「BtoBビジネスは人と人とのつながりが重要」、というのは常識です。
しかし、顧客の行動様式が大きく変化している現代において、従来型の営業スタイルだけで本当に強固な関係を築けているのでしょうか？
答えはNOです。
情報過多の現代、顧客は自ら情報収集を行い、比較検討を進めた上で、初めて営業担当にコンタクトを取るようになっています。
そこで重要になるのが、セルフサービス営業という考え方です。
セルフサービス営業とは？
セルフサービス営業とは、顧客が自ら情報収集、課題解決、意思決定を行えるように、Webサイトやコンテンツを通じて積極的に情報提供を行う営業スタイルのことです。
比較的安価で、機能がシンプルな製品やサービスに対して用いられることの多い営業手法です。
従来型の「営業担当が顧客に寄り添い、課題やニーズをヒアリングする」営業スタイルとは対照的なアプローチに思えるかもしれません。
しかし、現代の顧客は「必要な情報を必要な時に、必要なだけ入手したい」と考えています。
セルフサービス営業はこのような顧客ニーズに対応し、顧客の購買プロセスを後押しすることで、成約率向上や顧客満足度向上に繋げる、まさに今の時代に必須の営業戦略と言えるでしょう。
なぜBtoB企業こそセルフサービス営業に取り組むべきなのか？
BtoB企業が従来型の営業活動に加えて、セルフサービス型の営業モデルを取り入れるべき理由は大きく分けて３つあります。
1. 顧客体験の向上と購買行動の変化への対応
インターネットの普及により、BtoB顧客は購買プロセス初期段階で、Webサイトや比較サイト、レビューサイトなどを通じて、自ら情報収集を行うようになりました。営業担当者と接触する前に、既に70%以上の購買プロセスを終えているという調査結果もあります。
顧客は自分のペースで、好きな時に好きな場所で情報を得たいと考えています。そのため、従来型の営業活動では、時間や場所の制約があり、顧客のニーズに十分に応えられない可能性があります。
2. 営業効率の向上とコスト削減
顧客からのよくある質問への対応や、資料請求などの事務作業を自動化することで、営業担当者の負担を軽減し、より重要な顧客との関係構築や複雑な案件に集中することができます。
営業担当者の移動時間や経費を削減できることはもちろん、デジタルマーケティングツールを活用することで、低コストな顧客アプローチも可能になります。
また、デジタルマーケティングツールは効率面でもメリットがあり、Webサイト上で顧客の行動をトラッキングし、興味関心度合いをスコアリングした上でアプローチすることも可能になります。
3. 競争優位性の確保
従来型の営業活動ではアプローチが難しかった、中小企業やスタートアップ企業などの顧客層に対しても、オンライン上でアプローチすることが可能となります。
また、最新のテクノロジーを活用した先進的な営業体制を構築することで、「時代の変化に対応できる企業」という印象を与えることができます。
セルフサービス営業の具体的な手法
セルフサービス営業を成功させるための具体的な施策をご紹介します。
1. 充実したWebサイトの構築
サービス内容はもちろんのこと、顧客が抱える課題や解決策、導入事例、価格体系など、顧客が求める情報を網羅しましょう。分かりやすいUI/UXを心がけ、顧客がストレスなく情報収集できるよう設計することが重要です。
2. 価値あるコンテンツマーケティングの実施
ブログ記事、 ホワイトペーパー 、 ウェビナー 、FAQなど、顧客の課題解決に役立つコンテンツを積極的に発信することも大切です。SEO対策を行い、顧客に見つけてもらいやすいよう工夫しましょう。
3. 顧客とのタッチポイントをデジタル化
資料請求、お問い合わせ、デモ体験など、顧客との接点をデジタル化し、顧客がいつでも簡単にコンタクトを取れるようにしましょう。 MAツールなどを活用し、顧客の行動履歴に基づいた最適な情報提供を自動化することも効果的です。
▼オンライン営業の手法はこちらで解説！
段階的に営業プロセスを自動化してみよう
営業プロセスをセルフサービス化することにより、営業効率が改善されるだけでなく、顧客にとっても便利で利用しやすい環境が提供されます。
結果として、営業チームはより複雑な問題や高付加価値の活動に集中することができるでしょう。
まずは段階的に、営業プロセスをセルフサービス化してみましょう。
1. 情報提供・資料のダウンロード
製品カタログ、ホワイトペーパー、ケーススタディなどを、オンラインプラットフォームで自由にダウンロードできるようにすることで、顧客は必要な情報を好きなときに取得できます。
2. 製品デモ・試用版の提供
ウェブサイト上でデモ動画を視聴したり、無料試用版をダウンロードしたりできるようにすることで、顧客は自身のペースで製品の価値を直接体験できます。
3. FAQとチャットボット
よくある質問（FAQ）やチャットボット（自動応答システム）をオンラインで提供することで、一般的な質問や問題を自力で解決できます。
4. 見積もり取得
オンラインで詳細な情報を入力し、自動で見積もりを生成できるシステムを提供することで、迅速な意思決定を支援します。
5. オンライン購入・契約
小規模な取引やサブスクリプション型サービスであれば、オンラインで契約プロセスを完結させることができ、取引がよりシームレスになります。
6. トレーニング・教育コンテンツ
動画コンテンツやウェビナーを通じて、商品の使用法や管理についてのチュートリアルを提供することで、顧客がより効果的に製品を活用できるようになります。
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7. 顧客フィードバックの収集
オンラインフォームを利用して顧客の評価やフィードバックを自動的に収集することで、プロダクトやサービスの改善に役立てることができます。
まとめ｜セルフサービス営業で顧客との新しい関係を築こう！
BtoBビジネスは大規模な取引が多く、購買プロセスも複雑になりがちです。そのため、顧客は時間をかけて慎重に情報収集を行い、最適な取引先やソリューションを探し求めます。
これまでは、信頼できる人の紹介など、横のつながりで取引先を選ぶケースが多かったはずです。しかし、前述の通り、いまはインターネットで情報収集も比較検討もかんたんにできる時代です。
BtoB企業による「セルフサービス営業」は、顧客の行動変化やニーズに対応した、これからの時代を勝ち抜くための重要な営業戦略です。
従来型の営業スタイルと組み合わせることで、顧客満足度向上、営業効率化、そして最終的には売上向上を実現できるでしょう。
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