現代において、潜在顧客へコンタクトする方法はオンラインを使った活動が一般的です。しかし、一口にオンラインでのマーケティング活動といっても手法は様々ですね。
そこでこの記事では、潜在顧客の掘り起こし方法やアプローチの仕方、見込み顧客との違いについて解説していきます。
潜在顧客とは？
潜在顧客／新規顧客 とは？
潜在顧客とは何となく問題を感じているものの、現状、特に何かに困っておらず、また困っていることに気づいていないという特徴があります。明確にどんな課題があって、どんなものが欲しくて、どんなサービスが必要なのかを認識していません。
例えば、「最近、なんだか肩に張りがあるな」と感じつつも、インターネットで原因を調べたり、マッサージ店を検索したりなどをしていない人を潜在顧客と位置づけます。肩こり予防に関する製品やサービスの広告を見たときに、初めて『必要だ』と感じて自身の課題やニーズに気づきます。
潜在顧客・顕在顧客・見込み顧客の違い
潜在顧客、顕在顧客、見込み顧客には明確な違いがあります。それぞれの違いについて比較していきましょう。
潜在顧客と顕在顧客との違い
潜在顧客と顕在顧客の大きな違いは、自身のニーズや課題を自覚しているか、自覚していないかです。
| 潜在顧客 | 顕在顧客 |
| 自身の抱える課題やニーズを自覚しておらず、困っていない。 | 自身が必要とする商品やサービス、課題について認識しており、リサーチなどの行動をしていることが多い。 |
潜在顧客と見込み顧客との違い
潜在顧客と見込み顧客の違いは、自身の課題やニーズを自覚しているか否か、自社製品を知っているか否かです。
| 潜在顧客 | 見込み顧客 |
| 自身の抱える課題やニーズを自覚しておらず、困っていない。 | 自身が必要とする商品やサービス、課題について認識しており、リサーチなどの行動をしている。自社製品やサービスを知っており興味があって、すでに問い合わせや資料請求をしている場合もある。 |
また、潜在顧客は自社製品やサービスを知らないため、自社の顧客になるまでに時間がかかります。
しかし、見込み顧客は企業として自社を認識し、自社製品やサービスについて興味や関心を抱いているため、すぐに顧客となる可能性があります。
「まだまだ客」と「いますぐ客」
潜在顧客と見込み顧客の違いは、「ニーズ」と「ウォンツ」の状況で分類することもできます。
ニーズとは商品やサービスに対する必要性のことで、ウォンツとは商品やサービスが欲しいという欲求のことです。購買を決定するときは、このニーズとウォンツの両方が高まったときです。
見込み顧客は、いちばん購買に近い「いますぐ客」といえるでしょう。「おなやみ客」「そのうち客」は顕在顧客、「まだまだ客」は潜在顧客ということになります。ニーズとウォンツを高めるための活動がマーケティングの手法そのものということになります。
潜在顧客へコンタクトする前の準備
潜在顧客へアプローチする前に、以下2つの準備をしておく必要があります。
なぜなら、潜在顧客といっても千差万別なので、闇雲にアタックするのではなく、顧客をセグメント化してアプローチすることで効率的に潜在顧客を見つけられるからです。
それぞれ解説していきます。
STP分析
STP分析とは、『誰に、何を、どのように売るか』を見極めるための手法です。マーケティングの父と呼ばれるコトラーが提唱し、以下の頭文字をとって名付けられました。
- S＝セグメンテーション：顧客や市場をセグメント（細分化）する作業
- T＝ターゲティング：セグメント化された市場をさらに絞る作業
- P＝ポジショニング：競合他社の製品やサービスを見て、自社の立ち位置を決定する作業
STP分析により、現代における顧客や市場をどう見るかによって、自社にはどんな『強み』があるのかを見極めることが重要です。
ペルソナの設定
ペルソナとは、架空のユーザー像のことです。ラテン語で「仮面」を意味し、マーケティングにおいては、自社の商品やサービスにとって理想的な顧客像を設定します。
STP分析で、ある程度明確になったターゲットや自社の立ち位置から、理想的な人物または企業のペルソナを設定していきます。人物であれば、名前、年齢、性別、職業、収入、学歴、家族構成などを決定します。企業であれば、業種、規模、取り扱いサービス、売上高、担当者所属部署、社風などです。
ペルソナの設定には、以下のメリットがあります。
- 顧客目線で考えられるようになり顧客のニーズを実現できる
- チーム間でターゲットとなる顧客像を共有できる
- 商品やサービスの開発時間やコストを削減できる
しかし、時間が経つにつれ理想のユーザー像も変化していきます。したがって、ペルソナは一度設定したら終わりではなく、定期的に見直していく必要があります。
▶ペルソナの設定方法について詳しくはこちらでも解説しています
潜在顧客への3つのアプローチ方法
STP分析やペルソナを設定したら、実際に潜在顧客へコンタクトしていきます。ここでは、主なアプローチ方法を3つご紹介します。
Web広告
Web広告には、ユーザーがGoogleで検索したキーワードに連動した『リスティング広告』や、1回以上訪れたことがあるサイトの商品やサービスなどの広告を、のちに別のサイト上で表示させる『リターゲティング広告』などがあります。
そのとき興味のある商品やサービスの広告をタイミング良く表示させるのは、顧客に興味を抱かせるのにとても効果的です。
SNS
企業として、SNS公式アカウントを運用するアプローチ方法です。既存顧客を含めた潜在顧客に対して、有益な情報を定期的に発信することで、自社製品やサービスのファンを増やしていきます。
それにより、見込み顧客へ発展したり、即購入したりといった結果につながります。自社のファンになってもらえれば、その後SNS上で好意的な紹介をしてくれることも期待できます。
▼参考：AkalaNoteの公式X（旧：Twitter）
オウンドメディア
オウンドメディアとは、自社サイトのコラムやブログ記事などによるコンテンツマーケティングのことをいいます。
自社サービスに関連した有益なノウハウなどの情報を記事にして発信することで、資料請求やホワイトペーパーのダウンロードにつながり、見込み顧客への昇格や商材の成約につながります。また、新しい記事を更新した際、公式SNSでお知らせもできるので、他のアプローチ方法と連動させることで効果的に潜在顧客へコンタクトできます。
潜在顧客の掘り起こしをするメリット
潜在顧客の掘り起こしをすることで、以下のメリットがあります。
- 顕在顧客に比べ見込み顧客になりうる数が圧倒的に多い
- アウトバウンドのセールスで反応しない層を取り込める
- 初期段階からアプローチすることで顧客と信頼関係が生まれやすい
それぞれ解説していきます。
顕在顧客に比べて見込み顧客になりうる数が圧倒的に多い
潜在顧客の数は、顕在顧客に比べて何倍も多く存在すると言われています。アプローチできる数が多いということは、それだけ見込み顧客につながる可能性が高く、さらに競合との競争を避けることにつながります。
アウトバウンドのセールスで反応しない層を取り込める
これまで、Web広告などのアウトバウンドのマーケティング活動で反応しなかった顕在顧客に対し、まだコンタクトをしていない潜在顧客であれば、反応する可能性があります。
顧客がどのような状態であるかを想定してペルソナを設定し、ユーザーにとって有益で最適なタイミングでアプローチすることで、顕在顧客よりも効果的に発掘できる可能性が高いです。
初期段階からアプローチすることで顧客と信頼関係が生まれやすい
潜在顧客は、現状そもそも悩みがない状態、もしくは悩みに気づいていない状態の顧客です。したがって、購入にいたるまでにはそれなりの時間がかかります。
詳細なペルソナを設定した上で、顧客にとって有益な情報を発信することで、顧客が潜在しているニーズに気付くことができ、願望を叶えようとします。そこに顧客と自社が信頼関係を築くことで長い付き合いとなり、LTV（顧客生涯価値）の向上が期待できるのです。
▶LTV（ライフタイムバリュー）についてはこちらでも詳しく解説しています
まとめ
潜在顧客の掘り起こしやアプローチ方法について解説してきました。
潜在顧客と顕在顧客、見込み顧客には明確な違いがあります。その中でも、一番初期の段階における潜在顧客を獲得するためには、ペルソナを詳細に設定し、Web広告やSNS、オウンドメディアを通じたアプローチ方法が効果的です。自社の商品やサービスに合った方法を見つけて実践してみましょう。
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