CMS／コールマネジメントシステム

　CMS／コールマネジメントシステム　とは　

CMSとはCall Management Systemの略で、コールマネジメントシステムともいいます。
コールセンターの運営管理をするシステムのことで、コール数や着信処理数、待ち呼、通話時間などをデータベース化し、モニター上で可視化するための分析ツールです。

主にSV（スーパーバイザー）と呼ばれる管理職が、コールセンターの運営を見直すために不可欠なものです。
リアルタイムに状況把握ができることはもちろんですが、長期的・短期的にデータを収集して分析することで、生産性アップのための戦略が立てやすくなります。

また、スキルや閑散にあわせてオペレーターを適切に配置することもできますし、生産性の高いコールセンター運営は顧客のロイヤルティアップにも繋がります。