テレアポの悩みの多くが「受付ブロック」です。なかなか受付突破できないという悩みは非常に多いです。
テレアポで受付突破するのは、経験豊富なベテラン営業でも非常に難易度が高いもの。「営業ですか？」といわれれば引き下がらざるを得ません……。
この記事では、インサイドセールスにおけるテレアポで受付突破するために、受付ブロックされない方法やすぐに使える切り返しトークの例をご紹介します。
テレアポの受付突破・受付ブロックとは
もはや「受付ブロック」はテレアポあるあるです。
「営業ですか？」と聞かれて怪しまれたり、「アポのない方は取り次げません」と断られたり飛び込み営業的に架電しているので、受付ブロックされることは当たり前だと思っておきましょう。
受付突破とは
テレアポにおける受付突破とは、テレアポをした際に目的の担当者へ電話を取り次いでもらうことを意味します。
受付を突破しなければ、テレアポの目的である自社商品やサービスを提案するための、アポイント・商談の機会を獲得することはできません。
そのため、テレアポの受付突破は非常に重要かつ難しいポイントになります。
受付ブロックとは
テレアポの受付ブロックとは、アポイントや商談の機会を獲得したい担当者に電話を繋げてもらう前に、一次対応の受付担当者に営業電話は不要と判断され、取り次いでもらえないことを指します。
企業規模や業界などで異なりますが、テレアポで受付ブロックされる可能性は8割程度といわれています。そのため、テレアポで受付ブロックされたからといって、テレアポの技術が無いとは一概には言えないでしょう。
テレアポで受付突破できない理由
テレアポで受付突破できない理由として、以下2つの要因が考えられます。
- 外的要因
- 内的要因
テレアポは、ただ電話を架けるだけではなく、どうすれば受付を突破できるのか考えながら行うと、改善点が見つかりやすくなり、架電スキルも洗練されたものになります。
外的要因
外的要因とは、相手が普段から営業電話自体を取り次がないと社内ルールで決定しているなどのケースを指します。
そのため、テレアポで受付突破するためには、相手に営業電話であることを悟られないトークを心がけることがポイントです。
内的要因
内的要因とは、テレアポをしたスタッフの営業スキルが不足していることを意味します。
テレアポの一次対応をする受付では、1日に数件から数十件の営業電話を受けています。そのすべての営業電話を担当者に繋いでしまうと、電話を繋いだ担当者も多くの時間を奪われてしまいます。
テレアポで受付突破するには、価値のない営業電話であると判断されないように工夫して、担当者までたどり着かなくてはなりません。
テレアポで受付突破する５つのコツ
テレアポで受付突破するためのコツを5つ解説します。
| １．事前に情報収集する ２．声のトーンと話すテンポ ３．トークスクリプトを活用する ４．端的に要件を伝える ５．営業リストの精査 |
事前に情報収集する
担当者の名前をインターネット検索やSNSで調べてみたり、過去に自社との取引実績はないかなどの情報を事前に調べたりしておくだけで、テレアポで受付突破できる可能性が高まります。
決算月から逆算して、提案を聞いてもらいやすい時期かどうかを推測することも大切です。新規開拓営業に役立つ決算期の活用方法については、以下の記事に詳しくまとめています。
声のトーンと話すテンポ
話し方は非常に重要です。テレアポは顔が見えないコミュニケーションであり、耳から聞こえる情報だけが頼りです。話し方を少し変えるだけで、相手に伝わる印象は大きく変わります。
特に男性の方は声のトーンに注意しましょう。低い声を電話越しに聞くと、少し威圧的に感じます。「ソ」の音で話そうとよく言われますが、自分が思っているよりもトーンをひとつ上げて話すだけでも印象がよくなります。
話すテンポについては、なるべくゆっくりと話すことがポイントです。電話は聞き取りづらいことが多いため、落ち着いてゆっくりと話すことを心がけましょう。
トークスクリプトを活用する
過去の経験からいくつかの会話パターンを分析し、トークスクリプトを作成しておくことで、受付突破できる可能性が高まります。
例えば、「お世話になっております。株式会社〇〇の〇〇です。ご担当者様はいらっしゃいますか？」のテレアポトークでは受付突破できません……。なぜなら、最初から営業電話という印象を与えてしまっているからです。
テレアポでは、営業担当者のトークスキルや経験に大きな差がでます。そこでハイパフォーマーのトークを分析し、ベストプラクティスとしてトークスクリプトを作成することで、テレアポ経験が少なくても同等のクオリティのトークができるようにします。
このようなセールスイネーブルメントの考え方については、以下の記事でわかりやすく解説しています。
端的に要件を伝える
テレアポで受付突破するには、ダラダラと長い説明をしてはいけません。伝えたい内容を短くまとめ、相手に分かりやすく端的に要件を伝えることがポイントです。
よくある注意点としては、丁寧な言葉遣いを意識しすぎないことです。相手に失礼のないように正しい敬語を使わなければならないと思いすぎてしまい、語尾や全体の説明が長くなってしまうケースは多いです。
相手に失礼のない言葉で話すことは当然ですが、丁寧すぎる言い回しは返って相手に不信感を与えてしまいます。そのため、どのような伝え方をすれば相手に喜んでもらえるかなど、常に相手目線で考えることが重要です。
営業リストの精査
営業リストの精査で重要なポイントは、自社の商品・サービスに関心の高いリストを作成することです。
自社の商品・サービスに興味のない顧客や、目的と異なる顧客にテレアポをしても時間の無駄です。そのため、営業リストをスコアリングするなど、業界や規模感、過去の経緯などをもとに売上獲得に繋がる可能性の高い企業をターゲットにしましょう。
テレアポで受付突破するための切り返しトーク例5つ
テレアポで受付突破するための切り返しトーク例をいくつか持っているだけで、自然な会話から受付突破ができます。そこで、すぐに実践できるトーク例をご紹介します。
第一声の例
| 自分：「〇〇（会社名、株式会社はつけない）の〇〇です、お世話になっております。〇〇のご担当者様をお願いします」 |
| 自分：「いつもお世話になっております、〇〇（会社名、株式会社はつけない）の〇〇です。〇〇のご担当者様をお願いいたします。」 |
受付突破のコツは、第一声で営業電話だと思わせないようにすることです。前述の通り、営業電話はすべて断る方針の場合、第一声で受付ブロックしようと判断されてしまいます。
よくある失敗の原因として、飛び込み電話の後ろめたさから自信のない声、小さめの声量で話してしまうことが揚げられます。「役に立つ商品を紹介するんだ」という自信を持って、聞き取りやすさを意識してハキハキと話してみましょう。
例1｜「営業ですか？」と質問された場合
| 相手：「営業の電話でしょうか？」 自分：「はい、本日は〇〇のご紹介でお電話させていただきました。御社のお役に立つ提案をしたいので、2〜3分お時間をいただけますか？」 |
ポイントは「嘘をつかない」ことです。営業電話は嫌がられるとわかっているため、営業電話ではないと嘘をついてしまう人がよくいます。
テレアポ相手は、営業電話であると分かっている状態で質問していますので、営業電話ではないですと答えてもほとんど信用してもらえません。そのため、嘘をつかないで「はい」と答え、少しの信頼を重ねることがポイントです。
例2｜「ご用件を伺ってもよろしいでしょうか？」と質問された場合
| 相手：ご用件を伺ってもよろしいでしょうか？ 自分：〇〇のサービスを提供しています、△△をされている御社の役に立つ提案をしたいので、1、２点ご質問させていただきたいと思ってご連絡いたしました。 |
用件を質問された場合のポイントは「怪しい会社ではない」「相手に関係のある話である」「メリットがある」ことの3つを端的に伝えることです。
例3｜「今、担当のものは不在にしています。」と言われた場合
| 自分：〇〇の担当者さまはいらっしゃいますか？ 相手：現在、〇〇の担当は不在にしています 自分：かしこまりました。ありがとうございます。それでは、いつ頃ご連絡を差し上げればよろしいでしょうか？ |
担当者が不在と言われた場合「次にいつ電話をしてもいいのか確認する」ことです。担当者と連絡が繋がりやすい時間帯を把握し、次のアプローチに活かしましょう。
例4｜「結構です。」と言われた場合
| 自分：〇〇というキャンペーンを行っていますがいかがでしょうか？ 相手：必要ありません。結構です。 自分：かしこまりました。〇〇日までキャンペーンを実施しており、今後必要になりましたらご検討いただけると幸いです。ご参考までに、改めてご紹介の時間をいただくことは可能でしょうか？ |
必要ない、結構ですと言われた場合「今すぐに決定しなくても良いので、再度説明したい」ことを伝えましょう。担当者に少しでも興味があれば、面談を調整してもらえます。
例5｜「忙しい。」と言われた場合
| 相手：今、忙しいです。 自分：申し訳ございません。それでは、メールもしくは郵送で資料をお送りさせていただけないでしょうか？ |
忙しいと言われた場合、別の方法で提案させて欲しいことを伝えましょう。相手がメールなら資料を送ってもらいたい、時間があるときに説明してほしいと思っている場合に効果的です。
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まとめ
ここまで紹介したように、受付突破のためのテクニックや切り返しトークはいくつかあります。ただし、嘘をつくことはNGです。相手を騙すような不誠実な方法で受付突破をしても、不信感を与えるだけで何の成果にも繋がりません。
受付ブロックされても、ときにはガチャ切りされることもあるかもしれませんが、落ち込まずにロープレを繰り返して魅力的な提案ができるように改善してきましょう。
受付ブロック とは？
受付ブロックとは、テレアポ時に受付を突破できずに担当者に繋いでもらえないことをいいます。
受付ブロックには「不在」「席外し」「すでに似たサービスを利用している」「営業の電話は取り次がないように上から言われている」などの理由がありますが、なかにはガチャ切りされるパターンもあります。
法人営業、BtoB営業をしている人なら、ほとんどの人が経験するでしょう。
例えば、リードを獲得するため、担当者名がわからない営業リストにテレアポをする場合、受付突破できる確率は低くなってしまいます。
受付窓口（ゲートキーパー）を突破するテクニックはいろいろありますが、あまり不誠実な方法はおすすめしません。
トークスクリプトの改善を重ね、受付ブロックされない確率を上げていきましょう。
