近年、営業活動を分業化する企業が増えてきて、インサイドセールス担当者に選任されることも珍しくなくなってきました。
しかし、初めてインサイドセールスを担当する方は「どのように顧客と良好な関係を築いていくのだろう…？」「商談化するためにはどうすればいいのだろう…？」と悩んでしまうかもしれません。
そこで今回は、インサイドセールス初心者が押さえるべき3つのポイントをご紹介します。
【はじめに】インサイドセールスとは
インサイドセールス初心者が抑えるべき3つのポイントを学ぶ前に、インサイドセールスについて理解をしておきましょう。
分業化で営業活動を効率化
インサイドセールスとは、見込み顧客に対してメールや電話、オンライン商談を用いて非対面で営業活動を行うことをいいます。
Webマーケティングの進歩によりリードが獲得しやすくなりましたが、顧客の見込み度はバラバラです。見込み度が高いリードは営業担当者に渡しますが、見込み度が低いリードはインサイドセールスが管理して、有益な情報を提供して相手と良好な関係を築いていく、リードナーチャリングが重要になります。
このように、見込み顧客の育成はインサイドセールス、商談はフィールドセールスと業務を分業化することで営業活動を効率化していけるようになります。
インサイドセールスの役割
インサイドセールスの役割は、マーケティング部門が獲得した見込み顧客との良好な関係を育成することです。
見込み顧客と良好な関係を築き、ニーズを顕在化させて、自社商品の比較検討段階に遷移したら営業にトスアップしていきます。そのため、インサイドセールスは、以下のことがらを意識する必要があります。
【インサイドセールスの役割を担うために意識したいこと】
- リードを管理して、どこからアプローチするか優先順位を付けること
- 見込み顧客に必要なタイミングでアプローチして良好な関係を築くこと
- 見込み度が上がった顧客を営業に渡すために情報を蓄積しておくこと
インサイドセールスの役割について詳しくは以下の記事で詳しく解説しています。
ポイント1：インサイドセールスの手順を理解する
インサイドセールスで成果を出すためのポイントの1つ目は、インサイドセールスの手順を覚えることです。
1.マーケティング部門から見込み顧客情報を受け取る
まず、マーケティング部門が集めたリード（見込み顧客）情報を受け取りましょう。
この段階では、見込み顧客の属性などは分類されていません。そのため、企業の規模が大きくて高額な取引になりそうな顧客、サービス導入を早期に考えている顧客などを優先してアプローチできるように、見込み顧客を選別して優先順位をつけていきます。
2.見込み顧客にアプローチして良好な関係を築いていく
次に見込み顧客と良好な関係を築いていき、ニーズが顕在化したときに、真っ先に相談してもらえるポジションをめざします。
顧客と良好な関係を築くためのアプローチ方法の例は、以下を参考にしてみてください。
- 顧客からのお問い合わせに対してスピーディーに対応する
- 顧客にとって有益な情報をメールで配信する
- 顧客が興味・関心を持ちそうなセミナー・イベントに招待する
- 検討段階になれば、電話やWeb会議ツールでニーズをヒアリングする
効果的なリードナーチャリングの手法については、以下の記事でさらに詳しく解説しています。
3.商談化した見込み顧客を営業担当者に引き継ぐ
見込み顧客と良好な関係を築いておき、ニーズが湧き出て商談化したら営業担当者に引継ぎます。
営業担当者に引き継いでも、顧客と円滑に商談できるよう、あらゆる情報を共有しておきます。SFAやCRMシステムにデータは入力しているかと思いますが、重要事項がある場合は電話やメモでも伝えておきましょう。
そして、営業担当者に商談を行ってもらい契約をめざします。
ポイント2：インサイドセールスの課題を理解する
2つ目のポイントがインサイドセールスの課題を理解することです。インサイドセールスの業務に取り組むと課題が出てくるため、あらかじめ理解しておくようにしましょう。
部門間連携が難しい
マーケティング部門、インサイドセールス部門、営業部門は相互に助け合いながら仕事を進めていく必要があります。しかし、部門間連携が上手くいかずに失敗に終わるケースも珍しくありません。
例えば、見込み度の高い顧客を営業に渡したつもりでも「購買意欲が高い顧客ではなく無駄なアプローチになってしまった」ということもあります。このような問題は、どのような見込み顧客をホットリードと呼ぶのかなど決めていないことが要因で起きます。
見込み顧客のニーズの把握が難しい
インサイドセールスは見込み顧客と良好な関係を維持するのが役割ですが「見込み顧客がどのような情報を求めているのかわからない…」「どのタイミングでアプローチすべきかわからない…」という悩みが出てきます。
アプローチのタイミングを間違えてしまうと、拒否されてしまい、なかなか思い通りに関係が育成できないと悩む方も多く見受けられます。
インサイドセールスのモチベーション維持が難しい
インサイドセールスはモチベーション維持が難しいです。なぜなら、顧客と非対面でアプローチをして、見込み度が高まったら営業担当者に顧客対応を引き継ぐためです。
顧客から感謝されるわけでも、自分自身で契約を取るわけではないため、モチベーションが上がりにくい傾向があります。
また、テレアポやテレマなど、顧客に情報提供をしていくとき、相手から拒まれることも珍しいことではありません。このような理由でモチベーションが上がりにくいため、インサイドセールスに考慮した環境を整える必要があります。
インサイドセールスが辛いと感じる原因と対処方法については、以下の記事を参考にしてください。
ポイント3：インサイドセールスのコツを押さえる
3つ目がインサイドセールスのコツを押さえることです。インサイドセールスの課題をご紹介しましたが、コツを押さえれば解決できるためご安心ください。
KPIを策定する
部門間連携が難しい理由は、組織全体のKPIや各部門のKPIを定めていないためです。また、そのため、セールスフォース社のThe Modelを活用して、全体のKPI、各部門のKPIを定めましょう。
また、各部門でリードを渡すときの条件、情報管理の方法まで決めておくと部門間連携が上手くいきやすいです。
The Modelの営業プロセス
| マーケティング | 来訪者数×CV数＝見込み顧客数 |
| インサイドセールス | 見込み顧客数×案件化率＝案件数 |
| 外勤営業 | 案件数×受注率＝受注数 |
| カスタマーサクセス | 受注数×リピート率＝継続数 |
CRMやSFA、MAツールを活用する
インサイドセールスを行うときは、CRMやSFA、MAなどのデジタルツールを活用しましょう。
例えば、MAはメールを一斉送信できるだけでなく「メールが開封されたか？」「何回メールが開封されたか？」などがデータでわかります。MAのスコアリングが高い顧客に電話をかけてアポ取りをすれば、高確率でアポイントが獲得できるでしょう。
インサイドセールスに必須のツールについては、以下の記事で詳しく紹介しています。
インサイドセールスに考慮した環境を整備する
インサイドセールスに考慮した環境整備は、モチベーション維持に欠かせません。そのため、以下のような工夫をしてみましょう。
- インサイドセールス担当者のケアを定期的に行う
- 商談化できたときは、成功を称える
- インサイドセールスが達成すべき目標を明確にする
- 本人の希望を聞いて成長の機会を提供する
- コミュニケーションをとって人間関係を良くする
- オフィス環境を快適にする
まとめ
インサイドセールスの役割は、マーケティング部門が獲得した見込み顧客との良好な関係を育成することです。この記事では、インサイドセールスの手順を始め、よくある課題を解決する方法をご紹介しました。インサイドセールス初心者の方は、この記事を参考に業務に取り組んでみてください。
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