FAQとは、簡単にいえば「よくある質問」のことです。
FAQページをWebサイトに掲載することで、顧客満足度の向上やカスタマーサポートの業務効率化が期待できます。顧客自身で疑問を解決したり、何度も同じ質問に回答するのを減らしたりできるためです。
しかし、運用方法を間違えると期待した効果を得られないこともあります。そこで、本記事では業務を効率化したいビジネスパーソンに向けて、FAQの意味やメリット、運用するコツをわかりやすく解説します。
FAQとは？何の略？
FAQとは、「Frequently（頻繁に） Asked（尋ねられる） Questions（質問）」の略で、特定のテーマのよくある質問と回答をまとめたものです。なお、読み方は「エフエーキュー」です。
FAQとQ&Aの違い
FAQと似た言葉にQ&Aがあります。Q&Aは「Question and Answer」の略で、日本語で「質問と回答」を意味します。
FAQとQ&Aの違いは、実際に顧客から寄せられた質問かどうかです。FAQは顧客から頻繁に寄せられた「よくある質問」をまとめたものに対して、Q&Aは企業が想定した質問も含んで、様々な質問と回答をまとめたものです。
顧客満足度UPの秘策！FAQページ作成の3つのメリット
ビジネスシーンでFAQがよく利用されるのは、ECサイトや自社サイトなどのWebサイトです。
顧客がサービスや製品を利用した際に不具合や疑問点があれば、FAQページを確認して解決できるようにするためです。ここでは、WebサイトにFAQページを作成する3つのメリットを紹介します。
顧客満足度の向上
FAQページは24時間365日、誰でも閲覧可能です。そのため、顧客がサービスや製品について困ったことがあると、いつでもFAQページを参照して解決できます。
このように顧客の利便性を高められるため、FAQページを作成すると顧客満足度の向上が期待できます。
カスタマーサポートの業務の効率化
FAQページを作成すると、カスタマーサポートの効率化が期待できます。顧客が自分で疑問を解決できる可能性が増え、カスタマーサポートへの問い合わせ件数が減少するためです。
効率化により人的リソースに余裕ができると、別の業務に振り分けたり、人員削減によるコストカットをしたりすることもできます。
カスタマーサポートの属人化を防ぐ
FAQページは顧客からの質問とその回答をまとめたものなので、カスタマーサポートのノウハウと情報が蓄積されたものといえます。これらの情報をスタッフが共有することで、誰が対応しても同じ対応ができるようになります。
効果的なFAQページ運用のコツ
FAQページを効果的に運用するには、コツを押さえておくことが大切です。
ユーザーを徹底分析！痒い所に手が届くFAQページに
FAQページの目的は、ユーザーの疑問を解決することです。そのため、FAQページはユーザーにとって、痒い所に手が届くようなページに仕上げる必要があります。
例えば、関連する質問へのリンクの設置やわかりにくい箇所を丁寧に解説するなどです。どの回答がわかりにくいのかを判断するには、ユーザーの質問や行動を分析しましょう。
質問は具体的＆簡潔に！読みやすさを追求しよう
FAQページの重要なポイントは、顧客が理解しやすいことです。顧客が理解できないと、疑問を解決できないためです。
質問内容はできる限り具体的に記載しつつ、簡潔にまとめるようにします。また、専門用語はできる限り使わず、わかりやすい言葉にするのもポイントです。
FAQの検索機能は必須！顧客を迷わせない
FAQページで大切なことは、顧客が知りたい情報に素早くたどりつけることです。そのためには、FAQページを運用する際は検索機能を必ず実装しましょう。検索機能がなければ知りたい情報にたどりつけず、顧客はカスタマーサポートに連絡する手間が発生するためです。
利便性が低いと、顧客の信頼を失うリスクもあるので注意が必要です。
常に最新情報に更新する
FAQページの内容が古い、あるいは誤っているとそれを見た顧客が不信感を抱くため、顧客離れにつながる恐れがあります。そのため、FAQページの内容を定期的にチェックする必要があります。
画像や動画を駆使してわかりやすい説明にする
テキスト情報だけでは回答しにくい質問に対しては、積極的に画像や動画を駆使しましょう。画像や動画を使うことで、視覚的にわかりやすく説明できるためです。
また、わかりやすく回答することで、Webサイトから顧客が離脱するのを防止する効果も期待できます。
アクセス状況を分析して改善点を見つける
FAQページは、作成後もアクセス状況を分析して改善する必要があります。例えば、顧客からよく閲覧されている質問を上位に表示するなどです。このような改善を重ねることで、顧客にとってより利便性の高いFAQページになります。
関連記事はこちら
おすすめのFAQページ作成ツールを紹介
FAQページは、ツールを使用することで専門的な知識がなくても簡単に作成できます。この章では、どのようにページを作成すればいいか迷っている方に向けて、3つのツールを紹介します。
Tayori
Tayoriは、FAQ・フォーム・アンケート・チャットを簡単に作成・運用できるツールです。70,000アカウントの導入実績に加えて、無料でサービスを試せるのがおすすめポイントです。また、プロフェッショナルプラン以上では、AIチャットボット機能を利用できます。
※AIチャットボットとは、顧客の質問内容にAIが応えるチャット方法のことで、より幅広い質問に対応できます。
Freshdesk
Freshdeskは、50,000社が使用している問い合わせ管理ツールです。FAQの作成機能はもちろんのこと、問い合わせのタスク管理などの機能を利用できます。カスタマーサポートの業務を効率化したい方に向いています。
https://orangeone.jp/freshworks/desk/
SyncAnswer
SyncAnswerは、FAQやQ&Aを簡単に作成できるクラウドサービスです。ブログ感覚でFAQを作成し、公開できるのがおすすめポイントです。さらに、顧客からどれくらい閲覧されたかなどを確認するアクセス解析機能も利用できます。
KARAKURI
KARALURIは、運用ゼロで問題解決をサポートする高精度なAIチャットボットです。顧客の問い合わせを効率的に処理し、満足度を向上させるための機能を提供します。シンプルな管理画面と充実したサポートにより、初めてのユーザーでも安心して利用可能です。
FAQページを作成して顧客満足度を高めよう
FAQページを作成することで、顧客満足度の向上やカスタマーサポートの業務効率化などが期待できます。運用する際は、更新や検索機能が必須となるため、作成ツールの利用がおすすめです。
顧客満足度を高めたい、あるいはカスタマーサポートへの問い合わせ件数を減らしたいというビジネスパーソンは、この機会にFAQページの作成を検討してみましょう。
【PR】新規開拓・テレアポに使える営業リストが無料ダウンロードできる「Akalaリスト」
Akalaリストとは、絞り込み条件を選ぶだけで、ニーズにマッチした企業を抽出できる「営業リスト作成ツール」です。
絞り込み条件を選ぶだけで、最短30秒で営業リストが作成でき、さくっとダウンロード可能。CSVファイル形式なのでエクセルやGoogleスプレッドシートで開け、そのままテレアポやメールDMに使えます。
もちろん、営業リストの鮮度と精度にもこだわっています。
各企業のIR情報や官公庁の統計資料などの一般公開されている情報はもちろん、日本国内の500万を超える法人データを収集し、高い精度で連絡先のクレンジング・名寄せ処理を行っています。さらに生成AIを活用して、最新の企業情報を要約して、ぱっと見でどんな起業かわかる「商談メモ」を作成しています。
ムダのない営業活動をサポートします！
いまなら毎月300件無料ダウンロードできる！
いまなら会員登録するだけで毎月300件の営業リストが無料ダウンロードできます！
有料プランへの切り替え手続きをしない限り、料金を請求することはございません。無料プランは電話番号もクレジットカードの登録も不要なのでご安心ください。
▼詳しくはこちらから
