顧客の満足度を高めるためには、アフターフォローや質問への対応が重要です。その顧客対応を効率化するには、問い合わせフォームが役に立ちます。
本記事では顧客対応を効率化したい営業に向けて、問い合わせフォームを設置するメリットや活用のコツ、おすすめの無料作成ツール5選を紹介します。
「問い合わせはメールアドレスだけでOK」はもう古い？
顧客対応の窓口として、Webサイトにメールアドレスを公開する手法はおすすめできません。
その理由は、Webサイトに公開すると自動収集プログラムによりメールアドレスが取得されてしまい、スパムメール（迷惑メール）やウイルスを送り付けられる可能性があるためです。
メールアドレスを画像にしたり、QRコード化したりすることで自動収集プログラム対策は可能ですが、顧客のメールアドレスの打ち間違えや手間が増えます。
これらの理由から、「問い合わせはメールアドレスだけでOK」とは言えません。
問い合わせフォームを設置するメリット
顧客対応の窓口としておすすめなのは、問い合わせフォームです。問い合わせフォームであれば、メールアドレスを公開しなくても、顧客対応が可能になるためです。
ここでは、それ以外の問い合わせフォームを設置する5つのメリットを紹介します。
スパムメール対策になる
問い合わせフォームを設置すれば、メールアドレスを公開する必要がなくなるため、スパムメール対策になります。また、使用するツールによっては、問い合わせフォームからのスパムメールを排除することも可能です。
顧客が手軽に問い合わせできる
問い合わせフォームがあれば、顧客はどこから問い合わせをすれば良いか迷うことが少なくなります。また、指定の項目を入力することで問い合わせができるため、メールアドレスに送付するより手軽にできるのも顧客にとってメリットです。
顧客対応に必要な情報を一度に得られる
顧客対応の際に重要なのは、一度に必要な情報を得られるかです。
例えば、購入者からの故障の問い合わせに対応するには商品の状態に加えて、氏名・購入日・メールアドレスなどが必要になります。しかし、これらの情報が抜けていると、聞き直す必要があるため、工程が増えてしまいます。
一方、問い合わせフォームであれば、顧客対応に必要な情報を漏れなく得ることが可能です。すると、聞き直す工程を省けるため、業務効率化が期待できます。
問い合わせを一元管理できる
問い合わせフォームから入力されたデータは、データベースに蓄積され、管理画面から一元管理できます。そして、問い合わせ内容と顧客対応を紐付けることで、次に同様の問い合わせがあった場合に過去事例として参考にすることも可能です。
自動返信ができる
問い合わせフォームには自動返信機能を付けることもできます。自動返信機能とは、顧客が問い合わせフォームから情報を送信すると、顧客へ「お問い合わせを受け付けました。改めて担当よりご連絡します。」などのようにメッセージを送付することです。
このような自動返信機能を活用することで、顧客が「正しく送れたかな？」という不安を払拭するのに役立ちます。
無料で使える問い合わせフォーム作成ツールおすすめ5選
問い合わせフォームは、無料の作成ツールを使用することで、誰でも簡単に費用をかけずに設置が可能です。自社サイトに埋め込むこともできますし、問い合わせフォームのURLを貼り付けて運用することもできます。
この章では、無料で利用できる問い合わせフォーム作成ツールのおすすめ5選を紹介します。
formrun（フォームラン）
formrunは、30秒で問い合わせフォームを作成できるツールです。35万ユーザーが利用しており、ビジネス向けのフォームを手軽に作成できるのがおすすめポイントです。また、回答データの管理・分析から返信対応も可能なため、業務の効率化にも役立ちます。
公式サイト：https://form.run/home
Googleフォーム
GoogleフォームはGoogleが提供しているサービスです。無料で問い合わせフォームやアンケートフォームを作成できるのがおすすめポイントです。スマートフォン・タブレット・パソコンのデバイスに対応したデザインに加えて、豊富なテンプレートも利用できます。
公式サイト： https://www.google.com/intl/ja_jp/forms/about/
Tayori（タヨリ）
Tayoriは、フォーム・FAQ・アンケート・チャットを作成・運用できるツールです。これら4つの基本機能を活用することで、顧客対応はもちろん、営業・企画・人事などの幅広い部署の業務改善に役立つのがおすすめポイントです。約7万アカウントの導入実績があります
公式サイト：https://tayori.com/
SECURE FORM（セキュアフォーム）
SECURE FORMは、セキュリティ対策済みの問い合わせフォームを無料で作成できるサービスです。スマートフォンに対応している点や豊富なフォームデザインから選べる点がおすすめポイントです。無料プランでは3つの問い合わせフォームを作成できます。
公式サイト：https://www.secure-cloud.jp/sf/
Formzu（フォームズ）
Formzuは、サービス開始から23年目を迎える問い合わせフォーム作成ツールです。これまでに160万フォーム以上が作成されており、実績の豊富な点がおすすめポイントです。
公式サイト：https://www.formzu.com/
問い合わせフォーム作成のコツ
無料の作成ツールを使用して問い合わせフォームを設置しても、顧客が使いにくいと効果を十分に発揮できません。そこで、顧客が使いやすい問い合わせフォームを作成するための4つのコツを紹介します。
1.入力欄の数は必要最低限に抑える
1つ目のコツは入力欄の数を抑えることです。入力欄が多いと、顧客は面倒に感じるため、問い合わせるのを諦めてしまう場合があるためです。
5項目を目安として、必要に応じて項目を増やすようにしましょう。
2.スマートフォンでも操作しやすいデザインにする
2つ目のコツはスマートフォンでの操作を考慮することです。例えば、スマートフォンの画面で実際に問い合わせフォームを表示して、入力欄とボタンのサイズや位置が適切かを確認しましょう。
3.必須項目はわかりやすくする
3つ目のコツは、問い合わせフォームの必須項目には「必須」とわかりやすく記入することです。「＊」のように、マークで必須項目と示す方法もありますが、マークの意味がわからなければ正しく入力できない可能性があるためです。
4.例文や選択肢を用意する
4つ目のコツは、例文（プレースホルダー）や選択肢を用意することです。
どのように記入すれば良いのかと悩む方もいるので、例文があると記入する際に参考にできます。また、プルダウンなどで複数の選択肢から選べると入力の手間が省けるため、問い合わせしやすくなります。
問い合わせフォームで顧客対応を効率化しよう
問い合わせフォームの設置は、顧客とのやり取りがスムーズになるため、顧客対応の効率化に役立ちます。
「設置するのは難しそう」と感じるかもしれませんが、無料の作成ツールを利用することで簡単かつ費用をかけずに設置できます。顧客対応の効率化や人手不足に悩んでいるご担当者様は、この機会に問い合わせフォームの設置を検討してみてください。
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