顧客に直接アプローチできるテレアポは、基本的でありながら堅実な手法です。したがって、多くの企業で新規開拓営業の手段としてテレアポを採用しています。
しかし、「断られてしまう」「担当者に繋いでもらえない」などの理由で、テレアポに対して苦手意識を持っている人も多いのではないでしょうか。
この記事では、テレアポの成功率を上げるコツとテクニックをご紹介します。
テレアポとは
テレアポとは、テレフォンアポイントの略で、見込み顧客に電話をして面会の約束をすることをいいます。面会の約束を取りつけることで情報提供の機会が得られ、契約につながる可能性があります。
テレアポは自社の商品に興味を持ってもらうための第一歩です。したがって、最初からいきなり契約を取りつけようとせず、相手のニーズを探り自社ができる提案を分かりやすく伝えましょう。
テレアポとテレマの違い
テレアポとよく似た言葉に「テレマ」があります。テレマとはテレマーケティングの略で、電話を使ったマーケティング手法のことをいいます。
テレアポとテレマは「電話」でアプローチする点は同じですが、その目的に違いがあります。
テレアポは自社の商品やサービスに関心がなく、購買意欲も不明な層に対してアプローチすることが多いです。対してテレマーケティングは自社の商品やサービスに関心のある見込み客や既存顧客に対してアプローチをします。
テレマについて詳しくは、以下の記事もご覧ください。
・テレマーケティングとは？テレアポ・アウトバウンドとの違いとメリット
まずはテレアポに必要なものを準備
テレアポを始めるにあたって必要なものは「営業リスト」「トークスクリプト」の2つ。どちらも重要な役割を果たすので順に説明します。
営業リスト
営業リストとは、自社のターゲット企業を絞り込んでリストアップしたものです。
テレアポをするにあたり、営業リストはとても重要です。しかし、手当たり次第に電話をかけていたのでは、成果に繋がることはありません。
資本金、設立年度、ホームページの有無、エリア、業種など、顧客になってくれそうな企業像にあたりをつけて、ある程度絞り込まれた営業リストが必要です。もちろん、営業リストの鮮度も精度も重要です。
トークスクリプト
トークスクリプトとは、基本的な会話の流れを書いた台本のようなものです。
トークスクリプトがあれば、自然な流れで本題へ入れてその後の会話もスムーズになります。また、営業品質が安定するというメリットもあります。
よくある質問に対する答えを準備しておけば、その場で相手の疑問を解決でき、より好印象を与えられます。アポを獲得するのが上手な人のトークを分析して、トークスクリプトに落とし込む方法もあります。
テレアポの成功率を上げるコツ
テレアポは「基本的には断られる」という前提で考えましょう。
なぜなら、相手は自社の商品に興味がない場合がほとんどだからです。そこに飛び込み営業のように電話をかけるわけですから、断られるのは致し方ないでしょう。
顧客は、業務で忙しい中で電話にでています。相手がわずらわしく感じている状況の中で、自分本位の話をしても受け入れてもらうことはなかなか難しいでしょう。
「話を聞いてみよう」と思ってもらうために、どうすればいいか相手の立場になってじっくり考え、話しをする順序や話し方を工夫することが成功への近道です。
提供できるメリットを考える
自社が提供できるメリットは何かを考え、明確に伝えましょう。
たとえば、「無料相談ができる」「経費が◯パーセント削減できる」など、相手にとってのメリットを簡潔に伝えましょう。
また、相手企業の業務内容や、過去に導入した類似サービスなどを事前にリサーチし、顧客のニーズを探れると、よりアポイント取得の成功率が高まります。
つながる時間帯を意識する
時間帯によっては、「外出している」という理由で電話をつないでもらえなかったり、「忙しいから」と断られてしまったりすることがあります。
担当者が在席している時間帯を狙って電話をしましょう。電話がつながりや
い時間帯は、相手企業の規模や担当者の職種などによって、ある程度予測できる場合があります。
・テレアポは始業直後、就業間際が狙い目
たとえば、中小企業であれば1人の社員が幅広い業務を担当することが多いので、日中は慌ただしくしている可能性があります。
午前中の始業直後の時間や終業間際の時間帯など、日中を避けたタイミングを狙った方が取り次ぎに成功する可能性が上がります。
話し方を意識する
電話は顔が見えないため、耳からの情報によって印象が左右されます。また、営業の電話というだけで、警戒心を抱く相手も多いでしょう。したがって、相手に不快感を感じさせないために話し方を意識する必要があります。
・しっかりと挨拶を
まずはていねいな挨拶を心がけましょう。受付の相手、担当者にそれぞれ挨拶をし、はっきりと自社名や部署名、氏名を名乗ります。
・早口はNG
筆者の経験談ですが、新人のころは緊張して焦ってしまい、どうしても早口での説明となってしまう傾向がありました。これは、新人の営業担当の方にも多く見られます。
しかし、詳しい説明をする際は、落ち着いた声のトーンでゆっくり話しましょう。なぜなら、落ち着きのあるトーンは相手に信頼感を与え、ストレスなく話を聞けるようになるからです。
・簡潔に伝える
伝えたいことは簡潔に伝え、相手の言葉をしっかりと受け止めることも重要です。顔が見えないからこそ、相手とのコミュニケーションを大切にすると、自然と心の距離が縮まります。
テレアポの切り返しトーク例
「忙しい」「検討する」「担当者不在」という返答は、断るための「決まり文句」のようなものです。だからといって、しつこく営業を続けると相手に嫌がられてしまいます。
大切なのは、いったん相手の言葉を真摯に受け止めることです。そのうえで、少しでも自社のことを知ってもらえるように話の流れを持っていきましょう。
受付に要件を聞かれた場合
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自社のサービスを簡潔に伝えたうえで、相手に提供できるメリットを明確にします。ポイントは、相手の事業内容に沿った提案になっているかです。
したがって、事前のリサーチは欠かさずに行いましょう。
「担当者不在」と言われた場合
| 【切り返しトーク例】 いつ頃ご連絡を差し上げればよろしいでしょうか？ |
担当者が不在の場合は、会社に戻る時間を確認しましょう。なぜなら、担当者につながりやすい時間帯が把握できるからです。
また、何度電話をしてもつながらない場合は、担当者が避けている可能性があります。その場合は、電話した内容を知ってもらうため、受け付けてくれた人に伝言をお願いしましょう。
その際、用件を聞かれたときと同様に、自社のサービスとメリットを簡潔に伝えることが大切です。
「忙しい」と言われた場合
| 【切り返しトーク例】 それでは要点だけお伝えしますね。3分だけお時間をください。 |
テレアポの電話は長引くと思われがちです。所用時間を具体的に伝えることで、「長くかからないなら……」と話を聞いてもらえる可能性があります。
「必要ない」と言われた場合
| 【切り返しトーク例】 「今すぐに」というわけではございませんので、一度お会いして、名刺交換だけでもさせていただけませんでしょうか？ 今後、お困りの際にお役に立てるかと思います。 |
「今すぐではない」「話を聞くだけでも大丈夫」「困ったときにお役に立てる」という内容を伝えれば、相手を安心させることにつながります。
「検討します」と言われた場合
| 【切り返しトーク例】 ありがとうございます。よろしければ、今ご利用中のサービスで、お困りの点を教えていただけますでしょうか？ |
「検討します」「考えさせてください」と言われた場合は、断られたと考えて良いでしょう。
ただし、悩みや困りごとがあるものの、具体的な解決策が見つかっていないという場合もあります。どういった悩みを抱えているのかを聞いてみると、今後のアプローチ方法が分かるはずです。
1週間後くらいにフォローの電話を入れて、突破口を見つけてみましょう。
「他社との付き合いがある」と言われた場合
| 【切り返しトーク例】 そうなんですね、確かに〇社の製品はコスパがいいと聞いています。よろしければ無料のサンプルをお渡ししますので、使用感をお聞かせいただけないでしょうか？ 〇社と比較していただけたら幸いです。 |
他社との付き合いがあったとしても、良い商品、サービスであれば必要性を感じるはずです。
可能であれば、現在付き合いのある会社を確認し、他社以上のメリットを伝えることも有効です。 ただし、他社の批判をしてしまってはいけません。
まとめ
テレアポの成功率を上げるためのコツとテクニックをご紹介しました。
テレアポの最初の難関は受付突破です。「営業電話はお断りしています」「アポのない方のお電話は取り次げません」などときっぱりと受付ブロックされるケースも多いでしょう。
- 「株式会社〇〇〇の山田です」と名乗ると営業電話だと思われるので「先日ご相談させていただいた〇〇〇の山田です」と言う
- 「〇〇の件で確認したいことがありまして」と付き合いがあるかのように振る舞う
- イチかバチか「〇〇の件で資料をお送りしたいのですが、どなた様宛にお送りすればよろしいでしょうか」と聞いてみる
などと受付ブロックをかわすテクニックはいくつかありますが、あまりにも不誠実な方法はおすすめできません。
大切なのは、いかに相手のことを考えられるかです。相手のニーズに合った提案が、求められるタイミングでできれば、成功率は上がるはずです。
テレアポは、1回きりの営業ではありません。1度断られたとしても、時間を空けて情報提供をしたり、相手の状況を伺ったりすることで、必要なときに声がかかる可能性が高まります。
相手の気持ちに寄り添った営業を心がけましょう。
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