新社会人に必須のビジネス電話の対応方法やマナー。小さな頃からスマートフォンを愛用してきた世代には「会社宛ての電話に出られるのだろうか？」「取引先に電話をかけるのは緊張する」と不安に感じる方もいるようです。
そこで、今回は新社会人が覚えておきたいビジネス電話の受け方・かけ方やマナーをご紹介します。この記事を読めば、ビジネス電話の対応方法が分かるようになるため、ぜひ参考にしてみてください。
ビジネス電話の受け方
まずは、電話の受け方を覚えましょう。
ビジネス電話を受ける流れ
| 1. 電話が鳴ったら3コール以内に出る 2. 会社名、部署名などを名乗る 3. 相手の会社名や名前を聞きながらメモする 4. 相手から要件を聞く 5. 内線などで電話の取り次ぎをする 6. 担当者が不在の場合はその旨を伝える 7. 相手が電話を切ってから受話器を置く 8. 伝言メモを残す |
ビジネス電話の受け方例＜トークスクリプト＞
| （3コール以内に電話を取る） 自分：「お電話ありがとうございます、株式会社○○です」「お電話ありがとうございます、○○サポートセンターです」など 相手：「お世話になっております、株式会社○○のAです」 （メモしながら聞く） 自分：「お世話になっております」 相手：「見積もりの件なのですが、部長のBさんはご在席でしょうか？」 自分：「少々お待ちください」 （保留ボタンを押す） 自分：内線などで「部長、株式会社○○のAさんから見積もりの件で□番にお電話です」で取次完了 自分：不在の場合は「大変申し訳ございません。ただいま、Bは外出しておりまして14時に戻る予定です。よろしければ戻り次第こちらからご連絡させていただきます」 相手：「ではお願いします」 自分：「かしこまりました。念のためお電話番号を頂戴できますでしょうか」 相手：「はい、00-0000-0000で株式会社○○のAです」 自分：「ありがとうございます、お電話番号00-0000-0000で株式会社○○のAさんですね。Bに申し伝えます」 相手：「よろしくお願いいたします」 自分：「それでは失礼いたします」 （相手が電話を切ってから受話器を置く） |
電話を受ける際のビジネスマナー
▲担当者が不在のときはとても申し訳なさそうにするのもコツ
電話を受ける際のビジネスマナーは8つあります。
相手を待たせない
電話が鳴ったら3コール以内に出るようにしましょう。もし、3コール以上鳴った場合は「お待たせして申し訳ございません」とお詫びを伝えます。
誰でも待たされると不快に感じてしまいます。場合によっては企業イメージの低下を招いてしまいかねません。そのため、保留中も含め、電話を受ける場合は相手を待たせないように意識しましょう。
明るい対応を心がける
電話対応ひとつで会社のイメージが変わります。そのため、会社の代表であることを意識して、明るい対応を心がけましょう。話しやすい印象を与えるためにも、明るい声でゆっくり話すことを意識してみてください。声の質や速度、大きさは意識することで変えられます。
しかし、電話の中にはクレームもあります。クレーム電話に対して明るく対応してしまうと、相手の心情を逆撫でしてしまいかねません。このような場合は、落ち着いたトーンで話すようにしましょう。
先方の社名や担当者名を復唱する
電話の要件次第では取り次ぐ必要があります。電話の取り次ぎに失敗しないためにも、先方の社名や担当者名を聞いたらメモをして「株式会社〇〇〇の〇〇様ですね。いつもお世話になっています」と復唱します。
相手が名乗らない場合は「大変恐れ入りますが、御社名と氏名をお伺いしても宜しいでしょうか？」と尋ねましょう。
メモを取る
電話の取り次ぎ、担当者が不在時の伝言ではメモを活用します。そのため、電話対応時には「相手の社名、担当者名」「電話要件」「日時」をメモしておきましょう。
電話対応中にメモをスムーズに取るために、電話の近くにメモ帳を置いておくことをおすすめします。近年では、メモの取り忘れを防止するために電話内容を録音する企業も増えてきています。
電話を保留にしてから取り次ぐ
電話を取り次ぐ場合は「担当に確認いたしますので、一旦保留にさせていただきます」と伝えて保留ボタンを押しましょう。
なぜなら、担当者が電話に出られる状況かどうかわからないためです。保留ボタンを押さずに電話を取り次ごうとすると、担当者が電話に出なければならなくなります。このようなトラブルを防止するためにも、保留ボタンを押して電話の取り次ぎをするようにしましょう。
取り次ぐ相手が不在の場合は相手の意向を聞く
電話の取り次ぐ相手が不在である場合は、その旨を伝えます。
「大変申し訳ございません。ただいま、〇〇は外出しています。宜しければ、ご用件をお伺いいたしましょうか？」「大変申し訳ございません。ただいま、〇〇は外出しています。〇〇から折り返しの電話をさせましょうか？」などと伝えましょう。
相手より先に電話を切らない
電話をかけた方が先に切るのが基本的なビジネスマナーです。そのため、相手より先に電話を切らないようにしましょう。
自分が先に電話を切る場合は、ソッと受話器を置きましょう。受話器を乱暴に置くとガチャンと相手の耳元で聞こえるため、必ずソッと置くようにします。指でフックを押すようにしてもOKです。
個人情報は伝えない
ビジネス電話の中には営業電話や怪しい電話もあります。例えば、電話先の相手が「御社の部長のお名前を失念してしまいまして。名前がわからないのですが、部長さんにお繋ぎいただけますか？」と言われたときに「部長の〇〇ですね」と名前を言ってはいけません。
「確認いたします、少々お待ちください」で一旦保留にし、上司や先輩に取引先かどうか確認します。長期不在と伝える、会議中で電話は取り次げない、など角が立たないように対応し、相手が知らない個人情報は伝えないように意識しましょう。
ビジネス電話のかけ方
まずは、基本的な電話のかけ方を覚えましょう。
ビジネス電話をかける流れ
| 1. 挨拶をする 2. 会社名と名前を名乗る 3. 要件を簡潔に伝える 4. 相手が不在の場合は、戻り時間を確認して改めて電話すると伝える 5. 静かに受話器を置く |
※トークスクリプトは前述のビジネス電話の受け方例＜トークスクリプト＞を参考にしてください。
電話をかける際のビジネスマナー
電話を受ける際のビジネスマナーは4つあります。
営業時間外は避ける
営業時間外に電話をかけるのは避けましょう。基本的に営業時間外は誰も電話に出ません。何かしらの事情で早出や残業をしている従業員が電話に出ることもあるかもしれませんが、先方の仕事を増やしてしまうことになります。そのため、営業時間中に電話をかけるようにしましょう。
静かな場所で電話する
電話をかける場合は、可能な限り静かな場所を選びましょう。騒がしい場所から電話をかけると、上手く伝達ができません。とくに外出先から電話をかける場合は車や人通りが少ない場所に移動してから電話をかけるようにしましょう。
不在時は改めて電話をかけ直すと伝える
電話の相手が不在の場合は、改めて電話をかけ直すのが一般的なマナーです。先方が「こちらから電話を折り返しましょうか？」と配慮してくれることもありますが、その際は「ご配慮いただき誠にありがとうございます。ご都合のよい時間に、こちらから改めて電話をかけ直します」と伝えましょう。
静かに電話を切る
電話はかけた方が先に切るのがマナーです。電話を切るときは、一呼吸してから静かに電話を切るようにしましょう。ガチャンとガチャ切りすると、相手に不快感を与えてしまうことになります。悪い印象を与えてしまうため、一呼吸を置いて電話を切りましょう。
まとめ
電話対応ひとつで会社の印象は大きく変わります。そのため、会社の代表として電話に出るためにも、ビジネス電話対応の手順とビジネスマナーを覚えておきましょう。
新社会人の場合はビジネス電話対応に苦手意識を持っているケースも多いです。そのため、ビジネス電話対応を習得すれば、周囲と差が付けられます。ぜひ、これを機会に一歩差を付けましょう。
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