CSとはカスタマーサティスファクションの略で、「顧客満足」または「顧客満足度」という意味です。
インサイドセールスに限らず、CS向上は企業にとって非常に重要な指標になります。CSの必要性からCS向上の方法、評価の仕方をわかりやすく解説します。
CSとは顧客満足度という意味
顧客に満足してもらうというのは企業の基本的な姿勢ですが、CSの向上に取り組むことで、顧客と継続的な関係を作ろうという目的があります。収益性を保ち、成長を続けるためにも、戦略的なCS向上が求められています。
CS／カスタマー・サティスファクション とは？
CSとはCustomer Satisfactionの略でカスタマーサティスファクションと読みます。
「顧客満足」または「顧客満足度」という意味で、購入した商品またはサービスについて顧客がどの程度満足しているかを数値化したもののことをいいます。
CS調査の方法は、直接顧客にヒアリングをするほか、NPS（ネットプロモータースコア）という顧客ロイヤルティを測る指標が用いられます。
自社でCS調査を行うこともできますが、第3者的な評価を得るために、リサーチ会社に依頼する場合もあります。
CS向上をめざすには、カスタマーサクセスの考え方が重要です。
カスタマーサクセスとは顧客の成功体験づくりを積極的にサポートする活動で、どんなニーズがあるのかを把握したうえで取り組む必要があります。
◆関連用語
カスタマーサティスファクションとカスタマーサクセスの違い
CSと略する用語に「カスタマーサクセス」があります「カスタマーサクセス」とは、商品やサービスを通じて成功体験づくりをサポートしようという顧客管理方法のことをいいます。
企業から顧客へ積極的にコンタクトをとることで、不満をいちはやく解消し、アップセルやクロスセルなどによってLTV（Life Time Value／顧客生涯価値）の最大化をめざすことができます。
「カスタマーサティスファクション」と「カスタマーサクセス」は顧客満足をめざす点では同じですが、大きな違いはカスタマーサティスファクションは数値や状態を表すのに対して、カスタマーサクセスは具体的な活動を指しているところにあります。
他にも、カスタマーサポートやカスタマーセンター、コールセンターもCSと表記されることがあるので注意しましょう。
CSの目的と重視すべき理由
CS（顧客満足度）の概念が生まれたのは、1970年代のアメリカだと言われています。生産者主導の経済活動から、顧客満足度を追及して売り上げに繋げることの重要性が説かれるようになったのです。
日本でCSが注目されるようになったのは高度経済成長期が終わりを迎えるころ。成熟市場においては顧客獲得競争が激化しているため、いかに既存顧客を繋ぎとめられるかが重要でした。
企業が成長していくため、CS（顧客満足度）という目に見える指標が求められるようになったのです。
CS（顧客満足度）を評価することで、自社の商品やサービスに対する顧客の満足度を数値化することができます。CSの数値をもとに改善を重ねることで、売り上げの向上やリピーターの獲得、さらには新規顧客の獲得にも繋がるでしょう。
CSとは、競合他社の多い現代ならではのマーケティング指標だといえます。
CS調査・顧客満足度調査の方法
CS（顧客満足度）を把握するには、単純にアンケート調査をするだけでは不十分です。具体的なCS調査の方法を知っておきましょう。
5段階評価でアンケート調査
インターネット・電話・ハガキなどでアンケートを実施する方法が一般的です。CS調査では満足度を「満足・やや満足・どちらでもない・やや不満・不満」の5段階で評価してもらう方式がよく使われています。
とても簡単な方法ですが、この方式だと「やや満足」に回答が集中しがちです。また、「満足」「やや満足」と答えた人を合計して「満足度○％」として訴求している場合もありますが、あまり客観性のあるデータとはいえない場合もあります。
NPS（ネットプロモータースコア）Ⓡ
CS調査にNPS（Net Promoter Score）Ⓡを導入する企業が増えています。NPSⓇとは2003年にベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドにより開発された顧客ロイヤルティを数値化するというものです。
NPSでは「あなたはこの商品を家族や友人に薦める可能性はどのくらいありますか」という質問をし、0〜10点の11段階で評価をしてもらいます。さらに評価をもとに「推奨者」「中立者」「批判者」に分類し、推奨者の割合から、批判者の割合を引くことでNPSの値を求めます。
ツールなどを導入して自社で行うこともできますし、外部のリサーチ会社に依頼することもできます。
ヒアリング調査
顧客に直接ヒアリングを行い、現状の課題やニーズを聞くことでCS調査をすることも重要です。母数は少なくなるかもしれませんが、顧客を理解するまたとないチャンスになるでしょう。
あらかじめヒアリング項目を決めておき、分析しやすいようにデータファイルにまとめておきます。満足度の評価は、顧客に聞いてみてもいいですし、ヒアリング担当者の感覚値でもかまいません。
CS（顧客満足度）を向上させる方法
CS＝顧客満足度を向上させるには、まずは顧客満足とは何かを知っておきましょう。
顧客が「満足」と感じるのは「商品購入前の期待値を満たし、さらに上回ったとき」だと考えられます。つまり、顧客にどんなニーズがあるのかを把握し、まずはそのニーズに応えることがCS向上に繋がるのです。
CS調査と同じく、アンケートやヒアリングでニーズを調査することもできますし、統計資料を活用することもできます。商材によっては、SNSや検索ワードを分析するのも有効ですね。
顧客のニーズを把握した上で、CS向上の施策を検討してみましょう。
カスタマーサクセスの強化
前述のカスタマーサクセスを強化して、顧客を成功に導くことでCS向上をめざすこともできます。
カスタマーサクセスのカギは能動的なサポートによる成功体験にあります。顧客の属性ごとに成功の状態は異なるので、カスタマージャーニーマップを作成するなど顧客情報を分析することも大切です。
カスタマージャーニーマップの作り方は以下の記事で紹介しています。あわせてご覧ください。
ES（従業員満足度）を上げる
ESとはEmployee Satisfactionの略で、「従業員満足」「従業員満足度」という意味です。CS（顧客満足度）と同じく、従業員の仕事や職場に対する満足度のことをいいます。
給料や福利厚生の充実度だけでなく、仕事のやりがいやポジション、人間関係、職場環境などの総合的な面から評価するものです。
ESが高ければモチベーション高く業務に取り組むことができ、結果として商品やサービス質が向上し、CSも向上するという考え方もあります。ESは採用活動にも影響すると言われているため、この機会にぜひ見直してみましょう。
まとめ
ビジネスの現場では「CS」という言葉が頻出します。CSと略される言葉はいろいろありますが、営業やマーケティングにおいては「カスタマーサティスファクション」もしくは「カスタマーサクセス」という意味で使われることが多いです。
従来の「売って終わり」という考え方ではなく、顧客のLTVを最大化しようというのは現代のビジネスではかなり一般的になっているといえます。
CS向上のためには、顧客のニーズを把握し、カスタマーサクセスをサポートすることが大切です。SFAやCRMなどの顧客情報管理ツールも活用しつつ、戦略的に取り組んでみましょう。
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