「顧客管理」は、営業・マーケティング業務を効率的に進めていく上で欠かせないものです。
しかし、どのような方法で顧客管理すべきかについては、迷うところも多いと思います。エクセルでできるのか、それとも顧客管理システムを導入したほうがいいのか……。
そこで今回は「顧客管理とは何か？」を改めて理解し、さらに現状課題を整理するために、顧客管理方法別にメリット・デメリットをまとめました。
顧客管理に課題を感じつつも業務改善の糸口が見えなかったという方や、顧客管理についてイチからおさらいしたいという方はぜひ参考にしてください。
顧客管理とは？
顧客管理とは、ビジネスを通じて得た顧客情報を管理する作業・工程です。そこには、もちろん見込み顧客も含まれます。
顧客情報には、企業名や連絡先、担当者名のほか、過去の商談履歴や購入履歴も含まれます。
事業規模の拡大、取引数の増加に比例して管理すべき顧客情報も増えていきます。「顧客情報はすべて営業担当者が把握している」というケースも多いと思いますが、営業スタイルの変化に応じて、顧客管理の重要性に注目が集まっています。
例えば、近年ではインサイドセールスを導入する企業が増え、これまでの属人的な営業スタイルから、分業化によって効率を重視する営業スタイルへの変化が進んでいます。
とはいえ、膨大な顧客情報を管理するだけでも大きな労力がかかりますし、複数人で共有するとなると、現状の管理方法に限界を感じている方も少なくないでしょう。
顧客管理システムとは？営業に必要？
顧客情報は溜めるだけではなく、「どうやってアウトプットして活用していくか」という視点も必要になります。
営業活動やマーケティング活動に活用するなら、顧客管理の方法も見直していかなければなりません。そのため、顧客管理にはシステムを使用したほうが良いでしょう。
顧客管理を行うのはエクセルでも CRM や SFA などのシステムツールでも問題ありません。ただし、以下のような要件を満たす必要があります。
| ・誰でも操作できる ・集計や分析ができる ・顧客ステータスの入力がしやすい ・検索しやすい ・複数人で同時に利用できる |
企業規模や営業スタイルに応じて、適切なツールを選択しましょう。
顧客管理とCRMの関係
顧客管理というと「CRM」を思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。
CRM（シーアールエム）とは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。
もともとは顧客ごとに抱える課題やニーズを理解し、顧客ごとに最適なビジネスやマーケティングを実施していこうという概念を指しています。もしくは顧客関係管理を行うためのシステムツールのことをいいます。
CRMでは単に顧客情報をデータベースで管理するだけでなく、顧客の分類・分析、購入やお問い合わせ履歴などの活用、その他顧客に関わる様々な情報を活用します。その上、顧客との信頼関係を構築・維持していくことが現代ビジネスに求められる顧客管理の姿です。
顧客管理システムはエクセルがいい？それともCRM？
顧客管理を効率良く行い、かつビジネスの成長へ繋げるにはその方法が肝心です。
顧客管理にはツールを使いますが、大きく分けて「エクセルやAccessで管理する」と「CRMやSFAで管理する」の2通りがあるので、それぞれの特徴を踏まえてメリットとデメリットをご紹介します。
顧客情報をエクセルやAccessで管理する
Microsoft社が提供するエクセルやAccessでは、顧客情報をデータベースのように管理できます。
既にOfficeライセンスを所持している企業なら追加コストが不要で、インターネット上で公開されている「テンプレート（雛形）」も無料で活用できることがメリットです。
ただし、エクセルやAccessを使った顧客管理方法は小規模なビジネスなら有効ですが、顧客情報が増えて効率的な管理に悩んでいる企業にはおすすめできません。
また、他のツールとの連携性も弱いので、顧客管理に重要なアウトプットが限定されてしまうことがデメリットです。
顧客情報をCRM・SFAで管理する
ここでいうCRMは「顧客関係管理のためのシステム」のことです。ちなみにSFAは「Sales Force Automation」の略で、「営業支援システム」を意味します。
CRM・SFAは企業に蓄積される膨大な顧客情報をデータベースで管理しながら、色々なアウトプットも可能なシステムです。CRMなら顧客の分類・分析や他ツールとの連携、SFAなら営業組織内での顧客情報共有や見積書作成の効率化などが行えることがメリットです。
ただし、新しいシステムを導入するための投資と労力が必要になることがデメリットです。
顧客管理はCRM・SFAがおすすめ！
CRMやSFAは顧客管理用に開発されたツールのため、エクセルで感じるデメリットはほとんど解消できるでしょう。
エクセルで顧客管理をする問題点
もし、エクセルでの顧客管理に以下のような問題点を感じていたら、CRMやSFAの導入がおすすめです。
- 保存を忘れてしまう
- データが重くてなかなか開かない
- 複数人で同時作業ができない
- 集計や分析に時間がかかっている
- 複雑なマクロが組まれていて、他のメンバーが修正できない
- CTIなど他のツールと連携できない
- 商談や対応の履歴が見にくい
- 検索がしづらい
CRMとは？
CRM／カスタマーリレーションシップマネジメント とは？
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、カスタマーリレーションシップマネージメントやシーアルエムと呼ばれます。
CRMには「顧客管理」や「顧客関係管理」という意味があり、顧客に適切な対応をすることで良好な関係を構築していこうという取り組みのこと、もしくは顧客関係管理を行うためのツールのことを指しています。
顧客のLTVを向上させるには、顧客情報や顧客の行動履歴を集約し、顧客ごとに適切なサービスを提供する必要があります。
しかし、顧客の数が増えると管理が行き届かなくなるため、CRMツールを導入するのが一般的です。
CRMツールでは、顧客の連絡先などの個人情報をはじめ、問い合わせ内容、購入履歴、メールへの反応、SNSでの接触、商談の進捗状況などが共有されます。
また、LTVの高い顧客を分析することで、新規顧客の獲得に繋げることもできます。
CRMはインサイドセールスには欠かせないツールのひとつです。
◆関連用語
SFAとは？
SFA／セールスフォースオートメーション とは？
SFAとはSales Force Automationの略で、「エスエフエー」「セールスフォースオートメーション」と読みます。
SFAは営業支援システムと呼ばれる通り、営業支援を目的とした業務効率化ツールのことをいいます。
企業の営業部門が行う一連の業務プロセスを自動化することで、顧客情報や営業活動の進度をデータベース化して蓄積し、分析することができるシステムです。
商談履歴や案件ごとの進度・確度、営業担当者ごとの営業活動の記録などがリアルタイムで可視化されるため、営業活動を効率化するだけでなく、営業活動を標準化することにも役立ちます。
SFAとCRMはよく似ていますが、SFAは営業支援機能と案件管理機能に特化している、CRMは顧客管理機能に特化してCX（カスタマーエクスペリエンス）の向上をめざしているという違いがあります。
どちらか一方だけではなく、SFAとCRM、もしくはMAも連携させて活用されるのが一般的です。
◆関連用語
CRM・SFAはどれを選べばいい？
CRMとSFAは機能的にはよく似ています。どちらかといえば、CRMは顧客管理機能に特化していて、SFAは営業支援機能に特化しています。
ざっくりわけると、SFAは成約前の見込み顧客を管理する、CRMは成約後の顧客情報を管理してLTVの向上をめざすという役割の違いがあります。両方の機能を備えている場合もあります。
いくつかのCRMやSFAを比較検討し、自社の営業スタイルに合う、コストに見合うツールを選ぶようにしましょう。まずは無料体験で使用感を確かめてみるのもおすすめです。
【無料体験ができるCRM・SFA】
まとめ
現代ビジネスに強く求められる顧客管理を実現するには、やはりCRM・SFAは欠かせません。
営業やマーケティングといった業務には緻密な情報共有が求められるため、クラウド型の顧客管理システムを導入する企業も多いです。
情報共有の難しさ、保守管理の不便さから、エクセルでの顧客管理には限界を感じる方も多いかもしれませんね。エクセルはとても便利で誰もが使えるソフトですが、顧客管理をするなら、顧客管理専用に設計されたCRMやSFAを使うのがおすすめです。
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