テレアポ業務を効率化したい方や、電話対応の品質を上げたい方には「CTIシステム」の導入がおすすめです。
CTIシステムを導入すると、何ができるようになるのでしょうか？ また、どのような効果があるのでしょうか？
今回は、営業電話やコールセンターに必須のCTIシステムについて解説します。
CTIとは？
CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話やFAXとコンピュータを連携するためのシステムです。
着信時にSFAやCRMに入力された顧客情報を自動表示させたり、通話内容を録音してコンピュータに保存したりできます。電話営業の業務効率化や応対品質の向上が見込まれるため、多くの企業でCTIが導入され始めています。
CTIシステムの種類は「インバウンド型」「アウトバウンド型」に分類できるため、自社の業務に見合うシステムを導入しましょう
| インバウンド型CTIシステム：カスタマーサポート業務が中心の企業向け アウトバウンド型CTIシステム：電話営業やテレアポ業務が中心の企業向け |
CTIとPBXの違い
CTIと間違われやすい専門用語にPBXがあります。
PBX（Private Branch eXchang）とは、外部からの電話を接続する構内電話交換機を指します。電話の発着信を制御するシステムなので、CTIのようにコンピュータと連携することはできません。
つまり、PBXとは電話やFAXとコンピュータを連携するシステムCTIを構成するハードウェアのことをいいます。
着信時にコンピュータに顧客情報を自動表示させたり、通話内容をコンピュータに保存したりするためには、電話とコンピュータを連携する必要があります。その役割を担っているのがCTIシステムなのです。
CTIシステムの機能
CTIシステムの機能は、「インバウンド型」「アウトバウンド型」の種類に応じて異なります。必要な機能が搭載されているCTIシステムを選ぶために、各システムの機能の違いを把握しておきましょう。
インバウンド型
インバウンド型CITシステムには、電話対応の品質を向上するための機能が搭載されています。オペレーター業務の負担を減らし、生産性を上げたいコールセンターなどにおすすめです。
| ポップアップ機能 | 着信時にPC上に顧客情報を表示する。 顧客情報や取引履歴を見ながら応答ができるため、サービス品質の向上が見込める。 |
| 録音機能 | 顧客との通話内容を録音する。 後から通話ログを確認できるため、トラブル対応時に役立つ。 |
| IVR機能 （自動音声応答機能） | 着信電話に自動音声で応対する。 一次対応が自動化できるため、コールセンター運営の効率化が見込める。 |
| ACD機能 （着信呼自動分配機能） | 着信電話をオペレーターに自動配分する。 対応可能なオペレーターを見つけて繋ぐため、顧客の待ち時間を短縮できる。 |
| PBX機能 | 内線と外線の発着信や転送、保留を可能にする。 |
アウトバウンド型
アウトバウンド型CTIシステムは、テレアポ業務の効率化が見込める機能が搭載されています。電話営業やテレアポ業務を行う企業におすすめです。
| オートコール機能 | 相手の応答がない場合に、次の顧客に自動的に発信する。 リストの顧客の架電ができるため、テレアポ業務の効率化が図れる。 |
| プレビュー発信機能 | PCに表示された顧客情報を閲覧しながら、顧客に電話ができる。 「発信」を押すだけで電話がかけられるため、電話番号入力の手間が省ける。 |
| プレディクティブコール | 自動発信して顧客に繋がったら、オペレーターに自動転送する。 |
CTIシステム導入効果
CTIシステムを導入して得られる効果は主に4つです。
- 顧客対応の業務効率化
- ヒューマンエラーの防止
- コスト削減
- 顧客満足度の向上
- コールセンターの運営状況の可視化
ここでは、CTIシステムを導入する効果について詳しく解説します。
顧客対応の業務効率化
CTIシステムの機能を活用すれば、顧客対応の業務効率化が図れます。例えば、電話着信から顧客対応までの業務は以下のように効率化できます。
| CTI導入前 | CTI導入後 |
| ・電話の着信 ・顧客の氏名や誕生日などを聞く ・顧客情報をデータベースから手動で検索 ・顧客情報を閲覧しながら応答 | ・着信の電話番号に紐づく顧客情報が自動表示される |
ヒューマンエラーの防止
CTIシステムを導入すれば、電話番号の入力ミスなどのヒューマンエラーが防止できます。
電話営業やテレアポ業務を行う場合は、1日に多くの電話発信を行います。そのため、電話番号の入力を間違えてしまうトラブルも発生しがちです。
CTIシステムを導入すれば、このような問題を解決できます。例えば、顧客情報の画面にある発信ボタンを押すだけで、電話を掛けられれば、電話番号の入力ミスを防止できます。
コスト削減
CTIシステムの機能を活用して、1件当たりの顧客対応時間を短縮できます。
さらに、電話制御でオペレーターに自動的に着信を割り振れば、コールセンターの稼働率が上げられます。少人数のオペレーターでコールセンターを運営できれば、人件費が削減できます。
また、オペレーターの業務負荷が軽減できれば、職場の定着率が上がっていくでしょう。職場の定着率が上がれば、採用コストや教育コストが必要なくなります。
顧客満足度の向上
CTIシステムを活用して応対品質を上げていけば、顧客の向上にも繋がります。
例えば、ポップアップ機能を活用して顧客情報を自動表示させれば、氏名などの確認業務は必要なくなります。スムーズな応対をすれば、顧客に負荷がかかりません。
また、顧客情報や取引履歴を部門全体で共有しておけば、同じ質問を繰り返しするなどのトラブルも起きません。顧客に満足してもらえる対応ができます。
コールセンターの運営状況の可視化
CTIシステムを活用して、電話とFAX、コンピュータを連携させるとコールセンター運営の状況が可視化できます。
「通話中」や「待機中」などオペレーターの稼働状況を可視化できて、対応業務の負担に偏りが出ていないかを確認できます。均等に業務を割り振れば、オペレーターから不満が出なくなるでしょう。
このように、事業計画を立てたり放棄呼などを解決したりするためには、コールセンターの運営状況を数値で把握しなければいけません。このようなコールセンター運営状況に関するデータを取得できることもCTIの魅力です。
おすすめのCTIシステム3選
CTIシステムを導入したいと思っても、さまざまな製品があるため悩んでしまうでしょう。このような問題を解決するために、おすすめのCTIシステムをご紹介します。
インバウンド業務におすすめの「BIZTEL コールセンター」
BIZTELコールセンターは、コールセンターに不可欠な電話機能を搭載したCTIツールです。クラウド型なので在宅勤務にも対応可能で、幅広い業種に導入されているのが特徴です。
着信数や待ち呼数等の稼働状況をモニタリングすることはもちろん、SalesforceなどのCRMシステムと連携して顧客情報を瞬時に表示することで、より質の高い応対ができます。その他、着信の自動振り分け（ACD）、IVR(自動音声応答）などの機能も搭載されています。
アウトバウンド業務におすすめの「サスケLead」
サスケLeadは、国内1,000社以上に選ばれている製品です。電話発信や対応履歴の入力をクリック操作のみで完結できるなど、営業電話やテレアポ業務に集中できるようにサポートしてくれます。
また、CTI機能以外にも、見込み顧客にメールを一括送信するMA機能なども搭載されています。そのため、営業活動を効率化したい方におすすめのCTIシステムです。
両方に対応可能な「MiiTel」
MiiTel(ミーテル)は、AI搭載型IP電話です。業界・業種問わずに利用されており、導入社数1,550社、4万人のユーザーが活用しています。
通話機能やコールセンター機能、システム連携機能のほか、電話対応の教育が行えるコーチング機能が搭載されていることが大きな特徴です。
音声解析AIが「会話速度」「ラリー回数」「被せ率」をスコアリングし、各自の対応業務の課題を洗い出すことができます。この課題を解決していけば、オペレーターの対応品質を上げていける仕組みです。
応対品質の向上や案件獲得率の向上を目指したい方におすすめのCTIシステムです。
まとめ
今回はCTIシステムについて解説しました。電話やFAXとコンピュータを連携させれば、電話対応の業務が効率化できます。
また、コールセンターの稼働率を上げていけば、少ないオペレーターで運営していけるため余分なコストを削減できます。
CTIシステムを導入することで、さまざまな効果が見込めるため、課題解決のひとつの方法として検討してみてください。
CTI とは？
CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、コンピュータと電話の機能を連携させ、管理する事ができる技術の総称です。
インサイドセールスやコールセンターなど電話を主に使用する業務においては、コンピュータ上に蓄積されている顧客データ（CRM）と実際の電話での内容を自動で連携することによって作業効率化や成果の向上をめざします。
CTI機能の一例として、相手の電話番号を用いてCRMから顧客情報をコンピュータ上に表示させることで担当者が過去データや受注確度などを参照しながら通話できる、また通話の内容を録音もしくは文字データとして顧客情報に追加する、などがあります。
◆関連用語
PBX とは？
PBXとは、Private Branch Exchangeの略で、構内交換機と訳されます。
大きな組織などで複数の電話機を設置する際に、PBXを使用する事で施設内の電話機同士での内線通話や、外線に対して電話番号別による各電話機への着信制御などが可能になります。
PBX専用機を施設内の電話機と直接繋いで設置する従来型に加え、近年ではインターネット通信を使用し自社のサーバーでPBX機能を代用するIP-PBXや、通信事業者がクラウド上のPBXサービスを提供するクラウドPBXなどがあります。
アナログ型に比べインターネットを使用する後者2つについては、固定電話だけでなく携帯電話も使用できるというメリットがあり、より柔軟的に社内電話の使用が可能となります。
◆関連用語
【PR】500万社の営業リストが無料で使える「Akalaリスト」
Akala リスト とは、絞り込み条件を選ぶだけで、ニーズにマッチした企業を抽出できる「営業リスト作成ツール」です。
絞り込み条件を選ぶだけなので、最短30秒で営業リストが作成でき、さくっとダウンロード可能。CSVファイル形式なのでSFAやCRMにアップロードすることもでき、テレアポ・FAXDM・郵送DM・フォーム営業がすぐにはじめられます。
もちろん、営業リストの鮮度と精度にもこだわっています。
各企業のIR情報や官公庁の統計資料などの一般公開されている情報はもちろん、日本国内の500万を超える法人データを収集し、高い精度で連絡先のクレンジング・名寄せ処理を行っています。
定期的に更新しているため、鮮度と精度の高い営業リストが手に入るというものです。Akala List が、ムダのない営業活動をサポートします。
いまなら毎月300件無料！
いまなら会員登録するだけで毎月300件の営業リストが無料ダウンロードできます！
有料プランへの切り替え手続きをしない限り、料金を請求することはございません。無料プランは電話番号もクレジットカードの登録も不要なのでご安心ください。
▼詳しくはこちらから
