マーケティングにおけるCRMの意味やメリットをわかりやすく解説

2021.12.23

CRM という言葉は聞いたことがあっても、その意味やマーケティングでどのように活用すればいいのかよくわからないという方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、マーケティングにおけるCRMの概念や、ツールとしてのCRM、CRMマーケティングの流れなどについて詳しく解説していきます。

CRMの意味をわかりやすく解説

CRM／カスタマーリレーションシップマネジメント　とは？

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、カスタマーリレーションシップマネージメントやシーアルエムと呼ばれます。
CRMには「顧客管理」や「顧客関係管理」という意味があり、顧客に適切な対応をすることで良好な関係を構築していこうという取り組みのこと、もしくは顧客関係管理を行うためのツールのことを指しています。
顧客のLTVを向上させるには、顧客情報や顧客の行動履歴を集約し、顧客ごとに適切なサービスを提供する必要があります。
しかし、顧客の数が増えると管理が行き届かなくなるため、CRMツールを導入するのが一般的です。
CRMツールでは、顧客の連絡先などの個人情報をはじめ、問い合わせ内容、購入履歴、メールへの反応、SNSでの接触、商談の進捗状況などが共有されます。
また、LTVの高い顧客を分析することで、新規顧客の獲得に繋げることもできます。
CRMはインサイドセールスには欠かせないツールのひとつです。

◆関連用語

CRMはマーケティングの中でも「顧客」に焦点を当てたものです。CRMというとツールを指すケースが多いですが、本来は「顧客に関連する事象を最適に管理し、マーケティングに生かす方法を考える」というものです。

概念としてのCRM

顧客や見込み客の情報を管理し、企業との関係をよりよく構築していくというのがCRMの概念です。この概念は、マーケティングをはじめとするさまざまなシーンで取り入れられています。1990年代後半には「個別対応の高度化」の観点でCRMが注目され、長期的に利益を出す経営手法として広く知られました。

ITツールとしてのCRM

CRMツールを導入することで顧客の一元管理が実現し、各顧客に最適なアプローチができるようになります。近年ではMAやSFAとの連携によるマーケティング活動全体の効率化に活用されるケースも増えてきています。

CRMを活用したマーケティングとは

ここからは、CRMをマーケティングに活用する理由と、CRMマーケティングの流れを詳しくご紹介していきます。

CRMマーケティングの狙い

CRMマーケティングを行う主な目的は次の3つです。

1.分析がしやすくなる

顧客の詳細な情報をツールに登録・分析することによって、属性と購入履歴の関係などが明確になります。

2.顧客への最適なアプローチが実現する

CRMマーケティングでは顧客の趣味や価値観などの情報も管理するため、各顧客に最適化したアプローチが実現します。

3.顧客満足度が向上する

情報管理とアプローチの最適化によって顧客満足度が向上します。

CRMマーケティングの流れ

CRMマーケティングの具体的な流れは下記のとおりです。

1.顧客の情報を取得する

顧客管理を行うために、顧客の氏名や住所、電話番号、生年月日、勤務先、学歴といった「属性」を取得します。データは会員登録ページや資料のダウンロード時などに取得するのが一般的です。

2.取得した情報の管理

取得したデータはCRMツールを使って管理します。情報を活用するために、共有やデータの統合をスムーズに行えるようにしておくことが重要です。

3.情報を分析する

情報の主な分析方法は次の4つです。

・RMF分析

Recency（最新購買日）、Frequency（購買頻度）、Monetary（累計購買金額）という3つの指標で顧客をランク分けして分析する方法です。

・デシル分析

累計購買金額の高い順に顧客を10グループに分け、各グループの売上構成比率や購入比率を分析する手法です。

・セグメンテーション分析

属性の類似点や共通点別に分類して分析する方法です。

・コホート分析

共通の属性に応じたグループに分けたうえで、顧客の行動を把握する分析方法です。

4.マーケティング施策を立案する

顧客の分析が完了したら、各顧客に対するマーケティング施策を立案します。重要なのは、分析結果に基づいた顧客との良好な関係を維持できる施策の実行です。具体的な施策としては「メルマガによるメールマーケティング」や「ブログ記事などによるコンテンツマーケティング」、「SNSの運用」などが考えられるでしょう。

CRMツールとは？種類から機能を解説

ここからは、CRMツールの種類や機能について詳しくご紹介していきます。

CRMツールの種類

CRMツールには、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。

クラウド型

外部のサーバーを使い、インターネット経由で運用するタイプです。初期費用が安く、導入までの期間が短いという特徴があります。定期的なメンテナンスをする必要もありません。

オンプレミス型

ツールを購入して社内で運用するタイプです。オンプレミス型は、自社の状況に応じて柔軟にカスタマイズすることができます。

CRMツールの主な機能

CRMツールには、主に次のような機能が搭載されています。

顧客管理機能

CRMの主要機能です。自社製品を購入した顧客の住所や氏名、電話番号、家族構成、商談内容といった詳細な情報を一元管理します。

メール配信管理機能

セールの情報やキャンペーンの情報などを、条件が該当する顧客に自動送信する機能です。一斉送信だけではなく、ステップメールや商談状況別の予約配信にも対応しています。

問い合わせ管理機能

Webフォームやメールでの問い合わせを、CRMツールがカテゴリ別に分類します。サポート担当者は、顧客の情報や類似した問い合わせ履歴を参照するだけで対応できるため、 業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現することが可能です。

営業進捗管理機能

商談開始から成約までのプロセスを管理する機能です。最適なタイミングでの訪問や打ち合わせが行えるようになるため、顧客だけではなく、営業担当者にもストレスを与えず商談を進めることができます。

CRMツール導入の注意点

CRMツールを導入する前には、関連部門のニーズや課題をヒアリングしたうえで、導入目的を明確にすることが大切です。自社の課題に適したツールを導入しなければ、運用が長続きせずにコストが無駄になる可能性もあります。

そもそも、CRMは導入するだけで課題が解決するツールではありません。中長期的に課題を解決していくためには、操作性に優れたツールを選択してCRMの運用を社内に定着させる必要があります。

CRMのメリットとデメリット

ここからは、CRMツールのメリットとデメリットを紹介していきます。

CRMのメリット

営業担当に依存していた顧客管理を一元管理できるのは、CRMツールの大きなメリットといえるでしょう。顧客情報の分析はCRMツールが自動的に行うため、人的リソースを割く必要はありません。

既存顧客の囲い込みによる優良顧客育成が実現するのもCRMツールの特徴です。情報を分析してニーズを確認できるため、最適な商材を提供して顧客満足度を高めながらリピーターを増やすことができます。オムニチャネル化が進んだ近年では、効率的な顧客管理によってチャネルをシームレスにし、購入経路を問わず同水準のサービスを提供することが大変重要です。

CRMのデメリット

CRMツールを導入・定着させるためには、製品本体のコストだけではなく、業務フローの再構築やツールの使い方に関する教育などの手間や時間がかかります。クラウド型のツールを導入した場合はランニングコストも発生します。

CRMとは？まとめ

CRMは、マーケティングにおける管理の中でも「顧客」を対象としたものです。顧客情報をCRMで管理することによって社内・顧客ともにメリットが生まれます。

CRMツールを導入すれば、適切な顧客情報管理とデータ分析が実現します。しかし、CRMツールを最大限に活用するためには、メリットだけではなくデメリットや導入時の注意点も事前確認しておくことが大切です。ツールの導入そのものが目的にならないようにするためにも、自社の課題を明確にしたうえで、最適なCRMツールを選択しましょう。

CRMと良く似たMAとSFAについては以下の記事で詳しく解説しています。違いを知るためにも、あわせて読んでみましょう。