしょう。
１．教育・準備コストがかかる
テレマーケティングをする場合は、テレマ部隊を組織するのが一般的です。そのためには、自社商品やサービスを熟知し、テレマーケティングのスキルを身に着けたスタッフを教育しなければなりません。
さらに、前述の通り、精度の高い営業リストとトークスクリプト、さらにはFAQやクレーム対応マニュアルなどの準備も必要でしょう。場合によってはCTIやPBXなどのコールセンターシステムの導入も必要になることもあります。
２．ノウハウ蓄積に時間がかかる
訪問営業などとテレマーケティングでは目的や戦略が異なる部分が多いです。トークスクリプトを作るにしても、テストを繰り返し、PDCAを回していく必要があります。ノウハウを蓄積できるまではなかなか成果が出せず、苦しいと感じることもあるでしょう。
テレマーケティングを効果的に行うコツ
テレマーケティングは飛び込み営業でもなければ、手当たり次第に電話をかける数打ちゃ当たる営業でもありません。テレマーケティングを効果的に行うには、やはりツールの整備やノウハウの蓄積が重要になります。
営業リストとトークスクリプトは必須
テレマーケティングを始めるには、まずは「データシート」「トークスクリプト」「FAQ」の3点セットを用意します。
データシートとは、アウトバウンドコールやインバウンドコールで顧客とのやり取りをまとめておくためのシートです。あらかじめ、入力項目を決めておき、情報の抜け漏れがないようにします。
トークスクリプトとは、営業電話の台本のようなもので、スムーズに訴求ポイントをアピールできるように口語体で書かれたもののことをいいます。顧客の返答に応じて進行できるように、Yes/No分岐を想定したものを用意しておきます。
FAQとは、よくある質問をまとめたもののことをいいます。オペレーターによって対応にバラつきが出ないように、事前に共有しておくようにしましょう。
教育は時間をかけて丁寧に
テレマーケティングでは架電・受電を行うオペレーターのスキルアップも重要になります。
顧客との会話は基本的にはトークスクリプトに沿って行われますが、臨機応変なやり取りも発生するものです。いざというときに困ってしまわないように、十分に研修やロープレを行いましょう。
テレマーケティングツールの導入も検討する
テレマーケティングを行う際は、具体的な数値目標をKPIとして設定します。そして達成度や進捗を可視化できるようにし、営業やマーケティングの部署全体で共有できる状態にできるのが望ましいです。
テレマーケティングの成果を正確に記録・分析するにはツールの導入も必要になってきます。CRMという顧客管ツールやSFAという営業支援ツール、それからMAというマーケティングオートメーションツールがあります。
それぞれの役割と特徴については以下の記事でも詳しくまとめています。ぜひ参考にしてみてください。
- マーケティングにおけるCRMの意味やメリットをわかりやすく解説
- 営業支援ツールのSFAとは？機能や導入メリット、CRMとの違いについてわかりやすく解説
- マーケティングオートメーションとは？ツールの導入・比較ポイントをわかりやすく解説
まとめ
テレマ／テレマーケティング とは？
テレマーケティングとは、自社の商品やサービスに関心を示している見込み顧客や既存顧客に対して、電話を使って購入を促進することをいいます。
テレマーケティングを略して「テレマ」ということもあります。
商品やサービスの販売促進、機能改善、満足度の向上などの目的で顧客と直接コミュニケーションを取るダイレクトマーケティングの手法のひとつです。
獲得したリードを育成（リードナーチャリング）して商談に繋げる手法のひとつとしても活用されています。
電話をかけることを「アウトバウンド」、電話がかかってくることを「インバウンド」といいます。
基本的にテレマーケティングでは電話をかける「アウトバウンド」の方が多いです。
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