オムニチャネルとは、簡単にいえば複数のデバイスを統合的に運営することで、顧客が様々な媒体からシームレスに購入できるマーケティング戦略です。
よくあるのはECサイトやSNS、実店舗の商品・在庫・顧客情報を一元管理して運営する方法です。
BtoCだけではなく、BtoBにおいても顧客の満足度や売上の向上が期待できるとして注目を集めています。本記事ではオムニチャネルのメリットや成功事例、導入のポイントについて紹介します。
オムニチャネルとは？その意味と語源を理解しよう
「オムニ（Omni）」はラテン語で「すべて」を意味する単語です。
「チャネル（Channel）」は英語のチャンネルのことで「水路・運河」という意味がありますが、マーケティングでは「集客媒体」や「流入経路」を指す言葉として使われています。
つまりオムニチャネルとは、複数のチャネルを統合・連携し、どのチャネルからでも顧客がシームレスに購入できるマーケティング戦略を指します。
オムニチャネルでよく使われるチャネル（集客媒体）の例は以下の通りです。
| ・実店舗 ・ECサイト ・アプリ ・メールマガジン ・テレアポ ・カタログ ・SNS |
ただし、複数のチャネルを用いていても統合・連携していない場合は、マルチチャネルと呼びます。
オムニチャネルとマルチチャネルはどう違う？
マルチチャネルは複数のチャネルがそれぞれ独立し、各チャネルで集客・販売を行うマーケティング手法です。
例えばECサイトと実店舗を運営しているものの、それぞれのチャネルの顧客情報を別々に管理しているなどです。そのため、マルチチャネルはオムニチャネルの一歩手前の状態ともいえます。
オムニチャネルとシングルチャネルの明らかな違い
1つのチャネルしか持たないマーケティング手法をシングルチャネルと呼びます。実店舗のみやECサイトのみを運営している店舗をイメージすると分かりやすいでしょう。
オムニチャネル戦略のメリットとは？
オムニチャネルはビジネスシーンでよく聞く言葉です。その理由は、以下の3つのメリットにあります。
- 機会損失を削減できる
- 購入体験・顧客満足度の向上が期待できる
- 細かな顧客分析ができる
この章ではオムニチャネルについて理解を深めるために、3つのメリットを詳しく解説します。
機会損失を削減できる
オムニチャネル戦略のメリットは、機会損失を削減できることです。
実店舗で商品を見たり触ったりしてから、ECサイトで購入する行為を「ショールーミング」と呼びます。もし実店舗だけしか持っていないと、ショールーミングのユーザーの販売機会を作れません。
そこで、実店舗とECサイトの両方を運営することで、販売機会の削減につながるのです。
反対にECサイトで気になった商品を、実店舗で実物を見てから購入する方もいます。オンライン・オフラインの双方の良さを生かすことで、機会損失を最低限に抑えられるのです。
購入体験・顧客満足度の向上が期待できる
オムニチャネルを導入することで、顧客の購入体験・満足度の向上が期待できます。なぜなら複数のチャネルでシームレスに購入できることは、以下のようなシングルチャネルのデメリットをカバーできるためです。
シングルチャネルがECサイトの場合のデメリット
- 商品のサイズや色合いなどを手にとって確認できない
- その場ですぐに商品が手に入らない
シングルチャネルが実店舗の場合のデメリット
- 陳列できる商品数が限られている
- 営業時間が限られている
つまりオムニチャネルに対応すると、顧客が都合の良い購入方法を選択できるため、購入体験・満足度の向上が期待できるのです。
細かな顧客分析ができる
オムニチャネルは、複数の媒体における顧客データを一元管理します。そのため、メリットはオンライン・オフラインの顧客情報から細かな顧客分析ができることです。
例えばSNSから顧客の属性、実店舗のスタッフとのコミュニケーションで得られたニーズ、ECサイトの閲覧ページといった具合です。
これらを複合的に分析することで顧客一人ひとりに適したサービスを提供できるため、リピーター・ファンの獲得につながります。
オムニチャネルの成功事例「ユニクロの戦略」
オムニチャネルの成功事例は、世界有数のアパレルブランドである「ユニクロ」です。ファストファッションブランドとして人気を誇る「ユニクロ」は、早い段階からオムニチャネルを実現したことで知られています。
具体的に展開している媒体は、実店舗・ECサイト・アプリです。なかでも特徴的なサービスは「UNIQLO IQ」で、以下のような質問に迅速に回答するAIチャットサービスを提供しています。
- コーディネートの紹介
- 自分に合うサイズ選び
- 注文した商品の配送状況の確認
- 注文した商品のキャンセル
加えてユニクロでは、ECサイトで購入した商品を実店舗で受け取れるサービスもあります。このように実店舗・ECサイト・アプリの連携により、顧客の利便性を高めているのです。
オムニチャネルの導入のポイント
オムニチャネルの実現はメリットが多く、大きな利益を生み出す可能性があります。しかし、むやみやたらにチャネルを増やしても管理の手間が増えるばかりで、思ったような成果が得られないこともあります。
そこでオムニチャネルを導入する際は、以下の4つのポイントを押さえておきましょう。
１．顧客理解を深める
オムニチャネルを導入する際は、自社の顧客が求めているものを理解したうえで、オムニチャネル化の目的を明確にする必要があります。
例えば、顧客が求めている購入体験や新たなサービスの提供、あるいは現状のサービスへの不満や課題などです。顧客理解を深めることで、どのようなチャネルにどのようなサービスを提供すべきかを検討しやすくなります。
２．導入までのロードマップを作成する
オムニチャネルの導入のポイントは、ロードマップを作成することです。「だれが」「いつまでに」「何をするのか」を具体的にマップに記載すると、関係者が全体の流れや全体像を共有しやすくなりんます。
多くの部署の担当者が関わるオムニチャネル化をスムーズに進めるために必要な作業となります。
３．データ連携とシステム統合
オムニチャネルの導入では、各チャネルのデータ連携やシステムの統合がポイントです。商品情報・在庫情報・顧客情報・購入履歴などの情報を統合することで、シームレスな購入体験を提供できるためです。
具体的にはCRM（顧客管理システム）やWMS（倉庫管理システム）の導入が考えられます。CRMは顧客情報の管理や分析のためのツールで、商談管理やメール配信、営業支援機能などを搭載しています。WMSは、倉庫の入出庫管理・在庫管理の機能を搭載したシステムです。
４．全社的な社内体制を構築する
一般的な企業ではマーケティング部門・商品開発部門・ECサイト部門・カスタマーサポート部門など、様々な部門に分かれています。しかし、各部門の連携がうまくできないとオムニチャネルの効果を最大化できません。
オムニチャネル化には全社的な社内体制を構築し、会社全体で取り組んでいく必要があります。
BtoBビジネスのオムニチャネル化とは
BtoBビジネスといえば、「営業職による直接取引」が重要視される傾向にあります。しかしリソースに限りがあるため、「新規顧客の効率的な発掘」や「ターゲットエリアの拡大」が困難と感じている企業も多いでしょう。
そのような従来の手法のデメリットをカバーするために、BtoBビジネスにおいてもオムニチャネル化は有効です。
例えばBtoB用のECサイトや受付フォームがあれば、顧客は24時間発注できるため利便性・満足度が向上します。一方受注側からすると、受注のやり取りを簡略化できるため、業務の効率化につながります。
つまりBtoBにおいても複数の選択肢を用意しておくことで、新規開拓や売上向上、業務改善などが期待できるのです。
BtoBビジネスもオムニチャネル化で販売機会を逃さない
オムニチャネルのメリットは販売機会を逃さないことです。BtoBにおいても複数の媒体を利用することで、販売機会の損失を防げます。具体的には以下の媒体の利用をおすすめします。
- 営業職による商談
- Webマーケティング
- ECサイト
- ポータルサイト
- オンライン商談
- オンラインセミナー
- コールセンター
- SNS
販路拡大や売上向上、営業の効率化に悩んでいるのであれば、この機会にオムニチャネル化をめざしてみましょう。
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