コールセンターには、SV（スーパーバイザー）と呼ばれる役職があります。
主な役割はオペレーターの教育やマネジメントですが、具体的な仕事内容を知らない方もいるでしょう。
本記事では、コールセンターのSVの仕事内容や向いている人の特徴をわかりやすく紹介します。SVへのキャリアアップをめざしている方は、これから求められるスキルについても解説しますので、ぜひ参考にしてください。
SV（スーパーバイザー）とは
SV（スーパーバイザー）とは、日本語で「管理者」「監督者」「上司」という意味です。コールセンターのSVは、オペレーターの育成やマネジメントをする責任者を指します。
コールセンターにおけるSVの役割
コールセンターにおけるSVの役割は、全体の質を向上させることです。そのためには、オペレーターのスキルアップや労働環境の改善を実現する必要があります。
SVの仕事内容
コールセンターにおけるSVの仕事内容は、オペレーターの勤怠管理や教育、現場のフォローなどです。ここでは、SVの仕事内容を詳しく紹介します。
オペレーターの勤怠管理
シフト作成やスケジュール調整などのオペレーターの勤怠管理は、SVの重要な仕事のひとつです。
とくにシフト作成は、要望を聞きながら必要な人員を配置する必要があります。反対に要望をシフトに反映できないと、オペレーターのモチベーションの低下を招き、離職につながる可能性もあるので注意が必要です。
コールセンターの品質を向上するには、人材の確保が必要であることから、重要な仕事内容といえます。
現場のフォロー
SVは管理業務だけをすれば良いのではなく、オペレーターが対応できないクレームやトラブルがあれば、代わって対応するなどのフォローが必要です。SVが適切に現場のフォローやサポートをすることで、オペレーターの不安やストレスが緩和し、離職率の低下につながります。
オペレーターの教育
2つ目のSVの仕事内容は、オペレーターの教育です。実際に業務をしながら指導をするOJT（職場内訓練）や、必要な知識やスキルを習得するための ロープレ や研修などです。各オペレーターのスキルアップを図ることで、コールセンター全体の品質が向上します。
SVになる方法
SVになるには、特別なスキルや資格は必要ありません。
しかし、現場のフォローなどがあるため、オペレーターの業務を深く理解している必要があります。そのため、実務経験を積んでからキャリアアップするのが一般的な流れです。
社内での評価を高めるためには、オペレーターとして成果を上げる必要があります。
SVに向いている人の特徴
SVは仕事内容が多岐にわたることから、オペレーターとして優れていても向いているかは別問題です。ここでは、キャリアアップを目指す方に向けて、SVに向いている人の特徴を解説します。
指導や育成が好きな人
SVの仕事内容にオペレーターの教育や指導があります。そのため、SVに向いている人の特徴は、教育や指導をすることを苦に感じない人やメンバーの成長を喜べる人です。このような特徴を持つ人であれば、根気強く教育ができるでしょう。
コミュニケーション能力が高い人
SVは難易度の高いクレームやトラブルの対応が必要です。加えて、幅広い年齢層のオペレーターに不満や不安がないかを聞き出す能力も求められます。そのため、コミュニケーション能力の高い人が向いています。
感情をコントロールできる人
SVに向いている人の特徴は、感情をコントロールできることです。なぜなら、クレーム対応では冷静さを失わないことが重要なためです。反対に感情的になりすぎてしまうと、トラブルが悪化して顧客からの信頼を損なう可能性があります。
オペレーターの教育や指導においても、感情的に話すと、威圧感や恐怖感を与えてしまうことがあります。このように、SVは多くの場面で冷静な立ち振る舞いが求められるため、感情をコントロールできるかは重要なポイントです。
周囲への配慮ができる人
SVに向いている人の特徴は周囲への配慮ができることです。例えば、オペレーター一人ひとりのメンタルケア、労働環境の改善などがあげられます。このような配慮ができると、良好な人間関係を構築しやすく、チーム全体のモチベーションが高まるため業務の効率化も期待できます。
これからのSVに求められるスキル
新たな技術の登場により、SVにはこれまでとは異なるスキルが求められています。具体的には、AIの活用による業務効率化やデータ分析による顧客理解です。
これからのSVに求められるスキルを詳しく解説します。
AIの活用による業務効率化
近年、画像や文章などを瞬時に作成できる生成AIサービスが注目されており、コールセンターにおいてもAIを活用することで業務を効率化できると期待されています。
例えば、顧客からの問い合わせにAIが回答したり、教育方法としてオペレーターがAIとロープレしたりといった具合です。
AIはコールセンターのゲームチェンジャーになる可能性があるため、これからのSVにはAIを活用した業務効率化のスキルが求められるでしょう。
データ分析による顧客理解
現代は分析ツールの普及や技術の進歩により、複雑なデータも容易に分析できるようになりました。そこで、これからのSVに求められるスキルは、データ分析による顧客理解です。
例えば、オペレーターの応答率や応答速度、通話時間などのデータから顧客理解を深めることがあげられます。また、その情報をもとに施策を実施することで、顧客満足度の向上も期待できます。
まとめ
SVとは、日本語で「管理者」「監督者」「上司」という意味です。コールセンターにおいて重要な役割を果たしています。キャリアアップをめざす方はもちろん、スーパーバイザー制度の導入を検討している方は、ぜひ本記事を参考にしてください。
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