営業活動を効率化するために「マーケティング部門」「インサイドセールス部門」「営業部門」「カスタマーサクセス部門」と営業プロセスを分業化する企業が増えてきています。
その中でも、インサイドセールスはどのような役割を担うのでしょうか？
今回は気になるインサイドセールスの始め方についてわかりやすく解説します。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、マーケティング部門が獲得した見込み顧客に対してアプローチを行い、顧客と良好な関係を築く顧客育成（リードナーチャリング）の役割を担います。
そして、受注確度が上がった顧客を、商談を担う営業担当者に引き継ぎます。
従来の営業方法の課題
従来は、見込み顧客に対するヒアリングやフォロー、商談や契約を1人の営業担当者が一貫して行っていました。
1人で業務をこなしていた結果、商談中で他のお問い合わせに対応できないなど非効率な営業活動となっていたのが課題でした。したがって、営業プロセスを分業化して、営業活動を見直す必要性が出てきたのです。
どうやって効率化するのか？
インサイドセールスが見込み度がまだ低い顧客に対して、電話やメールでフォローしていき、良好な関係を築いていきます。
そして、受注確度が上がった顧客に営業担当者がアプローチしてクロージングを行います。このような分業化により、営業活動を効率化していきます。
インサイドセールス向きの業種・業界
インサイドセールスが向いている業種は「不動産業界」「金融業界」「人材業界」です。
不動産業界
不動産業界は新型コロナウイルス感染拡大をきっかけに、営業プロセスを見直す会社が増えました。インサイドセールス部門を立ち上げて顧客育成（リードナーチャリング）をする動きが出てきています。
不動産の案内業務は想像以上に時間がかかります。また、不動産の契約手続きも重要事項説明書を読み上げるなど時間がかかるため、ほかの見込み顧客のフォローをする時間が作りにくいです。
そのため、見込み度がまだ低い顧客の育成はインサイドセールスが行い、受注確度の高い顧客への対応は営業担当者が行って営業活動を効率化する取り組みが行われています。
保険業界
インターネットの普及により、保険販売代理店を介さずに、保険商品を比較検討できるようになりました。
自分に見合う保険商品を選びたいという顧客は多いものの、数多くの保険商品が販売されているため「自分に合う保険商品をプロに勧めて欲しい」という声も上がります。 また、保険販売代理店に出向くのではなく、オンライン上で気軽に聞きたいという要望も増えてきたのです。
業界に先駆けてオンライン接客を導入した大手保険会社は、売上を大幅に伸ばしています。このように、保険業界はインサイドセールスが保険商品を提案する時代に切り替わってきました。
製薬業界
製薬業界では、インサイドセールスが医師に対して有益な情報を提供して面会機会を獲得するという役割を担っています。
従来は、MR（メディカル・レプリゼンタティブ）が医師と面会の機会をもらうために医療機関に出向くのが一般的な営業手法でした。しかし、従来の営業手法だととても効率が悪く、どうしても属人的になってしまいます。また、新型コロナウイルスで医療機関に出向くこともできなくなりました。
そのような背景から、インサイドセールスによるアプローチも主流となってきています。
インサイドセールスの導入手順
インサイドセールスの導入手順は以下の通りです。
| 1. 目的を明確にする 2. チーム体制を決める 3. チームメンバーを決める 4. 業務プロセスを確立する 5. トークスクリプトを作成する |
ここでは、各手順について解説します。
1.目的を明確にする
まずは、インサイドセールス部門を立ち上げる目的を明確にしましょう。なぜなら、目的を定めないと、無意味な計画になってしまうためです。
インサイドセールス部門を立ち上げる目的には、以下のようなものがあります。
- 見込み度の低い顧客の育成をオンラインで行いたい
- 営業活動を分業化して、営業部門には商談に集中させたい
- 顧客育成から契約までオンラインで完結させて販路を拡大させたい
2.チーム体制を決める
インサイドセールスの目的を定めたら、どのようなチーム体制が良いかを決めていきます。
- 分業型：インサイドセールスが顧客育成をして、営業が商談をする分業型のチーム体制
- 協業型：顧客の要望、状況に応じてインサイドセールスが商談まで行うチーム体制
- 独立型：インサイドセールスが顧客育成から商談まで全てを担うチーム体制
3.チームメンバーを決める
どのようなチーム体制にするかを決めたら、メンバーを決めていきます。
インサイドセールスに向いている人は、コミュニケーション能力が高く、業務処理スピードが早い人です。見込み顧客の状況をデータで分析して、どのような情報を提供すれば喜んでもらえるかを考えられ、速やかに行動できる人が向いています。
また、顧客管理システムに情報を打ち込み、営業部門と連携し合いながら営業活動を効率化していくため、システム操作に慣れている方が良いでしょう。
4.業務プロセスを確立する
インサイドセールス部門を立ち上げたら、運用をスムーズに進めるため、以下のように業務プロセスを確立させておきましょう。
| 【業務プロセス】 ・営業活動の優先順位の決め方を定めておく ・顧客が抱える問題を仮説立てして必要情報を用意する ・顧客とコンタクトを取り、抱えている悩みや要望をヒアリングする ・顧客が抱えている悩みや要望を自社商品で解決できることを説明する ・詳しく説明させてもらうために商談アポイントを獲得する ・商談アポイントが獲得できたら営業部門にパスする |
5.トークスクリプトを作成する
インサイドセールス部門のメンバーが、どのように顧客育成すべきか迷わないように、トークスクリプトを作成しておきましょう。
トークスクリプトは最初から作り込むのではなく、困ったときのTIPSとして活用できるものを作成しましょう。
- ドアノックのトーク
- 顧客の特徴やニーズを把握するためのトーク
- 顧客に対して自社商品に興味を持ってもらうためのトーク
- 電話の時間が頂けなかった場合のトーク
上記のようなトークスクリプトを用意しておけば、インサイドセールス部門のメンバーは安心して業務に携われるようになります。
6.デジタルツールを導入する
インサイドセールス部門を立ち上げるために、以下のデジタルツールを導入しておきましょう。
インサイドセールス導入時のポイント
インサイドセールス部門の立ち上げを成功させるために、以下のポイントを押さえておきましょう。
情報共有を強化して連携力を上げる
協業型のチーム体制を構築するためには、顧客状況や進捗状況などの情報共有が欠かせません。
情報共有が行えていれば、円滑に業務連携ができます。そのため、SFAやCRMなどの顧客管理システムを導入して情報共有するようにしましょう。録画データや録音データを共有しておくと、営業しやすくなります。
KPIを明確に定めておく
インサイドセールスを立ち上げる場合は、KPIを明確にしておきましょう。KPIを定める場合は、セールスフォース社のThe ModelのKPIが役に立ちます。
| マーケティング部門 | 来訪者数×獲得率＝見込み顧客数 |
| インサイドセールス部門 | 見込み顧客数×案件化率＝案件数 |
| 営業部門 | 案件数×受注率＝受注数 |
| カスタマーサクセス部門 | 受注数×更新率＝追加・継続数 |
また、どのような見込み度の顧客を営業にパスすべきかを明確にしておくと、スムーズに運用できるようになります。
ヒアリング力を強化する
インサイドセールスの役割は見込み顧客との関係を育成することです。
そのため、見込み顧客に対してヒアリングをして悩みや要望を聞き出し、必要な情報を提供していく必要があります。そのため、インサイドセールスにはヒアリング力が求められます。
インサイドセールスチームのメンバーを決めたら、ヒアリング力を上げるためのトレーニングを行うようにしましょう。
まとめ
インサイドセールス／フィールドセールス とは？
インサイドセールスとは営業形態のひとつで、見込み顧客をリスト化してアポ取り、訪問、クロージングまでの営業業務のうち、非対面で行える業務を「インサイドセールス」として区別しています。
「内勤型営業」とも呼ばれ、おもにSDR（反響型・PULL型）とBDR（新規開拓型・PUSH型）のふたつの手法があります。
SDRはホームページやフォームからの問い合わせに対してアプローチする営業手法、BDRはこちらを認知していない企業に対して飛び込み的にアプローチする営業手法のことをいいます。
インサイドセールの対義語としてフィールドセールスがありますが、フィールドセールスとは「外勤型営業」とも呼ばれ、相手先を訪問して行う営業の形態を指しています。
インサイドセールスが獲得した見込み顧客に対して、フィールドセールスが訪問や商品説明などを通じてクロージング活動を行い、連携して成約を獲得する手法が一般的です。
◆関連用語
インサイドセールスとは、マーケティング部門が獲得した見込み顧客に対して必要な情報をオンラインなどで提供して、良好な関係を構築していく役割を担います。そのため、インサイドセールスは内勤営業とも呼ばれます。
そして、受注確度が上がった見込み顧客を、営業部門に渡していくことが主な業務です。
顧客育成をインサイドセールスが行い、受注確度が高い顧客との商談を営業が行うことで、営業活動を効率化できます。
近年、営業活動を分業化して効率化する動きが出てきました。営業活動を見直したいと思っている方は、インサイドセールスの導入がヒントになるかもしれません。
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