「電話の取り次ぎが多くて業務に集中できない…」「営業電話や間違い電話の対応をしたくない…」など電話対応がストレスになっていませんか？
このようなストレスから解放されたい方は、電話自動応答システムで一次対応を自動化しましょう。
今回は電話自動応答システムについて解説します。おすすめの製品まで紹介しているため、ぜひ検討する際にお役立てください。
電話自動応答システムとは？
電話自動応答システム（IVR：Interactive Voice Response）とは、コンピューターによる音声自動応答システムのことをいいます。さまざまな機能を活用することができます。
電話自動応答システムの機能
大企業の受付窓口やコールセンターを中心に導入されており、主に電話対応の一次対応の負担を軽減するために活用されています。
着信電話に対して「Aの要件の方は1を、Bの要件の方は2を……」と音声ガイダンスを流して要件を聞かれて、オペレーターに繋げてもらった経験をお持ちの方もいるのではないでしょうか？ このように、オペレーター業務の効率化のために活用するシステムです。
| インバウンド | 音声ガイダンス | 音声ガイダンスを再生する |
| 電話の振り分け | 用件に対応できるオペレーターに電話を繋ぐ | |
| 放棄呼対策 | 電話が込み合っているため、かけ直してもらうように促す | |
| あふれ呼対策 | 電話が込み合っている際に折り返し電話の予約を受け付ける | |
| ウィスパリング | オペレーターに電話を繋ぐ際に問い合わせ内容を通知する | |
| タイマー機能 | 曜日や時間帯で音声ガイダンスの内容を切り替える | |
| 音声録音機能 | 会話の内容を録音する | |
| アウトバウンド | オートコール | 自動発信して音声メッセージを流す |
| アンケート | プッシュボタン操作でアンケートに回答してもらう |
メリットがいっぱい！電話自動応答システム
電話自動応答システムを活用するメリットは5つあります。
一次対応の負担を軽減できる
電話自動応答システムを導入することで、受付担当者（オペレーター）の一次対応の負担を軽減できます。
着信電話は顧客からの問い合わせの他、間違い電話や営業電話なども含まれています。すべての電話に対応していると業務の妨げになり、オペレーターの負担になりかねません。
電話自動応答システムを活用すれば、一次対応と電話の取り次ぎを自動化できます。営業電話に対してはお問い合わせフォームを案内すれば電話対応せずに済みます。
業務に集中できるようになる
電話自動応答システムを活用すれば、従業員はコア業務に集中できるようになります。業務中に頻繁に着信電話があると、電話対応に追われて業務に集中できなくなります。
特に中小企業のように従業員数が少ない場合は、電話対応に時間が割かれることで生産性に悪影響を及ぼしかねません。
しかし、電話自動応答システムを導入すれば、一時対応を自動化できます。電話の取次ぎ業務から解放されるため、本来の業務に集中できるようになります。
24時間365日受付対応ができる
24時間365日受付対応ができるようになり、顧客の利便性を上げられます。一般的に受付窓口は営業時間（9:00～18:00など）が決まっているため、深夜や休日の問い合わせを受け付けられません。顧客が日中帯に連絡できない場合は不憫に感じてしまうでしょう。
しかし、自動応答システムを導入すれば、24時間365日対応が可能となり、顧客が好きな時間に問い合わせができるようになります。
顧客満足度を向上できる
電話自動応答システムを活用すれば顧客満足度を向上できます。
なぜなら、音声ガイダンスに従いプッシュ通知するだけで、要件に対応できるオペレーターに接続されるためです。また、電話回線が混雑しており応答できない場合もあるでしょう。その場合は放棄呼対策やあふれ呼対策により待たせずに済みます。
このように問い合わせに対してスムーズに対応すれば、顧客満足度の向上につなげられます。
離職を防止できる
電話自動応答システムで電話対応の業務の負担を軽減すれば、従業員は働きやすくなり離職防止につなげることができます。
従来のコールセンターでは電話の振り分けができませんでした。そのため、経験の浅いオペレーターが、難易度の高い問い合わせに対応しなければならないケースもあり、プレッシャーから離職する方もいました。
しかし、電話自動応答システムを活用すれば、用件に対応できる担当者に電話を振り分けられます。つまり、オペレーターのレベルに合った問い合わせに集中できるため、自信を持って対応できるようになります。このように働きやすい職場を作ることで離職を防止できます。
電話自動応答システムの選び方
電話自動応答システムを選ぶ際は予算内に収まり、6つの条件を満たしたものを選ぶようにしましょう。
1.同時通話数
電話自動応答システムを選ぶ際は同時通話数（同時に通話できる電話の本数）を確認しておきましょう。
着信数が多いにも関わらず、同時通話数が不足していると音声アナウンスすら流れなくなります。電話が繋がらない状態だと機会損失に繋がる恐れがあるため、コールセンターの規模や入電数などを踏まえて必要な同時通話数を確保しておきましょう。
2.機能
電話自動応答システムを選ぶ際は、導入目的を明確化した上で必要な機能が備わっているか確認しましょう。なぜなら、必要な機能を精査することで、自社に合ったシステムが選びやすくなるためです。
例えば、コールセンターの業務効率化を目的とする場合は、音声ガイダンスや電話の振り分け、あふれ呼対策、通話録音の機能があると便利です。
一方で、キャンペーンを実施して効果測定したい場合は、データ収集やデータ分析の機能があるものをおすすめします。そのため、どのような機能が必要かを踏まえてシステムを選ぶようにしましょう。
3.連携性
電話自動応答システムを選ぶ際は、自社で導入している既存システムと連携できるか確認しましょう。なぜなら、自動音声システムを効果的に活用するためには、CRMや受発注管理システムと連携できるかどうかが鍵となるためです。
例えば、電話自動応答システムとCRMを連携させれば、着信時に顧客情報を自動で開けるようになり、過去の問い合わせ履歴などを把握しながら顧客対応できるようになります。顧客対応の品質が上がり顧客満足度に繋げることができるでしょう。
このように、システム連携を行うことで業務効率化を図れるようになります。
4.サポート内容
電話自動応答システムを選ぶ際は、サポート内容も確認しておきましょう。なぜなら、電話自動応答システムを導入する際に、企業毎で音声ガイダンスをカスタマイズする必要があるためです。音声ガイダンスの作成が難しい場合は、音声収録・作成を行ってくれるシステムがおすすめです。
専門的知識がなくても音声ガイダンスを作れる電話音声システムも登場してきていますが、不安な方はサポート内容が充実しているシステムを選びましょう。
5.クラウドかオンプレミスか
電話自動応答システムの導入前に、クラウド型とオンプレミス型のどちらが自社の運用方針に適しているのか検討しましょう。
クラウド型は初期費用が安く数日で導入できるため、初期費用を抑えたい方や柔軟な運用を希望する方に適しています。一方で、オンプレミス型は中長期で使用する場合はクラウド型よりコストパフォーマンスが良くなります。
このような特徴があるため利用用途に合うものを選びましょう。
6.導入スピード
電話自動応答システムを選ぶ際は、導入から利用開始までにかかる期間を確認しておきましょう。なぜなら、サービスにより導入期間が異なるためです。申込日の即日から利用できるものもあれば1週間以上かかるものがあります。
例えば、急遽コールセンターを立ち上げる必要がある場合、即日導入できれば助かるでしょう。そのため、導入スピードが事業計画と合致しているものを選びましょう。
おすすめの電話自動応答システム
さまざまな電話自動応答システムがありますが、その中でもおすすめのシステムを3つご紹介します。
IVRy（アイブリー）
出典：『IVRy（アイブリー）』
IVRy（アイブリー）は、月額2,980円から利用できる電話自動応答システムです。音声ガイダンスや自動受付機能を備えており電話対応を効率化できます。
初期費用不要で月額2,980円から利用できるため、中小企業や個人事業主でも手軽に導入できることが魅力です。
050番号なら即日発行が可能で、市外局番やフリーダイヤルも取得できます。
申し込みや設定、利用開始までオンライン手続きで完結するため、手軽に導入できるシステムをお探しの方におすすめです。
DXでんわ
出典：『DX電話』
DXでんわは、AIテキスト化に対応している電話自動応答システムです。
音声ガイダンスによる担当部署への取次ぎだけでなく、顧客に要件を録音してもらったものをテキスト化して担当者が折り返し電話で対応することができるようになります。
例えば、製品トラブルの内容について音声録音してもらい、担当者が折り返すなどの仕組みを作りたいときに役立ちます。
営業電話に対しては、問い合わせフォームをSMSにて送信することも可能です。電話対応の選択肢が広がるため電話対応を効率化したい方におすすめです。
DHK CLOUD
出典：『DHK CLOUD』
DHK CLOUDは業界最大規模の7,000回線以上を有している電話自動応答システムです。大量の着信の際にも対応できます。
保険会社や通信販売会社などコールセンターがある1,500社以上に導入されているサービスです。音声認識や音声合成、録音などの機能も充実していますが、お客様の要望に合わせてカスタマイズすることもできます。
このような特徴があるため、コールセンターの立ち上げを検討している方におすすめです。
まとめ
電話自動応答システムとは、コンピューターによる音声自動応答システムをいいます。電話自動応答システムを利用すれば、電話の取り次ぎ業務から解放されて、本来の業務に集中できるようになります。
電話のたらい回しやエスカレーションなどの機会も減らせるため、顧客満足度の向上にもつなげられるため、電話自動応答システムに興味を持った方はぜひ導入してみてください。
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