現代の営業スタイルにおいて、営業職にもマニュアルが必須となってきました。なぜなら、誰が商品の説明をしても同じレベルの説明ができることが求められ、それにより営業業務の効率化が図れるからです。
この記事では、インサイドセールスを導入していることを前提とした営業トークスクリプトの必要性と作成方法について解説します。
営業トークスクリプトとは？
営業トークスクリプトとは、営業担当者が顧客に対してどのような流れで、どのような話しをするのかを事前に作成した台本やマニュアルのことを指します。
テレマーケティングなどのインサイドセールス業務において、顧客と電話で話しをするときや、フィールドセールスが顧客へ訪問した際の商談でもトークスクリプトを使用します。
テレマーケティングやテレアポでは、トークスクリプトを読みながらトークを進められます。あらかじめ用意したトークスクリプトを読みながら、顧客の反応（Yes/No）によって用意したトークスクリプト通りに進めることで対応にバラつきが出にくくなります。
フィールドセールスではトークスクリプトは不要？
フィールドセールスが客先へ訪問した際、トークスクリプトを顧客の前で読むことはできません。
したがって、あらかじめしっかりとトーク内容を覚えた上で商談に臨まなければなりません。顧客の返答によっては、トークスクリプトには書いていない解答が返ってくる場合もあります。その際は、瞬時にアドリブをきかせられるような機敏性や柔軟性が求められます。
そのレベルに達するまでには、何度も商談を経験して先輩や上司のトーク術を肌で感じ、良いところをマネして覚えていく必要があります。
営業トークスクリプトの必要性とメリット
営業のトークスクリプトを活用することで、さまざまなメリットがあります。その必要性についてそれぞれ見ていきましょう。
トレーニング時間の効率化
新人研修や中途採用で入社したばかりの、営業未経験の人材に対する教育には営業トークスクリプトは最適です。
トークスクリプトがない場合、客先で何度も上司のトークを聞いてメモをし、会社に帰って同僚と商談のロープレをするなど、一人前の営業になるまでには時間がかかるからです。
しかし、トークスクリプトを活用することで、新人の営業担当も自信を持って話しができ、また、どんどん実戦を経験する方が覚えるのが早いため、トレーニング時間を削減できるというメリットがあります。
人件費削減につながる
営業トークスクリプトを用意することで、人件費の削減にもつながります。なぜなら、上述した新人のトレーニングに費やす時間と手間が減るからです。それにより、教育係として必要であった人件費の削減が可能となります。
属人化リスクの軽減
インサイドセールスやフィールドセールスといった、営業プロセスを分業する現代の営業スタイルと比べ、従来型の営業スタイルは属人的になりやすいリスクがありました。
1人の営業担当が顧客の発掘から提案、受注、その後のサポートまでを一貫して対応していたため、もしその営業担当が急に退職した場合は、営業力が大幅に低下するリスクがあったからです。
しかし、営業トークスクリプトの作成、すなわち「営業業務をマニュアル化すること」で、新人の教育にも時間をかけずに、誰が対応しても同じようなレベルの説明ができるようになります。それにより、属人化というリスクが軽減できるのです。
説明内容の標準化が図れる
営業トークスクリプトを活用すれば、営業担当が何十人、何百人いても同じ内容、同じ説明ができるようになります。
したがって、営業担当によって顧客に異なった説明をすることが減るので、もし担当変更が生じても「前の担当はこう言っていたけど、新しい担当は違うことを言っているのはなぜですか？」といったようなクレームになりにくいのです。
営業トークスクリプトの作り方
それでは、営業トークスクリプトの作り方を解説していきます。
ハイパフォーマーの行動を分析する
会社のトップの成績をおさめるハイパフォーマーや、過去の営業成績が認められて現在営業の責任者を担当している部門長などに協力を仰ぎましょう。
なぜなら、トップセールスの営業トークには顧客を引き付ける「さまざまなノウハウ」が詰まっているからです。もちろん、その人の話し方や雰囲気、表情などが相まっての結果でもありますが、トークスクリプトを作成するためには彼らのトーク術は必ず参考になります。
そのようなハイパフォーマーに共通して見られる行動特性のことを「コンピテンシー」といいます。インサイドセールスの現場では、キャリア開発のためにハイパフォーマーの行動特性を分析した「コンピテンシー研修」を行っています。
シナリオを考える
商品やサービス、インサイドセールス（＝内勤営業）やフィールドセールス（＝外勤営業）のように、売るモノや売る人によってトークスクリプトの内容が変わってきます。
たとえば、インサイドセールスにおけるリードナーチャリングで、自社のホームページから資料をダウンロードしてくれた顧客に対し、電話でコンタクトをする場合は以下のようなトークやヒアリング内容が想定されます。
- 最初の挨拶及び自己紹介
- なぜ電話をしたかの経緯
- 資料を読んでもらえたか
- 資料を読んでどう感じたか
- 自社のサービスに興味が湧いたか
- 競合サービスの検討状況の確認
- 自社サービスを契約する可能性の確認
- サービスの詳細説明が必要か
- 改めてのご挨拶（訪問）のお願い
- セミナーなどのイベント開催の紹介
もし、上記「8.自社サービスを契約する可能性の確認」で、手応えのある解答が得られるようであればアポイントを取得し、フィールドセールスへホットリードとしてパスするというシナリオを作成しても良いでしょう。
リードの分類については、以下の記事に詳しくまとめています。
・リードとは？マーケティングリードと営業リードの違い、リードの定義について解説
フローチャート形式で考える
シナリオを作成するにあたっては、フローチャート形式で営業トークスクリプトを作成すると良いでしょう。
ヒアリングの際に顧客の解答によっては、次のヒアリング内容を変更する必要があります。たとえば、「弊社の資料をご覧いただけましたでしょうか？」という質問に対してはYesとNoの2パターンの回答が考えられます。
Yesであった場合、「ご不明な点はございましたか？」などのように話しを続けます。しかし、Noであった場合、「お忙しいところ大変失礼いたしました。また時間をおいてご連絡させていただきます。ちなみに、来月弊社のオンラインセミナーを開催する予定ですが、こちらのご紹介をさせていただいてもよろしいでしょうか。」というように、顧客の解答内容によって次のトークを瞬時に変更します。
したがって、営業トークスクリプトはフローチャート形式で作成すると、電話をしながらスムーズな会話がしやすくなります。
具体的な数字を用いる
営業トークスクリプトには、具体的な数字を入れるようにしましょう。なぜなら、数字を入れることで格段に説得力が上がるからです。
たとえば、「このサービスを活用すれば、売上げアップは間違いありません」というプレゼンと、「同業他社が弊社のサービスを導入し、1年間で売上が30％向上しました」という説明と比べれば、具体的な数字をいれて説明した方が説得力が上がることがわかります。
営業トークスクリプトは常に改善を
前述した流れで作成した営業トークスクリプトですが、これで完成ではありません。完璧と思っていても想定していないケースがいくつも出てくるからです。
営業トークスクリプトの完成後、まずは社内でロープレをしてみましょう。営業役と顧客役に分かれて何度も練習をすることをおすすめします。その際、顧客役は少々意地悪な質問をしてみるのも、抜けや漏れのない営業トークスクリプトを作成するためには良いアイデアです。
また、実際に本番でトークスクリプトの運用を始めてからは、時間が経ってから定期的に改善や見直しをする必要があります。世の中の状況は日々変化していくので、トークする内容にも少しずつチューニングが必要になってくるからです。
たとえば、コロナ禍によって働き方や生活スタイルなどにさまざまな変化が求められ、企業がテレワークを積極的に採用するなど状況が大きく変わってきました。その他にも、定期的にミーティングを行うことでメンバーから改善点を集め、トークスクリプトの見直しを定期的に実施することが必要です。
▼解約阻止のためのトークスクリプトについてもまとめています
まとめ
インサイドセールスを導入する企業が増えている現代で、営業職もマニュアル化をする時代となりました。営業トークスクリプトを作成し運用することで、新人の営業担当でも自信をもって顧客へヒアリングができるようになります。
さらに、教育期間の短縮や業務効率化が実現でき、同時に人材不足や属人化のリスクまでを解消できます。自社独自の営業トークスクリプトを作成して、顧客との良質な関係を構築していきましょう。
